Решили на эти выходные выбраться на Красную поляну с женой, ребёнком и родителями с обоих сторон для празднования дня рождения жены. Мой отец приболел и как результат мои родители не летят. Билеты на самолет невозвратные тут всё понятно и без вариантов. А вот отель не смотря на то, что отмена бронирования предусмотрена отменять отказался. Причина - групповое бронирование, хотя это были три отдельных бронирования на разных людей но оплаченные с одной карты. Подскажите пожалуйста может кто скажет как действовать в данном случае? Скрин бронирования и ответ отеля прилагаю. Уточню все три бронирования оплачивались отдельно, но с одной карты.
Ссылка на отель https://solar-stellarhotels.ru/contacts

UPD: "Островок" после долгой переписки вернул потраченные деньги.

#comment_237552565

Добрый день всем.

Попала недавно в интересную ситуацию: забронировала на сайте ostrovok.ru апартаменты Beautiful apartments by the sea в Адлере, заплатила за проживание, а по приезду оказалось, что никаких апартаментов не существует. До службы поддержки дозвониться тоже не удалось.

Мне пришло письмо от сервиса с просьбой внести оплату на карту, иначе бронирование будет аннулировано. До этого я забронировала и отменила еще один отель, который также попросил оплату переводом на карту, так что моя критичность была несколько снижена) Да и мошенники были весьма убедительны.

Есть ли шанс взыскать с Островка ущерб с учетом того, что бронирование было через их сайт и все контакты мошенников также отправлены с их почты? Кстати, данный "отель" до сих пор доступен к бронированию на сайте, только фотографии там поменяли на другие. Будьте осторожны при бронировании с этого сайта.

P.S. Обращение в полицию и роспотребнадзор будет написано. Не факт, что кого-то найдут, но хочется, чтобы жулье поимело хотя бы часть моих проблем. Отдых в России у меня как-то не задался xD

Также крайне не рекомендую сервис Островок.ру - судя по отзывам, моя ситуация не единична.

Сижу обедаю в рабочей столовой, никого не трогаю. Час обеденного перерыва, в течении которого я наслаждаюсь тишиной, отсутствием гостей и нашего менеджера номерного фонда, Жаннет. Работать в дневные смены для меня слишком суетно. Вдруг садится напротив меня Аня из бухгалтерии, двигает шоколадку, предлагает угоститься. И смотрит пристально. Я насторожился:

-Ань, в чём дело?

-Алекс, а Жаннет ваша нормальная вообще?

-Нашла у кого спросить... Что случилось?

-Слушай, два часа назад ты...

Два часа назад, я заселил двух гостей (семейная пара), которых в отель привёз некий Алмаз. Номер бронировали по телефону. По приезду, Алмаз подошёл на ресепшн, пока его гости присели на диване в лобби. Наклонившись в мою сторону, он доверительно начал агитацию:

-Слушай друг, тут к тебе гостей привёз, давай их заселим быстренько, а потом шеф приедет и оплатит. Давай ключи, я звонил...

-Господин Алмаз, мы рады принимать вас и ваших спутников в качестве гостей. Согласно правилам работы отеля, оплата за проживание производится при заселении. Наличные, карты, эпл пэй,  можем отправить ссылку для оплаты. Либо, в качестве гарантии, мы можем заморозить сумму за проживание на вашей банковской карте. При выезде или раньше, вы сможете оплатить любым удобным для вас и приемлимым для нас способом. А деньги на карте в короткий срок (а это уже, как повезёт) будут разморожены. К тому же мне нужны документы проживающих гостей для регистрации.

-Нет, ты не понял, это уважаемый человек попросил... Я сейчас позвоню, он с тобой поговорит.

-Ещё раз повторюсь: оплата производится при заселении. Либо гарантия оплаты путём авторизации на банковской карте. Говорить по телефону я ни с кем не собираюсь.

-Ты что, хочешь меня поставить в неловкое положение перед людьми?

-А вы хотите поставить в неловкое положение меня и моих коллег?

Вроде бы, живёшь ты в самом европейском городе России. И тут, посреди ясного дня, Алмаз тебе предлагает сделку без гарантий, под честное слово. Потому что люди уважаемые. С полной уверенностью, что это норма. Алмаз отошёл от стойки, разговаривая с кем то по телефону. Видно было, что он зол. Вернувшись назад, он достал из внутреннего кармана куртки стопку пятитысячных купюр. Отсчитал 20 тысяч, и дал мне. Потом сходил к своим спутникам, принёс их паспорта. После регистрации, по его просьбе, я выдал чек и счёт. А спустя некоторое время, ушёл обедать.

