Гостиничная "кухня", записки отельера ч.3
Комрады, всем привет. Продолжаю излагать на бумаге свои мысли касаемо гостиничного дела. Сегодняшний пост будет посвящен, как и обещал, няшкам и бонусам, которые легко можно получить от отеля. Сразу хочу принести свои извинения - пост будет немного сумбурным и непоследовательным, поскольку мыслей много, а даром сказителя я не особо владею.Так что не обессудьте. Начнем потихоньку...
Небольшая преамбула: основываясь на своем стаже и опыте, я разделил всех гостей условно на три группы, которые разводят отель.
1. "Попрошайки" - это безобидные люди, которые с первой минуты заселения начинают выносить мозг сотрудникам, мол это не то, это не так и т.д. Основной их мотив - выпросить хотя бы комплимент (apology compliment). Часто этот комплимент представляет собой тортик, фруктовую тарелку либо иную вкусняшку. Как правило, нам проще дать им этот тортик, дабы сохранить себе нервы и не отвлекаться от других дел. Ну и "попрошайка" тоже доволен - он получил вожделенный тортик.
2."Законники" - эти ребятки крепкие орешки. Они отлично подкованы в правовой сфере. Они знают свои права и обязанности отеля, и с легкостью могут "уложить" отель на обе лопатки. Законники точно не будут ждать пока вы дадите им тортик. Их запросы гораздо, гораздо выше. Любое малейшее отступление от стандартов позволит им требовать няшки, которые могут влететь отелю в копейку - повышение категории, бесплатные трансферы, ваучеры на ужин в ресторане и т.д. Короче, один геморрой от этих ребят.
3."Терпилы"- это ребята, которые пострадали от действий отеля: их не разбудили на рейс, отравили в ресторане, при уборке номера потерялись любимые стринги. Тут вариантов масса. Как правило они ничего не требуют, но отель обязан загладить свою вину, и в зависимости от тяжести нанесенного гостю урона.
4."Кидалы" - вот это самая интересная и любопытная каста гостей. Такое ощущение, что эти ребята устроили соревнование между собой, кто придумает самую крутую тему развода. И каждый раз сталкиваясь с таким "фруктом" я испытываю неописуемый кайф, это как "кто кого".Суммы, на которые кидают отель такие ребятки могут быть очень большими - как то раз при мне был кинут отель на 300 000р.
Ну это все теория. Давайте перейдем к практике, да простят меня мои коллеги по
цеху =) Я буду просто накидывать конкретные примеры из своей отельной жизни.
1. Все мы знаем о предоплатных тарифах - это когда мы бронируем отель за 3-4 месяца до заезда с огромной скидкой. Но обязательное требование со стороны отеля - оплатить сразу всю сумму проживания. И этот тариф невозвратный - если вы передумаете, то отель деньги не вернет. Ага, счазззз. Это очень большой развод - роспотребнадзор, а затем и суд ВСЕГДА встают на сторону клиента-потребителя в этом вопросе. Отель считает что скидка это уже оказанная услуга. А вот надзорные органы трактуют это совсем наоборот - услугой считается исключительно проживание. Дорогие пикабушники, схема такая - бронируете отель на любимом Российском курорте - актуально в высокий сезон - оплачиваете проживание. Если вы передумали ехать, обращаемся за возвратом денежных средств. Если отель отказывается - топаем в роспотреб - профит! Я был очевидцем порядка десятка таких моментов - и всегда отель проигрывал.
2.Помните у Михаила Задорнова была байка про то, как один чел дал другу банковскую карту, с которой он поехал в отпуск. Хорошо там отдохнул, а хозяин карты обратился в банк а затем и суд с жалобой, что деньги списаны незаконно, поскольку сам он тусил дома и ни на каких курортах не бывал. Когда много лет назад я впервые услышал эту байку, то подумал что это вздор полнейший. Но когда я прокачал отельный скил, то узнал, что такие истории происходят очень часто. КСегодня мошенники просто воруют данные карты - очень легко это провернуть с электронными картами. Когда спустя какое то время владелец карты узнает что с его карты списали деньги, он обращается в банк и банк обязывает отель вернуть прибыль -это называется charge back. И кстати, никаких уголовных последствий для такого человека не будет - просто никто не будет заморачиваться. У любого отеля в бюджете заложена сумма на форс мажоры для покрытия своего ущерба.
3.В законе о предоставлении гостиничных услуг черным по белому написано, что каждый гость имеет право оплатить свое проживание и доп расходы при выезде. Эта информация обязана быть в уголке потребителя, который в свою очередь обязан быть везде. Если вам портье втирает что они так не делают и не могут вас поселить - просто покажите ему лист с этим законом. Вы не представляете, сколько раз меня так обламывали...И никто ничего сделать не может, даже генеральный директор отеля. Были на моем опыте такие ребятки, которые и вовсе сливались из отеля спустя пару дней не оплатив ни рубля. И опять - никаких уголовных дел. Максимум - черный список. Но кого это волнует?!
4.Мелкие шалости. Никто не мешает вам сделать небольшую подставу...берем презерватив, грязное полотенце, да что угодно...подкидываем в ванну, под кровать, в сейф - не важно. Вызываем старшего и говорим, что мол это так и было до нашего заселения в номер. Начинаем немного напрягать бедолагу и вуаля - вам дают и тортик, а возможно еще и повышение номера.
5.Покушав в ресторане супчик, вы можете сказать сразу за столом, что продукты то не свежие. И что у вас сразу начинает болеть животик - и супчик убирают из вашего счета. Серьезно, так происходит чуть ли не каждую мою смену.
6.Был на моей памяти чувак, который получил люкс за то, что туалетная бумага в номере была свернута не по стандартам - в той сетке принято было заворачивать край бумаги треугольником. в этот раз горничная упустила этот нюанс, за что отель и поплатился. Но тут надо очень хорошо знать стандарты гостиницы - чем гость и воспользовался. Если номер, в который вы заехали, укомплектован не по стандартам, то будет вам профит.
7. Почему то ни один отель на наших черноморских курортах не имеет сушилку для вещей. Ну вот просто негде гостям высушить свои плавки и купальники после водных процедур. И вы смело можете начать возмущаться и опять получите вкусняшку.
Таких примеров я могу накидать не один десяток, но что-то я устал немного, друзья. Еще раз извините, если длиннопост вышел сумбурным. Я честно старался. Спишемся...