Белорусский сервис #65
Пишу я тут посты о том, что важно качественно обслуживать клиента, рассказываю про косяки менеджеров по продажам… а у самих что?
Подводили мы итоги квартала в нашей компании. Цифры вообще не порадовали. Проанализировали воронку и заметили просадку на стадиях встреч и подписания договора. Это значит, что во время встреч наши менеджеры что-то делают не так, и клиенты не хотят с нами сотрудничать. (У нас 2 менеджера и я 3-й)
Решил я проверить работу наших менеджеров и попросил своих знакомых выступить в роли тайных покупателей.
Первый прошел 2 проверки и результат удовлетворительный. Но вот второй…
Договорился, значит, наш менеджер встретиться с клиентом и выехал из офиса. Приезжает через полтора часа и сообщает, что встреча не состоялась. Якобы перед самым офисом, клиент позвонил и попросил перенести встречу на другой день.
Я конечно позвонил своему знакомому (тайному клиенту), к которому должен был приехать менеджер, и тот мне сообщил, что наш менеджер сам позвонил и попросил перенести встречу…
Запись разговора, где наш менеджер и тайный договаривались о переносе, не сохранилась. (Если телефон менеджера не подключен к вайфаю долгое время, то разговор теряется)
Серьезный косяк. Сказал, что поехал на встречу, а сам где-то шлялся. Ну если тебе нужно отъехать на час - просто скажи мне… в чем проблема? Неужели лучше обмануть?
Проверили в CRM системе, сколько раз переносились встречи с клиентами и отсутствуют записи разговора о переносе. 26 раз за 3 месяца! 26! Теперь понятно, почему он не отпросился.
Рабочие телефоны менеджеры оставляют в офисе и на его телефон мы поставили программу, которая показывает геолокацию. В течении следующей недели наш менеджер дважды должен был быть на встрече, а местоположение показывало то бургеркинг, то макдак. Почему так произошло - объяснить сотрудник не смог.
Штраф и расставание. А таким хорошим казался…
Вот как можно работать в компании, которая занимается аудитом отдела продаж, и при этом вытворять такое?
Снова в голову лезет поговорка - «В чужом глазу соринку видим, а в своем бревна не замечаем»
————————————-
Истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост, публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk
Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.
Поиск работы
Сегодня я хочу Вам рассказать о своем знакомстве с прекрасной компанией под названием "Хорошая погода", место действия: Новосибирск.
Начнем с собеседования:
Вам звонит девушка, и милым голосом сообщает о том что Вы приглашены на собеседование по адресу ..., в ... часов в понедельник (или же любой другой день), на вакансию Менеджер по продажам.
Вы соглашаетесь, едете в назначенное место, заполняете анкету и идете на собеседование к старшей в отделе кадров, где милая девушка примерно 25-ти лет общается с Вами по поводу вашего резюме и анкете, попутно красиво но поверхностно описывая род деятельности, графики и прочие детали.
После собеседования она говорит Вам что завтра, в шесть вечера подъезжайте к офису откуда Вас заберут и отвезут на стажировку на пару дней, за 350 километров от города где находится офис.
Вы отъезжаете, с Вами едет водитель грузовой газельки и такой же бедолага-стажер как и Вы, поездка длится около 5-6 часов. По приезду заселяетесь в типичную для провинциального городка гостиницу, тем временем Ваш спутник-стажер разговаривает с одним из команды (назову его, допустим, Сеня), с которой Вы должны завтра начать работать и впоследствии уматывает под покровом ночи домой (напоминаю, 350 километров!), понимая что эта работа явно не для него.
Вы же, как наивный дурачок думаете, ну что, попытка не пытка, не посмотришь не узнаешь и ложитесь спать.
Просыпаетесь в 6 утра от того, что Вас будит Сеня и говорит идти позавтракать и через полчаса на работу. Приходите завтракать и начинаете понимать что что-то не так, видя перед собой как три парня кушают несквик шарики с молоком из кружек. Но, думаете, фиг бы с ним, и не такое видали, и так же съев кружку несквика и после умывшись Вы собираетесь и едете на место работы.
