Про работу в МегаФоне 4⁠⁠

Экономии места ради, оставлю ссылку на предыдущий пост. А там уже остальные есть: Про работу в МегаФоне 3

Мобильные подписки

Вот я и пришёл к одной из самых болезненных проблем опсосов - платные мобильные подписки. Когда я консультировал абонентов в чате, это была самая бесячая тема.

Прежде всего, необходимо понять, что мобильная связь - это бизнес. Большой, серьёзный бизнес. Ради "позвонить и пообщаться" никто работать не будет. Поэтому, кроме реально полезных услуг, придумывается вся эта ерунда.
Второй момент - много полезного есть в лиге мобильной связи, рекомендую ознакомиться, кто ещё не видел.

Итак, поехали.
В МегаФоне, как и у других операторов (ибо принципы похожи), есть три типа мобильных подписок:
- собственные - это всякие "МегаФон книги" и так далее. То есть те, которые указаны на официальном сайте оператора. Если вы не ярый пират или прошаренный пикабушник, то эти услуги могут быть очень даже полезны.
- банковские (коммерческие) - прошу сильно не бить, название придумал сам, ибо не смог подобрать что-то лучше. Это самый серьезный тип, ибо все операции по ним происходят только через банк "Раунд", с которым сотрудничает МегаФон.
Это переводы в различные огранизации. У операторов проверить информацию по ним нет возможности вообще. В редких исключениях - если организация открыта и указывает операторов в качестве партнёров (к примеру, благотворительные организации). Здесь к опсосу претензий быть не может, все вопросы решаются через банк.
- партнёрские подписки... Лютобешеная ярость всех операторов и абонентов. У первых мало инструментов и информации по ним (скрипты унылы), у вторых нет понимания принципа работы подписок, из-за чего они теряют денюжку.

Собственно, речь пойдёт о последних.
Партнёрские подписки (далее ПП) - это мини услуги по предоставлению разнообразного контента и выкачиванию денег. Если ими грамотно пользоваться, от них есть толк, но, как по мне, в наше время это какой-то прошлый век.
У ПП есть два варианта подключения - интернет и смс (push-уведомления тоже как альтернатива смс).
Классический пример - вы сидите на сайте, ткнули на рекламу. Пара секунд - и подписка активна, ибо где-то рядом с рекламой едва заметным текстом висит строчка об активации услуги. И прочесть её крайне трудно.
Либо решаете посмотреть видео с котиками (да с чем угодно) на незнакомом сайте. Там выходит предупреждение типа "вы собираетесь посмотреть видео с котиками, у нас их есть и много и не за денюжку".
Вы так "ок", ясно. Жмёте, но вылезает такое же окно с таким же текстом "вы собираетесь посмотреть видео с котиками, у нас их есть и много и за денюжку". Удивляетесь, мол, зачем повторять и тык ещё раз. Подписка активна, ибо по факту сообщения разные...
Часто приходят СМС с предложением подключить смешнявые видюшки, рецепты и прочий NSWF. Достаточно случайно ответить на смс и вуаля - подписка есть.

Отдельно отмечу такую штуку, каки сим-меню. У него куча названий, но этот раздел есть в любом телефоне и у любого оператора. Там как раз указаны эти ПП, и именно оттуда приходят пуши и смс с предложением подключить услуги.

Абонент невнимателен, а разработчики подписок очень хитрожопы. Сочетание этих качеств и приводит к бурлению малоприятных масс.

В сети плавают рассказы о всяких устройствах (умные ворота, видеокамеры и т.д.), которые сами подключают подписки. Истории интересные, но мутные. Дело в том, что опсосы не подключают вам подписки. Вот нет и всё. Нет выборок клиентов для подключения, нет скрытых уведомлений - ничего такого. Там скорее используются уязвимости на самих устройствах, в частности, СМС и пуш-уведомления, на которые они могут активно реагировать. А ещё надо следить за безопасностью своих девайсов, начиная с вирусов, заканчивая любимыми и совершенно точно честными родственниками (здесь нужен сотрудник салона, у которого в запасе тысячи таких историй с порушенным доверием. Иногда смешно, особенно когда не чистится история браузера).

Много писали о кнопочных телефонах, в которых нет выхода в интернет. Так вот, у почти всех моделей он есть, за некоторым исключением. И эти исключения использовали смс для активации подписок. Так как подобными устройствами пользуются пожилые и рабочие, вероятность невнимательной активации увеличивается почти до 100%.

Касательно разработчиков. Деньги с подписок не идут к опсосу в полном объеме, какие бы теории заговоров ни строились. Соответственно, при возврате денег опсос теряет собственные деньги, поэтому процедура редко превышает двухнедельные списания.

Итак, с заразой познакомились поближе. Теперь о том, кто и что может сделать в этой ситуации. Рекомендации применимы к Мегафону, но, думаю, у остальных опсосов всё то же самое. И да, речь только о ПП.