Как выяснилось в моё отсутствие, прибыл с Алмазом некий Азамат, и потребовал позвать  менеджера. Вышла Жаннет. Суть его  претензии в том, что сервис плох, персонал не узнаёт известных артистов (слишком много их стало) в лицо. И чтобы мы вернули деньги его помощнику Алмазу. Нам Азамат картой заплатит. Ну Жаннет и вернула ему из кассы 20 тысячных купюр. Потому как пятитысячные я поменял на более мелкие у нашего бармена, который закрыл смену и скидывал деньги в сейф. Алмаз сказал, что деньги не его. Было 4 пятитысячных. Пусть их и отдадут. Именно его купюры. И начались поиски. Жаннет у нас считает, что сервис 5 звёзд - это когда любая придурь гостя обязана быть выполнена (она и столичные тренинг менеджеры называют это хоспиталити).

В моей кассе пятитысячных больше не оказалось, у администратора Даши тоже. В общем размене не было. Всех подняли на уши. Охранники посмотрели запись с камер. На видео нашли, как я меняю деньги у бармена, тот идёт в комнату с сейфом и скидывает конверт. Жаннет звонит в бухгалтерию и орёт, чтобы открыли сейф срочно. Аня её выслушала, предложила принести 4 пятитысячных купюры из бухгалтерии. В ответ услышала, что необходимо открыть сейф и достать именно те деньги, которые отдал гость. Покрутив пальцем у виска, Аня спустилась на первый этаж к ресепшн. Подошла к Жаннет, дала ей 4 пятитысячные купюры, Жаннет ей отдала деньги из моей кассы. Гости ушли. Жаннет оформляет возврат... И выясняется, что отдала она Ане 20 тысяч, а Алмазу два раза по двадцать - не его деньги, и те которые похожи на его. А теперь Жаннет бегает и орёт, чтобы меня нашли. Так как у гостей, которых заселял я, проблемы...

----------

PS чем всё закончится, мне пока не интересно. Ушёл на выходные и пью кофе в ближайшей "шоколаднице". Написал объяснительную, почему в конце смены сдал меньше денег. Финансовый отдел и служба безопасности в курсе - ко мне вопросов нет. Жаннет, как руководителю отдела, я предложил звонить Азамату и Алмазу самой - ведь я всего лишь ночной менеджер, который днём восполняет нехватку администраторов ресепшн.

Комрады, всем привет. Продолжаю излагать на бумаге свои мысли касаемо гостиничного дела. Сегодняшний пост будет посвящен, как и обещал, няшкам и бонусам, которые легко можно получить от отеля. Сразу хочу принести свои извинения - пост будет немного сумбурным и непоследовательным, поскольку мыслей много, а даром сказителя я не особо владею.Так что не обессудьте. Начнем потихоньку...

Небольшая преамбула: основываясь на своем стаже и опыте, я разделил всех гостей условно на три группы, которые разводят отель.

1. "Попрошайки" - это безобидные люди, которые с первой минуты заселения начинают выносить мозг сотрудникам, мол это не то, это не так и т.д. Основной их мотив - выпросить хотя бы комплимент (apology compliment). Часто этот комплимент представляет собой тортик, фруктовую тарелку либо иную вкусняшку. Как правило, нам проще дать им этот тортик, дабы сохранить себе нервы и не отвлекаться от других дел. Ну и "попрошайка" тоже доволен - он получил вожделенный тортик.

2."Законники" - эти ребятки крепкие орешки. Они отлично подкованы в правовой сфере. Они знают свои права и обязанности отеля, и с легкостью могут "уложить" отель на обе лопатки. Законники точно не будут ждать пока вы дадите им тортик. Их запросы гораздо, гораздо выше. Любое малейшее отступление от стандартов позволит им требовать няшки, которые могут влететь отелю в копейку - повышение категории, бесплатные трансферы, ваучеры на ужин в ресторане и т.д. Короче, один геморрой от этих ребят.

3."Терпилы"- это ребята, которые пострадали от действий отеля: их не разбудили на рейс, отравили в ресторане, при уборке номера потерялись любимые стринги. Тут вариантов масса. Как правило они ничего не требуют, но отель обязан загладить свою вину, и в зависимости от тяжести нанесенного гостю урона.