Дальше начинается полный треш, советую слабонервным и беременным детям прекратить чтение текста.
Вы приезжаете на точку, и, постоянно подпинываемые "наставником" (его имя изменять не буду, ибо на мой счет он того не достоин) Анатолием, который всё, что сделал — включил музыку и открыл зал для вас, и который не понимает, что быстрее чем раз в минуту перетаскивать 50 килограммовые мешки никак не получится просто из-за расстояния, перетаскиваете около 10-15 мешков с одеждой и обувью на точку продажи, и после начинаете всё так же словесно пинаемые Толей всё это развешивать по вешалкам, вместе с Сеней и Егором (имя изменено).
Развешиваете все вещи по размерам и коллекциям, выкладываете обувь на полки, расставляя все красивыми стопочками, потратив на это около часа, после Толя открывает отдел и начинает орать на весь магазин об о*енных скидках (но всё это полное вранье, даже в фирменных магазинах и то дешевле), тем самым созывая клиентов (чаще всего это люди на пенсии, которым лень куда-то ехать или идти или верящие в чудо-скидки на псевдо-финскую продукцию и сливающие на неё последнюю пенсию).
Ты ходишь и везде стараешься всем угодить, подобрать размер и так далее, и тому подобное.
В это же время твои коллеги орут как резанные между собой, и даже с клиентами (!). А всё потому что Анатолий армеец и привык общаться криком, и по этой причине абсолютно все должны общаться крича.
Вдобавок ко всему, к твоей работе, кроме как помощи клиентам и работе по улучшению внешнего вида торгового зала, путем развешивания померенных вещей, добавляются такие функции как:
выйти из помещения и начать орать на всю улицу, зазывая людей зайти на торговую точку под предлогом огромных скидок
примерять куртки которые продаются в отделе, создавая вид покупателя, и при этом каким-то образом стараться одновременно помогать людям с выбором, крича в то же время на весь торговый зал о том что Вы проехали из СПб 3000 км только для того, чтобы порадовать огромными скидками Ваш город
бегать по всей округе (около пятиста метров от торговой точки), и орать о финской верхней одежде и обуви, которая продается только здесь и только сегодня, и по цене в 3 раза меньшей чем в магазинах
К полудню Толик даёт Вам триста рублей и говорит сходить в магазин (в 400 метрах, ближайший продуктовый), купить четыре шоколадки и воды. Вы покорно выполняете заказ Вашего наставника, с довольным видом отдавая ему его 4 шоколадки и 2-х литровую бутылку воды, но оказывается что Вы накосячили, так как должны были прочесть его мысли и купить Сникерсы, или какие-нибудь подобные шоколадные батончики.
Возвращаетесь в магазин, делаете возврат, покупаете сникерсы и бегом обратно.
Показываете всё то что купили Толику, после чего он выдает фразу в стиле "съешь один сникерс, это твой обед". Немного о**еваете, после чего отвечаете "не хочу" и в ответ он начинает снова кричать "ИДИ БЫСТРО ЕШЬ И РАБОТАЙ", на что получая от Вас ответ "я не могу есть много сладкого" отворачивается и продолжает свою работу.
Теперь опишу работу каждого члена команды:
Работа Толика заключалась в том, что он своим громким голосом орёт на всю торговую точку о чудесных скидках и предлагает всем какие-нибудь куртки, пальто и т.п.
При этом, если его просят разговаривать потише то свой крик он обосновывает тем, что он не умеет общаться иначе по причине того что в бывшем он был в армии. Если же с ним начинают грубо общаться клиенты то он моментально отвечает грубостью (сразу видно опытного менеджера по продажам). Так же, когда видит что Сеня и Егор не улыбаются клиентам, может отдать им приказ идти и присесть 30 раз, чтобы у них появилась улыбка на лице.