Оператор может посмотреть списания, в некоторых случаях посмотреть, за какие ПП, и даже вернуть деньги за определенный период. Если пригрозить судом, можно и за весь, но это крайне маловероятно. Всё-таки очень странно, когда у клиента куча подписок и оплачивает он их долгими месяцами, а тут вдруг решил вернуть за них деньги. Это как если вы, к примеру, пользовались домашним интернетом полгода, и вдруг решили вернуть всю абонентскую плату. Нет, так не прокатит.
Ещё оператор может отключить подписки (опять же, только те, о которых есть инфа в базе).

Абонент же должен очень внимательно серфить интернет и изучать любую входящую информацию. Внимание - это ваше главное оружие, против которого нет приёма. И, конечно же, абонент может изучить советы в лиге мобильной связи (можно хоть 100 раз повторить).

Для того, чтобы защититься по-максимуму, нужно:

- подключить бесплатный контентный счёт через поддержку или в салоне (обязательно);
- подключить небольшой список запрещающих услуг из ЛМС, особенно рекомендую отказ от телемаркетинга;
- отключить "калейдоскоп". Он есть в сим-меню телефона. Да и вообще это сим-меню лучше отключить и не юзать. Когда-то, году в 2005, оно и его услуги были очень актуальны. Но сейчас оно морально и технически устарело.
- не лазить по подозрительным сайтам и не переходить по левым ссылкам (да, банально, но это до сих пор одно из самых игнорируемых правил);
- и, конечно же, используйте личный кабинет. Это крайне полезный инструмент.

Если вы всё же попались на удочку, вот краткое руководство:

- сначала воспользуйтесь советами выше во избежание повторных списаний;
- обратитесь за помощью к операторам. Только без хамства и агрессии, не забывайте, что ваша собственная невнимательность является основой проблемы и срываться на человеке, который может помочь - это плохая идея.
- если списания проходили в очень большом объеме или за длительный период (у всех опсосов по-разному, обычно лимит 14 дней), то топайте в салон с паспортом, чтобы накатать письмо с требованием возврата. Желательно сразу предоставить наиболее полную информацию о проблеме, а в конце разжалобить МегаФон, сожалея о своем уходе к другому опсосу (чего делать необязательно, ибо мороки много, а смысла нет. Просто ради напугать).

И да. Если вы - "злостный подписочник", будьте готовы к отказу. Возврат денег - это почти чистая лояльность оператора. Всё выстроено настолько тонко и хитроумно, что закон будет на стороне мегафона.
Просто опсосу лучше вернуть вам деньги, чтобы вы потом тащили их обратно за другие услуги.

И не забывайте читать условия договора. Это трындец как важно.

Пора подвести итог.
В историях подписок виноваты обе стороны - невнимательный абонент и хитрый, почти аморальный оператор.
Но от всех этих проблем легко избавиться раз и навсегда. В конце-концов, живём в 21 веке, Гугл и Яндекс полны полезной информацией.

Да, признаю, бывают какие-то исключения из правил. Но они крайне редки, никогда не носят массовый характер. И, прежде чем строить теорию заговора, каждый такой случай нужно внимательно изучить с точки зрения каждой из сторон.
Можно сколько угодно обвинять оператора связи за подключение подписок старенькой одинокой бабушке. Но вам никто не скажет, что к ней приезжал 13-летний внук, которому она давала позвонить (история реальна, спалились в офисе, когда проверили историю браузера. Внучок тот ещё развратник...).

Такие дела.
Могу лишь сказать, что у меня самого сильно припекало с таких обращений, ибо они несут невменяемую дозу негатива для обеих сторон. Да и операторам, которых и так бесит невозможность просто взять и вернуть деньги, с сохранения подписок ничего не перепадает. Да и не сохраняли мы их вообще. Я помогал как мог, иногда даже лез за пределы сценария, но со временем понял, что лучше предупреждать проблему, чем раз за разом возвращать деньги. Вот и убивал кучу времени на то, чтобы объяснять это...
Конфликты почти всегда сглаживал, но осадочек оставался.
И да. Тем, кто не проявлял агрессию и даже был вежливым, я вообще безотказно помогал.
Неадекватам, рассказывающим о мой родословной и обещающей ад в лютых муках, частенько отказывал (если сценарий был пройден, конечно. Чистый отказ запрещён и по голове за это не погладят).

В общем, будьте внимательны к себе, близким, знакомым и незнакомым. С опсосами вообще держите ухо востро и никаких проблем у вас не будет.

Возможно, будет ещё лайтовый пост с разными интересными историями. А может и нет, их и так полно тут.
Я старался просто рассказать, что к чему, если смотреть изнутри компании-оператора. Надеюсь, был полезен.

*Картинка из интернета, баянометр ругался только на неё, но она идеально вписывается в эмоциональную составляющую.