Лига мобильной связи

Уважаемые пикабушники, в связи с множеством однотипных постов из серии "Оператор *name* списал *число* денег, подключив услуги/подписки" было принято решение включить премодерацию. И также я постараюсь дать Вам общие советы по этому поводу:

0. Подробный пост про MNP - MNP или как платить меньше за связь

1. Если ваш оператор списал лишнее за услуги / подписки

Для Мегафона - Мегафон: сберегаем свои деньги от подписок и услуг (читаем сам пост и комментарии)
Для Билайна - Билайн : сберегаем свои деньги от подписок и услуг
Решение ситуации в целом - подключите контентный счёт, а также проверяйте личный кабинет хотя бы раз в неделю. Позвоните оператору на горячую линию (МТС 0890, Билайн 0611, Мегафон 0500, Теле2 611, Yota - пишите в чат) и объясните проблему. Если оператор говорит, мол, Вы "виноваты сами", тогда есть 2 варианта. Первый - писать в Роспотребнадзор, второй - пойти в салон другого оператора и написать заявление на перенос вашего номера. Через пару дней Ваш оператор позвонит Вам и предложит вам тариф более выгодный как по параметрам, так и по цене.

2. Некоторые спрашивают, я живу в такой-то области/республике/крае, какого оператора выбрать?

Для начала, можете зайти на сайт https://www.cellmapper.net/ . В поле слева выберите страну, оператора, поколение сети и затем откройте свой населенный пункт. Если он более-менее крупный, то вы увидите ориентировочное расположение вышек (базовых станций) конкретного оператора. Соответственно, чем ближе вышка к вашему дому, тем увереннее будет прием сигнала.

Как вариант - спрашиваем у знакомых/друзей каким оператором они пользуются и довольны ли качеством. Однако, есть универсальный вариант - купить симки Мтс, Билайн, Мегафон и Теле2 с самым маленьким объемом трафика и проверять их именно в тех местах, где Вы бываете. После этого оставляете 1-2 оператора, которые Вас устроили, а с другими операторами расторгаете договор.

Обязательно пишите свои пожелания в комментарии – это очень поможет сделать наше сообщество лучше.

Экономии места ради, оставлю ссылку на предыдущий пост. А там уже остальные есть: Про работу в МегаФоне 3

Мобильные подписки

Вот я и пришёл к одной из самых болезненных проблем опсосов - платные мобильные подписки. Когда я консультировал абонентов в чате, это была самая бесячая тема.

Прежде всего, необходимо понять, что мобильная связь - это бизнес. Большой, серьёзный бизнес. Ради "позвонить и пообщаться" никто работать не будет. Поэтому, кроме реально полезных услуг, придумывается вся эта ерунда.
Второй момент - много полезного есть в лиге мобильной связи, рекомендую ознакомиться, кто ещё не видел.

Итак, поехали.
В МегаФоне, как и у других операторов (ибо принципы похожи), есть три типа мобильных подписок:
- собственные - это всякие "МегаФон книги" и так далее. То есть те, которые указаны на официальном сайте оператора. Если вы не ярый пират или прошаренный пикабушник, то эти услуги могут быть очень даже полезны.
- банковские (коммерческие) - прошу сильно не бить, название придумал сам, ибо не смог подобрать что-то лучше. Это самый серьезный тип, ибо все операции по ним происходят только через банк "Раунд", с которым сотрудничает МегаФон.
Это переводы в различные огранизации. У операторов проверить информацию по ним нет возможности вообще. В редких исключениях - если организация открыта и указывает операторов в качестве партнёров (к примеру, благотворительные организации). Здесь к опсосу претензий быть не может, все вопросы решаются через банк.
- партнёрские подписки... Лютобешеная ярость всех операторов и абонентов. У первых мало инструментов и информации по ним (скрипты унылы), у вторых нет понимания принципа работы подписок, из-за чего они теряют денюжку.