Работа Сени — постоянно стоять на улице и кричать, завлекая клиентов, изредка заходить если в зале много клиентов и выполнять работу, подобную Толику. Когда наставник уходил, Сеня оставался за старшего.
Работа Егора — трогать вещи, делая вид что он их поправляет, получать нагоняи от Толика и Сени, чтобы шёл и помогал клиентам. Так же беготня по мелким поручениям Анатолия. Поездки с клиентами на такси до их дома, для того чтобы помочь им донести вещи а так же чтобы те могли расплатиться деньгами, которые лежали дома.
Теперь вкратце о моем общении с "коллегами".
При общении с Толиком я выяснил, что в будущем он хочет стать миллионером и сорить деньгами направо и налево.
Общение с Егором оказалось куда более познавательным, он мне объяснил как устроена эта работа в целом: 2 дня командировки они бегали по всему городу, площадь которого 80км² и развешивали объявления о скидках и т.д., возвращались в гостиницу около полуночи и сразу ложились спать, так как вставать в 6 утра и снова бежать.
График работы, кстати, в отличии от того что говорила девушка при собеседовании, оказался 6/1, а не 5/2.
И, после того как мы проработали полдня, к нам пожаловал господин полицейский со словами "зачем Вы развешали по всему городу рекламу" и "кто всё это будет убирать", а Толик отнекивался, говоря что не знает кто это сделал и он тут вообще не при чем, он всего лишь менеджер по продажам.
И вот, когда до конца рабочего дня осталось всего несколько часов, и ты уже подумал о том что боги, я таки прошел эту стажировку, к тебе подходит с довольным лицом Анатолий, даёт полторы тысячи рублей и говорит: "едь домой, ты не прошёл".
Любые вопросы плана "а почему", "как так" и прочее он просто игнорирует.
Конец.
Как правильно проходить собеседование менеджеру по продажам
Самый распространенный кейс на собеседовании менеджера по продажам - это надо что-то продать, как это сделать хорошо отражено в комментариях ниже.
#comment_146955730
Важное событие дня - Секс
Есть у меня знакомый бизнес-тренер, отличный человек, мотиватор. Периодически приглашает на свои тренинги. Часто рассказывает случай из серии "и смех, и грех". Вот решила с вами поделиться. Дальше полный копипаст его сообщения:
Важное Событие Дня - инструмент меняющий жизнь и требующий всего 2 минут в день!
"2009 год, разгар очередного кризиса, я работаю в одной компании, и работало у меня человек восемь менеджеров по продажам. И среди них два молодых человека по 24-25 лет. Назовем их Кирилл и Сергей. Оба талантливые, бывшие КВН-щики, шутники и балагуры. Но был у них один недостаток – ленивые.
Когда хотели - могли выйти в зал и продать все что угодно и кому угодно. Но если не хотели ....
При этом девушки менеджеры по продажам, которые меньше их разбирались в продукте продавали больше и лучше. И соответственно зарабатывали больше.
Надо сказать что я очень болезненно отношусь к тому когда люди сливают свой талант и свою жизнь в унитаз.
И решил я помочь этим двум молодым ребятам. Вызвал к себе и стал учить их уму-разуму.
«Вот посмотрите ребята – вы лучше в продукте разбираетесь, талантливые – но свой талант сливаете, вот посмотрите на результаты девушек. Они же больше вас продают и зарабатывают.»
«А что нам делать? Как исправить ситуацию?» спросили в шутливом тоне они.
«Начните каждый день выполнять одно короткое но очень эффективное действие называется «Важное событие дня»
«А что это?» Спросили похихикивая парни
«Сегодня вечером перед тем как лечь спать, берете блокнот и записывайте что самое важного вы сделали в течении дня. Одно действие но самое важное» - «SEX» сказал Кирилл ( и смеются, они решили надо мной посмеяться)
«Отлично, в Вашем возрасте это нормально – так и записывайте Важным событием 12 марта 2009 года был секс. На следующий день выбираете другое Важное События дня»
«SEX но другой» ответил Сергей. И смеются...
