Вернули заказ от покупателя. Отказался по какой то причине или просто не стал забирать. Увидел это в личном кабинете и пошёл забирать. На почте мне говорят, что это получение с оплатой. Я пол часа тыкал по готовым ответам, чтобы получить какую то информацию. Готовые вопросы, готовые ответы, но нигде нет моего варианта. С приложения посылает на сайт, там на мои вопросы - развёрнутые справки, но ничего не подходит. В одном из пунктов предложение позвонить на горячую линию и опять нажмите 1 если нажмите 2 если... в итоге робот послал на сайт. Разрулить ситуацию - это одно. Но лучше подскажите, что делать в ситуациях нестандартных, как эта.
Сделал покупку на большую сумму. 2 товара. Их разбивает на 2 посылки. Думаю что то не то и решаю переоформить. Деньги назад не возвращаются. Так как надо оплачивать снова, а не чем, прошу денег у знакомых. Переводят на карту другого банка. Оплачиваю с неё. День, два, три. Нет возврата. На четвёртый приходит и то, возможно, из-за того, что сразу после отмены сделал запрос в свой банк. Один раз случай был уже такой и деньги вернули через неделю или две. Вот и страшно – сколько таких навернувшихся возвратов. И очень интересно как это можно проверить. Писал письмо на сапорт, отправляет в справки или чат с роботом. И опять по кругу. И что получается? Один единственный выход - писать на пикабу?
Прошу не обижаться и не думать что я поливаю площадку грязью. Пытаюсь разобраться и помочь сделать Авито лучше. В остальном Авито мне очень нравится.
Хочу поделиться своим опытом покупок на Авито, вероятно, он кому-то поможет.
Наступили холода и в нашей великой и необъятной, где дома можно ходить в трусах в -20, врубили отопление на всю катушку. И это прекрасно, но вместе с теплом приходит и жутко сухой воздух, от которого кожа покрывается белой корочкой, а ночью становится невыносимо тяжело дышать.
Было принято решения брать увлажнитель с Авито, причем обязательно естественного увлажнения. Рассмотрев несколько вариантов, я остановился вот на таком:
Пообщался с продавцом, до него ехать было 1,5 - 2 часа по пробкам, он живет на юго-западе Москвы, а я на севере. Поэтому я решил заказать товар с доставкой. Обычно я делаю так: если у продавца высокий рейтинг и много положительных отзывов - я просто перевожу деньги на карту и заказываю курьера в Яндекс Go. В целом, схема рабочая, правда один раз мне привезли фрукты из Вкусвилла вместо большой металлической стойки, но затем курьер сам оперативно все исправил =)
Сейчас из-за, видимо, нехватки мигрантов, Яндекс постоянно говорит, что курьеров не хватает и доставка стоит как поездка на поезде из Москвы в Санкт-Петербург, поэтому я решил заказать доставку через Авито в пункт выдачи. Оплатил гарантию безопасной сделки Авито и стоимость доставки и принялся ждать.
Продавец через день выслал товар, оставалось ждать до 5 дней.
Но, не тут-то было =) Сначала товар долго не выезжал с точки отправки, а затем он просто перестал двигаться. Причем заказывал я доставку в Почту России, а поехал он через Boxberry. Авито на это отвечали автоотписками - типа сейчас снежнО, ждите.
Делать нечего, я пошел ждать снова. В итоге, вместо 2-5 дней, товар ехал 15 дней. Ну и ладно, главное, чтобы он был не разбитым =)
Пришел я получать заказ в Почту, а там стандартная ситуация с их оптимизацией: огромная очередь из пенсионеров и только одно работающее окно. Видимо, при старых процессах от сотрудников требуют новой производительности, поэтому оператор щелкал на переключение очереди, не завершив работу с предыдущим клиентом. Поэтому у окна постоянно стояли два человека - которого обслуживают сейчас и которого будут обслуживать следующим.