Собственно, речь пойдёт о последних.
Партнёрские подписки (далее ПП) - это мини услуги по предоставлению разнообразного контента и выкачиванию денег. Если ими грамотно пользоваться, от них есть толк, но, как по мне, в наше время это какой-то прошлый век.
У ПП есть два варианта подключения - интернет и смс (push-уведомления тоже как альтернатива смс).
Классический пример - вы сидите на сайте, ткнули на рекламу. Пара секунд - и подписка активна, ибо где-то рядом с рекламой едва заметным текстом висит строчка об активации услуги. И прочесть её крайне трудно.
Либо решаете посмотреть видео с котиками (да с чем угодно) на незнакомом сайте. Там выходит предупреждение типа "вы собираетесь посмотреть видео с котиками, у нас их есть и много и не за денюжку".
Вы так "ок", ясно. Жмёте, но вылезает такое же окно с таким же текстом "вы собираетесь посмотреть видео с котиками, у нас их есть и много и за денюжку". Удивляетесь, мол, зачем повторять и тык ещё раз. Подписка активна, ибо по факту сообщения разные...
Часто приходят СМС с предложением подключить смешнявые видюшки, рецепты и прочий NSWF. Достаточно случайно ответить на смс и вуаля - подписка есть.

Отдельно отмечу такую штуку, каки сим-меню. У него куча названий, но этот раздел есть в любом телефоне и у любого оператора. Там как раз указаны эти ПП, и именно оттуда приходят пуши и смс с предложением подключить услуги.

Абонент невнимателен, а разработчики подписок очень хитрожопы. Сочетание этих качеств и приводит к бурлению малоприятных масс.

В сети плавают рассказы о всяких устройствах (умные ворота, видеокамеры и т.д.), которые сами подключают подписки. Истории интересные, но мутные. Дело в том, что опсосы не подключают вам подписки. Вот нет и всё. Нет выборок клиентов для подключения, нет скрытых уведомлений - ничего такого. Там скорее используются уязвимости на самих устройствах, в частности, СМС и пуш-уведомления, на которые они могут активно реагировать. А ещё надо следить за безопасностью своих девайсов, начиная с вирусов, заканчивая любимыми и совершенно точно честными родственниками (здесь нужен сотрудник салона, у которого в запасе тысячи таких историй с порушенным доверием. Иногда смешно, особенно когда не чистится история браузера).

Много писали о кнопочных телефонах, в которых нет выхода в интернет. Так вот, у почти всех моделей он есть, за некоторым исключением. И эти исключения использовали смс для активации подписок. Так как подобными устройствами пользуются пожилые и рабочие, вероятность невнимательной активации увеличивается почти до 100%.

Касательно разработчиков. Деньги с подписок не идут к опсосу в полном объеме, какие бы теории заговоров ни строились. Соответственно, при возврате денег опсос теряет собственные деньги, поэтому процедура редко превышает двухнедельные списания.

Итак, с заразой познакомились поближе. Теперь о том, кто и что может сделать в этой ситуации. Рекомендации применимы к Мегафону, но, думаю, у остальных опсосов всё то же самое. И да, речь только о ПП.

Оператор может посмотреть списания, в некоторых случаях посмотреть, за какие ПП, и даже вернуть деньги за определенный период. Если пригрозить судом, можно и за весь, но это крайне маловероятно. Всё-таки очень странно, когда у клиента куча подписок и оплачивает он их долгими месяцами, а тут вдруг решил вернуть за них деньги. Это как если вы, к примеру, пользовались домашним интернетом полгода, и вдруг решили вернуть всю абонентскую плату. Нет, так не прокатит.
Ещё оператор может отключить подписки (опять же, только те, о которых есть инфа в базе).

Абонент же должен очень внимательно серфить интернет и изучать любую входящую информацию. Внимание - это ваше главное оружие, против которого нет приёма. И, конечно же, абонент может изучить советы в лиге мобильной связи (можно хоть 100 раз повторить).

