Клиент в ярости из-за того, что мы не вернем ему деньги за товар, который он купил двенадцать лет назад
- исправилась, заменила пост, ещё раз извиняюсь за невнимательность(((
Итак, я работаю в колл-центре определенной сети оптовых магазинов только для клубных клиентов, в интернет-филиале. Одно из преимуществ, которые мы предлагаем нашим клиентам, — это до смешного лояльная политика возврата: мы начали ограничивать определенные электронные товары 90 днями с даты доставки еще в 2016 году (это будет важно позже), и наша команда по возвратам должна просматривать и одобрять любые возвраты для заказов старше двух лет, но в целом мы принимаем все.
Мне нравится эта политика. Мне гораздо проще просто оформить возврат, чем спорить с клиентом двадцать минут о том, что нет, сэр, это не наша вина, что вы не догадались открыть коробку, пока не прошло 90 дней, и теперь компьютер не работает, я могу отправить вас по гарантии, но дальше у меня связаны руки. Клиентам нравится эта политика, потому что она означает, что они, по сути, могут вернуть товар, когда захотят, в разумных пределах — возврат обычно одобряет запросы на 2+ года, если только это не что-то совсем уж глупое.
Ключевое слово здесь — «в разумных пределах».
Моя смена только началась, я не думаю, что у меня даже был первый перерыв. В это время суток телефоны не работают, как это обычно бывает, когда спадает ажиотаж с заказами на праздники и ажиотаж с возвратами после праздников, поэтому я сижу там и пытаюсь понять, что за фигня в моем кроссворде, когда раздается звонок. Я вскакиваю по струнке, говорю стандартное приветствие и спрашиваю, что нужно парню.
«Никто не пришел забрать плиту, которую я возвращаю. Они привезли новую и забрали газовую плиту, но мне еще нужно вернуть электрическую».
Ну, мне жаль это слышать, сэр, я был бы рад конкретнее понять, что происходит. Я проверяю планировщик логистики. Единственный возврат, который есть у этого парня, это тот, который забрали. Я спрашиваю, есть ли у него номер заказа на возвращаемый товар; у него его нет. Я открываю его историю заказов и спрашиваю, когда он заказывал товар. Для контекста, история заказов, которую мы видим с нашей стороны, начинается только примерно с 2017 года.
«Я думаю...август 2013 года?»
Так это будет один из ТЕХ звонков, а? Я не особо хочу ковыряться в системе DOS, чтобы найти номер заказа этого парня, но на данный момент я предполагаю, что у него просто был старый номер телефона в заказе, и именно поэтому его самовывоз не указан в нашем планировщике вместе с остальными его заказами.
Примерно через 20 минут проверки каждого номера членства в нашей системе DOS (парень утверждал, что никогда не менял свой номер членства. Он ошибался) и многочисленных утверждений о том, что «номер просто можно вытащить из системы его прямо сейчас!» (чушь, у вас не только нет номера заказа, но он привязан к номеру членства вашей жены более двадцати лет назад и его вообще нельзя вытащить с помощью вашей информации, поверьте мне, я чертовски старался ), я нахожу заказ. Возврат отменен, потому что наша команда по возврату не посчитала, что возврат денег за двенадцатилетнюю плиту из-за того, что она перестала работать (после двенадцати лет без проблем, судя по нашим записям) соответствует духу нашей политики возврата, поскольку на данный момент крайне маловероятно, что проблема вызвана производственным дефектом. Я мог бы продолжать о эксплуатационном износе и о том, как раньше вещи делались на века, но, к сожалению, двенадцать лет — это, честно говоря, довольно большой срок годности для бытовой техники в наши дни, и на нее определенно давно истекла любая гарантия, которую мы имеем. Я объясняю это клиенту так осторожно, как только могу, и он требует объяснить, почему мы не сказали ему об этом много лет назад.
«Я ведь вписан в вашу 90-дневную политику, не так ли!? Когда это изменилось? Почему вы не сказали мне много лет назад, что больше не собираетесь принимать мои возвраты? Мне нужно поднять этот вопрос прямо сейчас».
Я пытаюсь объяснить ему, что такие ситуации рассматриваются в каждом конкретном случае, и дело не в том, что сейчас есть жесткие ограничения, а в том, что двенадцатилетняя техника, у которой начинаются проблемы, не может считаться дефектом производителя, за который мы обязаны вам вернуть деньги. Он не согласен и просит о помощи. Ну вы понимаете. Я отсылаю его к своему руководителю (который тоже говорит: «… плита, не работающая после двенадцати лет, — это не то, в чем мы можем обвинить производителя, мы же не продали ему брак») и иду дальше, но перед этим он выдает мне вот этот шедевр:
«Если бы я знал, что вы не примете мой возврат сейчас, я бы вернул много лет назад!»
Так что, по сути, он просто признал, что хотел, чтобы мы заплатили ему за вывоз его хлама, вместо того чтобы на самом деле думать, что окончание срока службы его печи было производственным дефектом. Боже мой, как я рад, что за эту работу хорошо платят.
Для ЛЛ: клиент, имеющий право на возврат, считает ситуацию с двенадцатилетним товаром слишком нелепой для нашей политики.
Ура! Фестиваль запущен, возвращаюсь в семью, обещаю увеличить количество переводов))) И конечно всех с Широкой Масленицей,🥳