SonClickY

Написал в техподдержку, мол, верните деньги, самокаты у вас еле работают, по договору (пункты 6.2.1 и 6.2.3) вы обязаны давать исправные самокаты. Они в ответ: «Деньги не возвращаем, пользуйтесь KION и интернетом». Я в шоке: я за самокаты платил, а не за кино! Напомнил про статью 29 ЗоЗПП (возврат за некачественную услугу), но они упёрлись: «45 секунд проверки спасут, выбирайте другой самокат». Да все самокаты такие — это не выбор, а лотерея!

Дальше — классика. Они начали раздавать бонусы, лишь бы заткнуть. Я чуть ли не орал в чате с оператором: «Мне ваши баллы не нужны, верните реальные деньги!» Они в ответ: «По условиям возврата нельзя, это частный случай». Частный? Да это системная лажа! В итоге они достали, и я написал: «Смотрю с возвратом вы упёрлись, иду в Роспотребнадзор». И пошёл.

14 апреля 2025 года подал жалобу в Роспотребнадзор. Указал статьи 10 (нет уведомлений) и 29 ЗоЗПП (возврат за некачественную услугу), приложил переписку, выписку, скриншоты с датами и видео поломок. Доказал, что 45 секунд не спасают, если сервис сырой.

Роспотребнадзор не стал сразу проверять (нужны основания, статья 57 ФЗ №248), но 14.04.2025 отправил запрос «ЮрентБайк.ру» и объявил предостережение (пункт 2 статьи 46 ФЗ №248). Компания призадумалась, и 5 мая 2025 года мне вернули 699 рублей на карту!

Что я понял:

• Компании надеются, что ты сдашься. Не сдавайтесь!

• Роспотребнадзор работает, если давать им конкретику: статьи, даты, доказательства.

• Предостережение — это как пинок под зад. Они боятся штрафов (статья 14.8 КоАП РФ) и судов.

• Если не вернут, готовьте чарджбэк или иск (я сейчас с этим бьюсь по другому кейсу).

Совет: фиксируйте всё — скриншоты, видео, переписки. Пишите с датами и ссылками на договор. И не верьте в «45 секунд» — это отмазка, если проблемы системные.

@MTS, как дела?

• домены;

• доменные зоны;

• S3-бакеты;

• связанные с проектом ресурсы.

Позже во время телефонного разговора сотрудник поддержки сообщил мне, что проект удалил его коллега, и сказал, что выяснит обстоятельства произошедшего.

При этом восстановление оказалось далеко не быстрым.

Сами домены удалось вернуть примерно через несколько часов. Доменные зоны восстановить не смогли и сообщили, что они удаляются без возможности восстановления. В результате мне пришлось самостоятельно пройтись по своим серверам, найти конфигурации nginx и сертификаты, восстановить список поддоменов и DNS-записей и заново создать зоны через API Selectel.

После восстановления проекта появились дополнительные проблемы с доменами. Например, панель возвращала HTTP 500 при открытии карточек доменов, а API domainsreg также отвечал ошибками. Позже Selectel сообщил, что проблема была связана с настройками контактов, и исправил ее со своей стороны.

Отдельно оставалась проблема с объектным хранилищем. Полностью доступ к S3 был восстановлен только 12 августа в 15:19.

То есть с момента удаления проекта 5 августа в 15:34 до полного восстановления S3 прошло 6 дней 23 часа 45 минут.

После завершения восстановительных работ я запросил официальный результат внутренней проверки.

Ответ Selectel был следующим:

«Удаление было выполнено нашим сотрудником.»

Также они указали причину:

«Сработал человеческий фактор и неверная трактовка тикета.»

На мой запрос о предоставлении внутреннего журнала действий они ответили, что выписка не предоставляется, поскольку это внутренние логи.

Дальше возник вопрос компенсации.

Ранее тимлид направления поддержки облачных продуктов написал, что после завершения восстановительных работ компенсация будет предоставлена.

В итоге на аккаунт был начислен бонус 1000 ₽.