Для того, чтобы защититься по-максимуму, нужно:

- подключить бесплатный контентный счёт через поддержку или в салоне (обязательно);
- подключить небольшой список запрещающих услуг из ЛМС, особенно рекомендую отказ от телемаркетинга;
- отключить "калейдоскоп". Он есть в сим-меню телефона. Да и вообще это сим-меню лучше отключить и не юзать. Когда-то, году в 2005, оно и его услуги были очень актуальны. Но сейчас оно морально и технически устарело.
- не лазить по подозрительным сайтам и не переходить по левым ссылкам (да, банально, но это до сих пор одно из самых игнорируемых правил);
- и, конечно же, используйте личный кабинет. Это крайне полезный инструмент.

Если вы всё же попались на удочку, вот краткое руководство:

- сначала воспользуйтесь советами выше во избежание повторных списаний;
- обратитесь за помощью к операторам. Только без хамства и агрессии, не забывайте, что ваша собственная невнимательность является основой проблемы и срываться на человеке, который может помочь - это плохая идея.
- если списания проходили в очень большом объеме или за длительный период (у всех опсосов по-разному, обычно лимит 14 дней), то топайте в салон с паспортом, чтобы накатать письмо с требованием возврата. Желательно сразу предоставить наиболее полную информацию о проблеме, а в конце разжалобить МегаФон, сожалея о своем уходе к другому опсосу (чего делать необязательно, ибо мороки много, а смысла нет. Просто ради напугать).

И да. Если вы - "злостный подписочник", будьте готовы к отказу. Возврат денег - это почти чистая лояльность оператора. Всё выстроено настолько тонко и хитроумно, что закон будет на стороне мегафона.
Просто опсосу лучше вернуть вам деньги, чтобы вы потом тащили их обратно за другие услуги.

И не забывайте читать условия договора. Это трындец как важно.

Пора подвести итог.
В историях подписок виноваты обе стороны - невнимательный абонент и хитрый, почти аморальный оператор.
Но от всех этих проблем легко избавиться раз и навсегда. В конце-концов, живём в 21 веке, Гугл и Яндекс полны полезной информацией.

Да, признаю, бывают какие-то исключения из правил. Но они крайне редки, никогда не носят массовый характер. И, прежде чем строить теорию заговора, каждый такой случай нужно внимательно изучить с точки зрения каждой из сторон.
Можно сколько угодно обвинять оператора связи за подключение подписок старенькой одинокой бабушке. Но вам никто не скажет, что к ней приезжал 13-летний внук, которому она давала позвонить (история реальна, спалились в офисе, когда проверили историю браузера. Внучок тот ещё развратник...).

Такие дела.
Могу лишь сказать, что у меня самого сильно припекало с таких обращений, ибо они несут невменяемую дозу негатива для обеих сторон. Да и операторам, которых и так бесит невозможность просто взять и вернуть деньги, с сохранения подписок ничего не перепадает. Да и не сохраняли мы их вообще. Я помогал как мог, иногда даже лез за пределы сценария, но со временем понял, что лучше предупреждать проблему, чем раз за разом возвращать деньги. Вот и убивал кучу времени на то, чтобы объяснять это...
Конфликты почти всегда сглаживал, но осадочек оставался.
И да. Тем, кто не проявлял агрессию и даже был вежливым, я вообще безотказно помогал.
Неадекватам, рассказывающим о мой родословной и обещающей ад в лютых муках, частенько отказывал (если сценарий был пройден, конечно. Чистый отказ запрещён и по голове за это не погладят).

В общем, будьте внимательны к себе, близким, знакомым и незнакомым. С опсосами вообще держите ухо востро и никаких проблем у вас не будет.

Возможно, будет ещё лайтовый пост с разными интересными историями. А может и нет, их и так полно тут.
Я старался просто рассказать, что к чему, если смотреть изнутри компании-оператора. Надеюсь, был полезен.

*Картинка из интернета, баянометр ругался только на неё, но она идеально вписывается в эмоциональную составляющую.