4."Кидалы" - вот это самая интересная и любопытная каста гостей. Такое ощущение, что эти ребята устроили соревнование между собой, кто придумает самую крутую тему развода. И каждый раз сталкиваясь с таким "фруктом" я испытываю неописуемый кайф, это как "кто кого".Суммы, на которые кидают отель такие ребятки могут быть очень большими - как то раз при мне был кинут отель на 300 000р.

Ну это все теория. Давайте перейдем к практике, да простят меня мои коллеги по

цеху =) Я буду просто накидывать конкретные примеры из своей отельной жизни.

1. Все мы знаем о предоплатных тарифах - это когда мы бронируем отель за 3-4 месяца до заезда с огромной скидкой. Но обязательное требование со стороны отеля - оплатить сразу всю сумму проживания. И этот тариф невозвратный - если вы передумаете, то отель деньги не вернет. Ага, счазззз. Это очень большой развод - роспотребнадзор, а затем и суд ВСЕГДА встают на сторону клиента-потребителя в этом вопросе. Отель считает что скидка это уже оказанная услуга. А вот надзорные органы трактуют это совсем наоборот - услугой считается исключительно проживание. Дорогие пикабушники, схема такая - бронируете отель на любимом Российском курорте - актуально в высокий сезон - оплачиваете проживание. Если вы передумали ехать, обращаемся за возвратом денежных средств. Если отель отказывается - топаем в роспотреб - профит! Я был очевидцем порядка десятка таких моментов - и всегда отель проигрывал.

2.Помните у Михаила Задорнова была байка про то, как один чел дал другу банковскую карту, с которой он поехал в отпуск. Хорошо там отдохнул, а хозяин карты обратился в банк а затем и суд с жалобой, что деньги списаны незаконно, поскольку сам он тусил дома и ни на каких курортах не бывал. Когда много лет назад я впервые услышал эту байку, то подумал что это вздор полнейший. Но когда я прокачал отельный скил, то узнал, что такие истории происходят очень часто. КСегодня мошенники просто воруют данные карты - очень легко это провернуть с электронными картами. Когда спустя какое то время владелец карты узнает что с его карты списали деньги, он обращается в банк и банк обязывает отель вернуть прибыль -это называется charge back. И кстати, никаких уголовных последствий для такого человека не будет - просто никто не будет заморачиваться. У любого отеля в бюджете заложена сумма на форс мажоры для покрытия своего ущерба.

3.В законе о предоставлении гостиничных услуг черным по белому написано, что каждый гость имеет право оплатить свое проживание и доп  расходы при выезде. Эта информация обязана быть в уголке потребителя, который в свою очередь обязан быть везде. Если вам портье втирает что они так не делают и не могут вас поселить - просто покажите ему лист с этим законом. Вы не представляете, сколько раз меня так обламывали...И никто ничего сделать не может, даже генеральный директор отеля. Были на моем опыте такие ребятки, которые и вовсе сливались из отеля спустя пару дней не оплатив ни рубля. И опять - никаких уголовных дел. Максимум - черный список. Но кого это волнует?!

4.Мелкие шалости. Никто не мешает вам сделать небольшую подставу...берем презерватив, грязное полотенце, да что угодно...подкидываем в ванну, под кровать, в сейф - не важно. Вызываем старшего и говорим, что мол это так и было до нашего заселения в номер. Начинаем немного напрягать бедолагу и вуаля - вам дают и тортик, а возможно еще и повышение номера.

5.Покушав в ресторане супчик, вы можете сказать сразу за столом, что продукты то не свежие. И что у вас сразу начинает болеть животик - и супчик убирают из вашего счета. Серьезно, так происходит чуть ли не каждую мою смену. 

6.Был на моей памяти чувак, который получил люкс за то, что туалетная бумага в номере была свернута не по стандартам - в той сетке принято было заворачивать край бумаги треугольником. в этот раз горничная упустила этот нюанс, за что отель и поплатился. Но тут надо очень хорошо знать стандарты гостиницы - чем гость и воспользовался. Если номер, в который вы заехали, укомплектован не по стандартам, то будет вам профит.

7. Почему то ни один отель на наших черноморских курортах не имеет сушилку для вещей. Ну вот просто негде гостям высушить свои плавки и купальники после водных процедур. И вы смело можете начать возмущаться и опять получите вкусняшку.

Таких примеров я могу накидать не один десяток, но что-то я устал немного, друзья. Еще раз извините, если длиннопост вышел сумбурным. Я честно старался. Спишемся...