«Отлично, записывайте что Важным событием 13 марта 2009 года был секс.»
«И так всю неделю – продолжал я – в конце недели из семи Важных События Дня вы выбираете Важно Событие Недели. В вашем случае, раз уже два дня ВСД был SEX то скорее всего ВСН будет SEX и это тоже пока нормально!
В конце месяца из четырех ВСН выбираете Важное Событие Месяца!
В конце квартала их трех ВСМ выбираем Важное Событие Квартала!
А в конце года, 31 декабря, перед тем как сесть за стол провожать год уходящий – из четырех ВСК вы выбираете Важное Событие Года.
И вот если в конце года у Вас вдруг окажется что Важным Событием Года был Sex, то этот год вы просто проеб.ли»
Тут настала моя пора улыбаться…."
С Уважением Дмитрий Суханов
Белорусский сервис #44
В середине мая проходили проверку тайным покупателем сотрудники компании, которая занимается продажей товаров для офиса. Цены на товар завышены относительно рынка и в связи с этим на менеджеров по продажам возлагают большие надежды. Особое внимание уделяется допродажам и кросс продажам. (Это если вы пришли в магазин купить айфон - то вам должны впарить эир подс и чехол на чехол для эир подс)
Проверку должен был пройти новый сотрудник, по итогом которой принималось решение принимать его в штат или нет.
Позвонил наш тайный агент по легенде, которую заготовил заказчик. Дойти тайный должен был до выставления счета. Агента интересовал стол и рабочее кресло.
Менеджер хорошо отработал - подобрал стол и кресло по потребностям, отработал все возражения. В соответствии с потребностями еще продал канцелярские принадлежности, стакан для ручек, планер и т.п. В общем, если его сравнить с менеджерами компаний конкурентов - так он просто батя.
Сдали отчет, заочно поздравили парня с принятием в штат и забыли. Спустя месяц компания снова заказывает проверку всех менеджеров и что мы видим? Этого менеджера нет в списке сотрудников. Мы уже подумали, что он отказался в пользу более оплачиваемой работы - однако нет. Как нам стало известно - он не принят в штат из-за того не предложил коврик для мышки и мусорное ведро в той проверке! Коврик бл#дь для мышки и мусорное ведро! (Что бы вы понимали - потребности тайного покупателя по легенде - добавить в офис одно рабочее место)
Я думал, что это мы придираемся к менеджерам, но оказывается нет.
Конечно, он допустил ошибку и клиент мог приобрести еще 2 товара, но ведь он стажер... еще 1 месяц и таких ошибок не было бы - 100%.
Кстати, остальные менеджеры не на много лучше того парня.... может просто лицом кому-то не понравился.
—————————-
Еще истории, для которых нет смысла создавать отдельный пост публикуются в телеграмм канале t.me/RevizorMinsk
Там же я планирую публиковать посты о недобросовестных компаниях, у которых нам доводилось проводить проверки.
Тем самым мы будем предостерегать жителей Беларуси от компаний мошенников или не чистых на руку. (Естественно с предоставлением доказательств)
Слезы Пифагора
Данный случай, я как-то описал в комментарии к чужому посту. Местные посоветовали мне вынести ее в отдельный пост. Так что, возможно, кто-то это уже читал...
Работает у нас менеджер. Уже года три. Поставили его на продажу строительного измерительного оборудования. Парень до этого успел поработать в отделке квартир, монтажом кондиционеров, строительством. И вроде смышленый, и рукастый... но ощущение, что он в обычную школу вообще не ходил. Периодически выдает перлы.
Раз задает вопрос: "Почему наш ротационный нивелир (типа лазерного построителя плоскостей. Выставляется в уровень, внутри яркий луч, раскручивается и выдает плоскость) по параметрам хуже, чем у конкурентов, а стоит также?".
"А с чего ты взял, что он хуже?" - спрашиваем.