На этом ресурсе уже скопилась гора историй про обращения в службы поддержек различных ОпСоСов, указывающее на их неосторожное отношение к клиентам в чатах поддержки, которые следовало бы считать официальной позицией, но еще больше утвердило мое понимание их политики работы с клиентами то, как оператор реагирует на письменные заявления в свой адрес, направленные в виде письменного заявления с указанием реквизитов и подписью.

Так случилось, что оплатив со своей карты крупную сумму на сайте оператора в счет пополнения баланса своего телефона Билайн, я не получил ее на свой счет, при этом получил кассовый чек, подтверждающий оплату.

Оплата производилась в Интернет-магазине Билайн (beeline.ru/shop), но по телефону служба поддержки сообщила, что о сроках меня сориентировать не может.

В связи с этим, я решил отправить письменное обращение в электронном виде с просьбой зачислить средства на мой баланс. Я считаю, что получив от меня оплату за услуги связи, оператору следует незамедлительно предоставить мне возможность воспользоваться предоплаченными услугами. Мной были направлен скан заявления на адрес shop@beeline.ru, указанный в качестве контактного на официальном сайте, а так же согласно полученным инструкциям от консультантов службы поддержки.

Ответ на обращение меня очень удивил, в нем сообщалось:

Добрый день, уважаемый клиент!
Благодарим Вас за обращение в интернет-магазин "Билайн".
К сожалению, Ваше письмо пришло без текста и вложений.
Пожалуйста, направьте повторное письмо с описанием Вашего вопроса.
Спасибо.
С уважением, команда интернет-магазина "Билайн"

Направив такое же письмо с текстом, указывающим на то что заявление находится во вложении, я получил примерно такой же ответ: вложение отсутствует.

Проверив исходящее письмо на почтовом сервере и убедившись в том, что оно, согласно заголовкам и содержанию, содержит вложение, я сообщил команде интернет-магазина "Билайн", о наличии вложения, подтвердив это копией исходного содержания письма, так же рекомендовав обратиться к администратору их почтового сервера, для уточнения причин, по которым им недоступно полученное их сервером вложение. Ниже снимок тела письма направленного в адрес компании.

В дополнение, я загрузил заявление в облако и направил новое письмо c предложением скачать скан по ссылке, но ответ удивил меня еще больше:

Как видно на скриншоте, мне вновь сообщают о том, что мое письмо было доставлено без вложений и текста, но при этом оператор полностью цитирует мой запрос, в котором видно, что текст был им получен и поддается прочтению. Такая реакция на просьбу зачислить на счет мои деньги вызывает негодование и заставляет задуматься: в чем же дело? Неужели политика компании заключается в том, чтобы до последнего заставить заказчика считать себя идиотом, продолжая пользоваться его деньгами и не оказывая ему услуг за которые он заплатил?

Очень надеюсь получить ответ на свой вопрос. Даже если это будет неофициальный ответ от сотрудников компании, в которой:

Честность и открытость, включая этичное ведение бизнеса, — это базовые ценности компаний, входящих в Группу VEON, включая ПАО «ВымпелКом».

P.S. Я отказываюсь верить в то, что техническая ошибка, могла препятствовать если уж не получению вложения, доставленного на их сервер, то уж точно возможностям сотрудников прочитать текст, который в последствии процитировали в ответе.

Добрый день хочу поделится историей бесконечного вранья компании Билайн.
2 месяца в городе Ставрополь наблюдаются проблемы с интернетом. Один сотрудник говорит да проблема есть, другой говорит все хорошо. Составляют заявки, приходят отписки говорят все хорошо. Каждый день замеряю скорость интернета и каждый день хуже и хуже. Вчера пришло что ограничений нет, делаю замер все. Снова плохо сотрудники игнорируют проблему