Дошла очередь до меня, я показал штрихкод, оператор удалился искать мою коробку. Так как она была большой, видимо, ее не положили рядом с окном, поэтому он покопался рядом, потом ушел в другую комнату, откуда он вернулся с нужным мне заказом.
Товар продавец упаковал на славу: там и пупырка, и несколько слоев коробок, и надпись - "осторожно хрупко!" (фото выслал продавец, я не делал фото при получении)
Вот так знатно был упакован увлажнитель и его все равно разбили
Сотрудник очень долго и аккуратно вскрывал мою коробку, попутно отклеивая кучу скотча и пленки. Это заставляло очередь очень тяжело дышать и пыхтеть, а следующего за мной клиента очень громко шипеть. Мы добрались до самого товара, он был обернут в пупырку с пленкой, оператор на меня посмотрел с вопросом - надо ли вскрывать дальше. Почему-то мне пришла в голову мысль, что:
1) С такой упаковкой нереально что-то сломать
2) Даже, если бы сломали, то отломился бы знатный кусок пластика и это было бы заметно
Поэтому я предложил ему завершить распаковку и передать товар мне. И тут очень интересный момент - Авито пишет, что дают 15 минут на проверку товара. По факту, ты можешь посмотреть на товар только в руках сотрудника внутри его каморки. Поэтому как только он мне его передал, он сразу нажал на кнопку "выдано" и мне пришло уведомление. Обратите на это внимание, господа @avito.
Я пришел довольный домой, поставил на пол увлажнитель и снял пленку и увидел ЭТО. Обратите внимание, что при солнечном свете почему-то не так сильно видно, как при желтом освещении.
1/4
Вот такие трещины я заметил дома в коридоре
Дальше я написал в поддержку, описал всю ситуацию, сказал, что 15 минут назад только забрал посылку.
На что поддержка отвечает шаблонами - акта нет, претензии нет. Так как получить акт?) Как я могу осмотреть товар, когда он внутри окошка сотрудника находится?))
Как можно проверить товар в перегруженном отделении? Как я могу использовать свои 15 минут на проверку, когда сотрудник не может технически обслуживать других клиентов. Это значит, что вся очередь ждет меня 15 минут! Даже Озон дает три дня на проверку товара.
По итогу:
1) Я заплатил за доставку и безопасную сделку
2) Мне просрали все сроки и привезли за 15 дней посылку из Москвы в Москву. При этом для удешевления затрат, Авито передает посылку от одного перевозчика другому, увеличивая риск повреждения и просера сроков.
3) Мне ее еще и вдобавок разбили
4) Продавец при этом потратил кучу времени на хорошую упаковку товара
Выспаться, провести генеральную уборку, посмотреть все новые сериалы и позаниматься спортом. Потом расстроиться, что время прошло зря. Есть альтернатива: сесть за руль и махнуть в путешествие. Как минимум, его вы всегда будете вспоминать с улыбкой. Собрали несколько нестандартных маршрутов.
В комментариях подключился @Avito.help, и я со всей своей наивностью предположил, что сейчас придет большой добрый дядя Авито и восторжествует справедливость: сразу накажут нерадивых перевозчиков, возместят все потери.
Всегда, когда видел, что @Avito.help, реагирует на посты, связанные с ним, думал, что вот сейчас решат проблему и помощь придет.
Как же было наивно так полагать.
Я отправил им на почту все что они попросили: опять кучу фото, пояснения и стал ждать. Тут же само @Avito.help, подключилось - сейчас начнется торжество справедливости!
Ответ ничем не отличается от предыдущего. Все ровно тоже самое: Информация о том, что недостатки в товаре появились в результате доставки, не подтвердилась.
Казалось бы любой заметит, что коробку помяли и товар повредили. Только не работник Авито. Потому что видеть действительность не выгодно. (Помимо белой коробки была транспортировочная, набитая бумагой, поэтому не нужно предполагать, что я плохо упаковал.)