"Ну вот тут в характеристиках написано. У нашего радиус 150 метров, а у конкурента 300 метров"
"Не может быть. Дай посмотреть. Так тут написано на нашем радиус, а у конкурента диаметр"
"Ну и что? Все равно он в два раза хуже, получается!"
Немая сцена. Все смотрим друг на друга и на менеджера... Молча берем лист бумаги, карандаш. Чертим окружность. Даем карандаш менеджеру - показывай где радиус? Тот чертит радиус. А теперь диаметр. Тот чертит еще один радиус, под углом 90 градусов к первому...
"И чем они по твоему отличаются? Почему они называются по разному? По твоему, если перевернем лист, то радиус станет диаметром, а диаметр радиусом?"
"Ну да."
Объяснили что и как. Он заулыбался. Сказал, что его этот вопрос со школы мучил, но стеснялся спросить)) Начали разбирать дальше. Оказалось, такая же ситуация с площадью, периметром и объемом) При этом спрашиваем: "Ты как до этого в строительстве работал? Объем работ как считал?". "На глаз. Работали в основном в хрущевках, планировка то одна."
Показали ему, как считать площадь и периметр. Про объем рассказали, раньше он думал, что объем бывает только у бутылок и у палеток с кирпичом.
Когда дошли до треугольников с гипотенузами, высотами, менеджер сиял от восторга... так ему все нравилось. Особенно он пришел в восторг, от суммы углов - рисовал много разных треугольников, мерил транспортиром углы - складывал и заливался счастливым смехом)) Со сложением, кстати, тоже все было очень плохо, но это отдельная тема.
На тот момент парню было 27 лет! И менеджером он был очень даже путевым, умел найти к клиентам подход.
"У нас в школе геометрию, грымза старая вела. И я на нее не ходил. А экзамены все списывал. Если бы знал, как там все просто и интересно, то наверно, ходил бы" (с)
Как я стиралку покупал
Вот прочитал пост и вспомнилось.
Случай произошёл несколько месяцев назад. Сломалась у меня стиральная машина, выбор был не велик, т.к. габариты ванной комнаты не позволяют устанавливать машину с горизонтальной загрузкой, пришлось брать вертикальную.
После не долгих поисков нашёл то, что искал. Данная модель только в одной сети предоставленна , дело за малым, приехать, посмотреть, оплатить, забрать!!!
Так вот приезжаем в магазин, под названием Э-до, в магазине ни одного МПП(Менеджер по Продажам)
Сам работал в Сотовой Связи, и знаю "дрюкали" за не подход к клиенту.
Опять же, я не против, пусть ходят по залу, ну чтоб не навязываться к клиенту, а просто при необходимости помочь. Необходимо была помошь в сопутствующих товарах (подкладки под ножки, удлинённый шланг, штуцер, и т.д.)
Так вот, хожу значит с супругой по залу ищу продавца,(таких как мы, было человек 5-6) а их как *ером сдуло, иду на кассу чтоб спросить, и тут с склада выбегает девушка (МПП), а за ней то-ли старший продавец, то-ли директор, хрен их разберешь , и мчится за ней (видно что заигрывает с ней) она в свою очередь, бежит, хохочет, а он типа догнать не может, то там ущипнет, то там.
В общем пробегают мимо нас, я в это время не выдержал и сказал, да ебни стукни ты её утюгом или чайником чтоб не бегала, и еби пока тепленькая подумал про себя, тут его самого как ёбом токнуло, остановился и тогда только мы смогли совершить покупку, до этого мин. 10-15 ждали.
Это я всё к чему, уважаемые менеджеры,если вы меня читаете. В первую очередь вы приходите на работу, РАБОТАТЬ, а не страдать ерундой.
Не знаю, как сейчас обстоят дела в рознице, но раньше за такие вещи увольняли.
З. Ы. Может быть по этому, розница "умирает".
После увиденного, желание ходить в такие магазины (розницу) вообще отпало.
Не ходил туда несколько лет, и понял как же изменилась торговля.
Спасибо что дочитали.