Не поможет. Вот моя история с Ростелекомом. На съёмной квартире подключила всё, как положено:договор, приставка, оплатила сразу за несколько месяцев, чтобы не заморачиваться.
Всё было хорошо, но потом мы уехали. Я звоню, что мне надо расторгнуть договор. Они предложили временно отключить. На мой вопрос, но там же за приставку всё равно будут снимать - ответили, что нет.
Через три месяца присылают счёт задолженности.
Иду в офис, обсуждаем договор, но продавцы не хотят закрывать без полной оплаты и приставку не принимают.
Я пишу претензию и говорю, что я езжу по стране. Либо вы сейчас забираете приставку, либо я жду официального решения.
Ждите. Так вот. Прошло уже несколько лет. Эта хрень проехала со мной всю Россию. Ростелеком, заберите её уже, надоела.
Чтоб не делать ещё один пост - обратная ситуация с билайном. При переезде и отказе от их услуг связи мне нужно было сдать оборудование. Как это обычно бывает с курьерами - мы не успели, мы не смогли. Задолбавшись возить с собой, оставила на объекте. Забрали. Акт передачи есть, с подписями, печатями, всё как положено.
Через пару месяцев звонок от билайна - так и так, когда вы вернёте нам ДВА! комплекта оборудования?
Так как на тот момент я была за полторы тысячи км, то просто пошла в ближайшую точку и показала им акт передачи и договор, где было указано, что я брала 1 и вернула 1.

Продавцы отнекивались, как могли, не желая отсылать копии, но после звонка на горячую линию отослали. Несколько лет всё было тихо и спокойно. И вот недавно, около месяца назад, от Билайна получила письмо моя мама!!! Мол, ваша дочь обязана вернуть нам оборудование.

Поэтому, когда меня спрашивают, зачем я храню почти три чемодана всяких бумажек и документов, я уже ничего не говорю. Но тот акт многолетней давности пригодился. Возможно, понадобится снова через несколько лет. Пусть лежит. И да, электронная копия им не подошла.

Первый раз с такой политикой сталкиваюсь.

Общая информация: Про работу в МегаФоне 1
Кто такие операторы: Про работу в МегаФоне 2


Про абонентов

У всего есть две стороны медали.
Так и в сфере мобильной связи - есть и некомпетентные сотрудники КЦ, есть и неадекватные (либо интересные) абоненты.
В этом посте поведаю о последних.

Так уж получилось, что самые неадекватные в плохом смысле слова обращения приходили в наш кц-мм (мультимедиа, переписка) из Москвы, Питера и, внезапно, Пензы. Если с первыми двумя всё и так ясно, то наличие Пензы в этом топ-3 меня удивило. Но как есть. При этом, мы обслуживали все регионы России...

Начитался я за год работы всякого: угрозы, суды, просьбы, предложения руки и сердца... Среди всего этого можно выделить несколько типов абонентов.

1) Агрессоры - типичные клиенты, которым всё не так, лишь бы посраться. Например, по поводу списаний за большое количество СМС. Аргументация - это же мессенджер, они бесплатные... Или что во время дождя у них смартфон разряжается слишком быстро, типа вода прерывает связь и звонилка вынуждена тратить больше мощности на вызов. Я уж не говорю о списаниях и реальных проблемах - мат, угрозы, полная невменяемость гарантирована. Из-за этих нелюдей, в основном, специалисты и сливают работу. Но я к ним быстро привык и налаживал общение даже в запущенных случаях.
Пример: пациент в каком-то Мухосранске решил постримить игру в 4к, а там 3G - одно название, что говорить о нормальном 4G... Само собой, его 100500 подписчиков посмотрели слайд-шоу и разбежались, зато нытье медийного лица увидел весь КЦ. Сначала он просто писал в чат, потом в мессенджеры (там можно прикладывать аудио и видео).
Ожидаемо, мы услышали писк малолетнего стримера, изливающего потоки говна, мата и ненависти.
И всё бы ничего ровно до тех пор, пока он не понял, что историю чата удалить невозможно. А, так как номер зарегистрирован на взрослого человека, пошли извинения, раскаяние, слёзные просьбы почистить чат. Увы, у истории нет конца, ибо парень внезапно перестал писать...