Как же на самом деле?
Ты описываешь ситуацию, прикладываешь фото/видео, заполняешь заявление.
Идет процесс... У тебя запрашивают дополнительные материалы, задают вопросы.
Есть предположение, что это делается, для того, чтобы у человека возникло ощущение, что его вопросом занимаются, хотя все доводы, фото никто не рассматривает. Основным критерием является сумма компенсации. Вероятно, имеется бюджет на компенсации. Соответственно для репутации будет лучше компенсировать 10 обращений по 500 рублей, чем одно на 5 000.
Исходя из своего опыта я понял, что Авито только обещает гарантии, когда же дело дойдет до реальных действий они стремятся отказаться от своих слов по различным поводам. Кто имел дело с ОСАГО сразу поймет основные принципы их работы: любой страховой случай нужно подвести под не страховой. Опрос конечно не истина в последней инстанции, но хотелось бы увидеть хоть одного, кому выплатили компенсацию.
При этом гарантия безопасности заявлена. Только они не уточнили, сколько они реально потребуют от тебя доказательств, что ты не жираф. В реальности, наверное, нужно с собой брать фотографа и оператора, чтобы зафиксировать весь процесс отправки и получения. И, как я писал выше, тебе могут отказать несмотря на очевидные доказательства стандартной отпиской.
Это не как на алиэкспресс, где достаточно пары фотографий поврежденного товара и ты выиграешь спор. Здесь интерес Авито: не терять свои деньги на компенсациях.
Для себя сделал вывод: отправлять доставкой небезопасно и все гарантии только на словах. Какую то мелочь, при всех доказательствах может и компенсируют, но более существенные суммы скорее всего нет. Но целесообразно ли отправлять недорогие вещи и делать заранее кучу доказательств, на "всякий случай"?
Сегодня столкнулся с не очень приятной ситуацией при получении заказа от Авито и понял, что для покупателей различных электронных товаров нет никакой защиты от недобросовестных продавцов или повреждений в процессе доставки.
Вероятно, ранее мне просто везло, поскольку при получении товаров, заказанных при помощи Авито-доставки, всегда была возможность их проверить. Я имею в виду не только визуальный осмотр. Например, если это были умные часы, то можно было хотя бы ткнуть в них пальцем, чтоб они включились (если предварительно попросил продавца зарядить их перед отправкой). Если заказывал объектив к зеркалке, то можно было одеть его на "тушку" и проверить, что всё работает. Вполне может быть, что по правилам так делать было нельзя, но люди так делали и я в том числе.
Сегодня же при получении в отделении Почты России заказанной через Авито вспышки к фотоаппарату мне отказали в возможности вставить в неё аккумуляторы и хотя бы просто проверить, что вспышка включается.
Написал в техподдержку Авито за разъяснениями, и оказалось, что, действительно, я могу всего лишь только визуально осмотреть товар и принять решение, забираю его или нет. Если человек заказывает условную фарфоровую статуэтку, то этого вполне достаточно. Но если заказываешь какую-то электронику, то выходит, что никакой "безопасной сделки" и защиты для покупателя просто нет.
При этом сотрудник техподдержки пишет, что покупатель оплачивает только товар и доставку, и больше ничего. Но это не совсем так, поскольку при оформлении заказа с доставкой можно увидеть, что в её стоимость так же входит пункт "Безопасная сделка", которая по факту оказывается не такой уж и безопасной:
Выходит, что в случаях, подобных моему, покупатель фактически вынужден забирать непроверенный товар, который может быть повреждён при транспортировке или неисправен уже в момент отправки. Дома увидеть, что товар не работает и всё - шансы вернуть его стремятся к нулю.
Понимаю, что Авито перестраховывается, но что делать покупателям?
UPD: с товаром (вспышкой) всё в порядке, никто никого не обманул. Пост о том, что, возможно, нужно разрешить хотя бы просто включать мелкую электронику в пунктах выдачи.