Я отдельно уточнил у поддержки, правильно ли понимаю, что именно эти 1000 ₽ являются компенсацией за инцидент. Ответ:

«Да, все верно.»

То есть итог по ситуации со стороны Selectel выглядит так:

сотрудник Selectel ошибочно удалил проект → инфраструктура восстанавливалась почти неделю → часть DNS мне пришлось восстанавливать самостоятельно → S3 был недоступен почти 7 суток → компания признала ошибку → компенсация за весь инцидент составила 1000 ₽.

При этом я не заявляю о каких-либо выдуманных финансовых убытках. У меня не было сорванных контрактов или прямых денежных потерь из-за простоя. Основные последствия для меня были техническими: потеря DNS-конфигурации, недоступность S3, необходимость самостоятельно восстанавливать инфраструктуру и несколько дней разбирательств с поддержкой.

Самое неприятное здесь даже не 1000 ₽.

Меня больше интересует сам процесс. Если для удаления проекта требуется подтверждение клиента, почему проект был удален без этого подтверждения? И почему после признания ошибки сотрудника на восстановление инфраструктуры потребовалась почти неделя?

Буду рад услышать мнение представителей @selectel по этой ситуации в комментариях. Особенно интересует, действительно ли такой размер компенсации считается у них адекватным для инцидента, который произошел по ошибке самого провайдера.

(видео с дефектом тубуса)

4 января отправил претензию им на почту с фото, описанием и требованиями: переделка или возврат.

Тишина.

Пишу в их Telegram-чат поддержки:

Прошло больше 10 дней. Снова пишу. В итоге получаю шедевр сервиса:

«Вы когда в продуктовый магазин приходите за бутылкой молока, идёте в хлебный отдел или в молочный?»

То есть:
– чат поддержки есть,
– называется help,
– отвечает быстро,
– но ничего не решает,
– потому что «это другой отдел».

На почте по-прежнему тишина. Претензия не рассмотрена, сроки нарушены.

Вопрос к пикабушникам:
это сейчас норма — делать брак, игнорить претензии и прикрываться «другими отделами»?
Или я чего-то не понимаю, и клиент реально должен бегать между виртуальными «молочным» и «хлебным»?

Но техподдержка так и не перезвонила. Клиентам пришлось объяснять ситуацию и предложить бесплатное время. Через 6 часов, примерно в 8:30, интернет начал восстанавливаться. Но суть не в этом — техподдержка работает только с 9:00 до 23:00 в будние дни. То есть ночью, когда произошел сбой, они бы не перезвонили вообще. А операторы, как всегда, обещают, что вопрос решится в течение двух часов. У других провайдеров техподдержка работает круглосуточно, но ладно, это неважно.

Скорость ниже заявленной в 10 раз!

Как-то при скачивании обновлений игры заметил, что скорость не соответствует заявленной. Зашел на speedtest — 93 Mbps вместо 1000 Mbps (гигабит) (скрин ниже). Проверил на nperf.com — результат тот же (скрин ниже). Оставил заявку через оператора (в районе 21:00). Говорят, мол, ждите 2 часа, техподдержка перезвонит. В итоге я ждал до 9 утра, и только тогда перезвонили, с фразой: "У нас все хорошо". Но ночью, когда скорость была низкой, все нормализовалось до 900 Mbps.

Проблемы с потерей пакетов в играх.

В середине декабря начались проблемы с потерей пакетов в играх (CS2, Warface). Запустил WinMTR, пинганул сервер Warface в Новосибирске. Потери пакетов не на моем роутере, не на сервере, а на магистрали ТТК (скрин ниже) — mskn15-Lo1.transtelecom.net. Звонил в поддержку, попросили отправить на почту трассировку, после получения трассировки, сказали что не могут сказать, когда будет решение. Уже 28 декабря, а ответа я до сих пор не получил (на почту отправлял трассировку 18 декабря, скрин ниже).

Итог:

Испорченные нервы, потеря клиентов, медленная техническая поддержка, потеря пакетов и скорость, которая не соответствует заявленной. Меры какие нибудь приниматься будут?