2) Проблемные абоненты - основа всех обращений. Как правило, это связь, интернет и неправильные списания. Скучный тип, ибо проблемы реальны, решаем всё по скриптам, всё довольны. Ничего интересного, классика.
Пример: не работает связь по адресу. Посмотрели, увидели проблему на вышке, отработали скрипт - всё, следующий.

3) Пенсионеры. За них обычно пишет молодёжь и забавно палится, но всё же.
Готовы удавить за "лишние" две копейки, (минимальная сумма, которую я вернул), либо благодарить до конца смены просто за теплые слова. В принципе, с ними интересно, ибо часто читаешь рассказ об их боевых и любовных походах, но порой приходят душещипательные истории о жизни и смерти (коих на Пикабу навалом). Наверное, им просто одиноко, вот и пишут. Всегда старался максимально помочь, даже если было ясно, что за них пишет кто-то другой.
Пример: пишет бабка, что списали 13 рублей за СМС внуку. Долго обсуждали её тариф, постепенно скатываясь в историю из жизни, где бабуля недавно похоронила всю родню, остался только внук, который живет за тридевять земель. И она ему отправляет смс (по его же науке, как и навыки общения в одноклассниках, где тоже никого нет), а тот уже давно ни на что не отвечает, трубку не берёт. Научилась сама писать в поддержку, общается. Посмотрел историю - действительно, целые простыни переписок... Жалко бабулю, но мы сделать ничего не можем.

4) Интеллигенция. Всегда вежливы, понятливы. Общение с ними приятно в принципе - никакой агрессии, даже если совсем жопа. Иногда терпилы, ибо порой нужно быть настойчивее. Но в целом, самый приятный и адекватный тип клиентов.
Пример: один из жопных. Улетел чел куда-то то ли на Кубу, то ли в Карибы, уже не помню. В общем, офигеть как далеко. И там, по техничкским причинам, списались почти 30 000 руб., из-за чего он погряз в лютых долгах.
Вопреки ожиданиям, он не только крайне вежливо пообщался со мной и понял причину (деньги через неделю вернули, проблема и так была известна), так ещё и немного рассказал о том, как ему жарко и какие девушки там ходят. Все бы так...

5) "Бизнесмены". Вообще, для них есть отдельный канал, который просто так не обслуживали. Поэтому почти все чрезвычайно важные и деловые люди, пишущие нам, тратили на связь менее 1000 рублей в месяц (иногда вообще ничего). Зато пафоса хоть отбавляй. За редким исключением, обязательно требуют скидки и индивидуальные предложения и остаются с носом. Заканчивается диалог либо предложением связаться с нами по бизнес-каналам, либо выпрашиванием денюжки на номер...
Пример: обращается абонент с единственным номером и расходами за последние полгода в размере 50 рублей.
Эти 50 рублей были списаны месяца три назад, но клиент прочухал только сейчас и пытается вернуть их (вообще не прав был). Зато понтов выше крыши - он владеет большим заводом (ноунейм, естественно), вливает большие деньги на этот номер (150 руб за весь период. И те за покупку симкарты), имеет большие связи (чтобы показать нам Кузькину мать) и обещает вливать куда больше денег (казалось бы, куда?). Самое неприятное - всё на полном серьёзе, и таких обращений до кучи.

6) Клоуны, шутники, пранкеры.
С этими всегда весело. Пишут редко, но метко. Обычно лютый бред, в чем сами же и сознаются. Превращают даже реальную проблему в цирк.
Пример: это вопросы от одного человека.
- у нас вышка не работает. Пришлите бригаду, на 911 не отвечают.
- приехали миньоны, ничего не сделали, держу в курсе.
- пошел дождь, связи нет. Зовите Фиксиков.
- а можно я сам до вышки схожу?
- а если я попинаю вышку, меня посадят?
- а сколько стоит ремонт вышки? (Тут я чутка напрягся).
- да я просто считаю. А она из меди или алюминия?
- а на дереве так же будет ловить?
(Рекомендация перезагрузить телефон)
- о, заработало, спасибо! А как вы узнали?
- а вы в Хогвартсе учились?
- а можно к вам Фиксиком устроиться?
(Там была ещё куча подобных вопросов, но суть понятна. И прерывать диалог с нашей стороны тоже нельзя, вот и читали всем КЦ).

7) Лица кавказской национальности.
Это самая интересная часть абонентов.
Вообще, ни к какой национальности претензий не имею, для меня все люди едины, включая цыган. Главное, чтобы меня не задевали.
Обычно отличалась Чечня - у них вечно какие-то непонятные проблемы, и пишут почему-то по каналу СМС, хотя в десятки раз быстрее чат, конечно.
От этого типа абонентов можно ожидать всего: начиная с угроз жизни и проклятий до пятодесятого колена, заканчивая братанием и предложением выйти замуж.
По моему опыту, с негативным клиентом этого типа нужно общаться. Они быстро остывают, понимают, что были неправы и извиняются. Если неправы мы, то так же легко принимают извинения и обещания всё починить. С москвичами такое почти не прокатывает, там если злой, то всё, пипец.
Главная их черта - своеобразная, простая, почти милая наивность. У них все как-то просто, без пафоса и лишних выкрутасов. Читать от них "спасибо, брат" - да всегда пожалуйста. В общении они всё же приятнее именно благодаря этой черте.
С ними почти не работают стандартные сценарии - приходится объяснять проблему иначе. Набравшись опыта, я просек эту фишку и обрабатывал диалоги очень быстро.
Ещё момент - наблюдать, как они беседуют с чат-ботом Еленой (звали год назад). Отдельная песня. Некоторые её замуж взять хотели.
Пример:
- Э, шайтан, ты (цензура), я тебя (цензура), будь ты проклят, второй дэн интернет нэт.
- Здравствуйте, такой-то. Я обязательно вам помогу, но давайте всё же будем общаться более вежливо. Минутку, я посмотрю, в чем дело и вернусь.
- А, здраствуй. Проблэму помоги решит, устал совсем, нэ работает.
- (озвучиваю причину, предлагаю решения).
- А, теперь понятно. Спасибо, брат, от души. Слушай, извини, пожалуста, погорячился. Я нэ злой, просто (видео, музыка, что угодно) нэ работало.
- Ничего, я вас понимаю, я бы тоже был недоволен (проявление эмпатии и все такое).
- правду говоришь, брат. Ну ты же знаешь, мы парни гордые, горячие, вот и сорвался. Слушай, а девушка у тебя есть? Красавица, наверное?
- Пока нет...
- Э, брат. Найди себе красивую, умную, чтобы любила. Ты нормальный парень, вот так и будет, отвечаю (ну и далее в этом духе).

8) VIP-клиенты.
Вот с этими реально сложно. Их подключают только самым прошаренным спецам, поэтому хорошая работа не всегда приводит к хорошим результатам...
Казалось бы, они почти всегда вежливы (если это реально вип, а не понторез, получивший статус на шару). Их не особо тревожат действительно большие списания. Они знают себе цену и не позволяют унижаться.
Но.
Они часто пишут из-за границы, и чем экзотичнее страна, тем труднее консультировать. Их статус - метка, что обслуживание должно быть крайне вежливым и компетентным, что лично для меня было лишней психической нагрузкой, ибо к работе относился максимально ответственно. А каких-то реально полезных инструментов для помощи было мало. Со временем добавили, но всё же.
Пример: - Здравствуйте! Куда у меня списались деньги минуту назад?
- (смотрю баланс, там списана большая сумма из 5 знаков, а на номере денег ещё больше. Страх, ужос, холодный пот. Объясняю причину).
- а, поняла. А вернуть их можно или уже все?
- (передаю запрос на 2 линию)
- спасибо, я буду ждать ответа. Хорошего дня!
- и вам хорошего отдыха! (Выдыхаю).


Итог: есть ещё подкатегории. Но пост и так вышел длинным, не могу я в краткость. Вроде столько интересного хочется рассказать, а получается не очень...
В следующий раз про подписки напишу. Уж больно цепляющая тема для абонентов...