Озон.ру -- популярный российский интернет-магазин. Если вбить название в гугл, то первая же ссылка сообщит: "Надежный интернет магазин, более 4 млн товаров...". Я сам являлся покупателем этого магазина, мне нравилось приложение, набор товаров и возможность приобрести что-то по скидке. Однако, оформляя покупку нового телефона я не представлял с чем мне придется столкнуться.
Из-за снижения цен на 11 IPhone, после презентации 12 версии, я решил попробовать смартфоны Apple вместо Android. В поисках предложений я зашел на страницу Ozon, на которой версия с памятью 128 ГБ в красном цвете стоила немного дешевле, чем на остальных сайтах. Ее и купил (ссылка на страницу). Через две недели, в моих руках была запакованная коробочка с новым гаджетом.
Первый тревожный звонок прозвучал, когда я увидел, что память смартфона не 128 ГБ, а 256 ГБ. Я обрадовался и насторожился одновременно, все таки эта версия стоит почти на 10 тыс. дороже, но что-то в этой ошибке настораживало. Мое беспокойство усилилось, когда после вскрытия я увидел разводы на экране, будто кто-то плохо оттер отпечатки пальцев. Продолжая осмотр я находил все больше проблем:
1) задняя крышка камеры покрыта множеством царапин;
2) на кнопке блокировки остались следы скотча;
3) правый верхний угол корпуса поврежден;
4) рядом с разъемом питания осталась наклейка с именем "Рома", неизвестного происхождения.
Но главная проблема возникла позже: телефон не включался, даже от зарядного устройства. Более того, анимация на главном экране явно не походила на дизайн Apple.
Я обратился в службу поддержки и попросил узнать о возможности возврата денег, оператор ответил, что они готовы это сделать, однако, мне придется самостоятельно обратиться в пункт выдачи заказа. Несогласившись с этим с я попросил оставить претензию и рассмотреть возможность вызова курьера, чтобы он забрал аппарат. Я просил только об этом, но получал один ответ: «К сожалению, нет возможности оформить возврат товара с курьером».
Позднее я решил проверить телефон через интернет. На официальном сайте Apple говорилось, что на аппарат не распространяется гарантия производителя, то есть его продали минимум год назад. Сторонние сайты с помощью проверки по IMEI утверждают, что телефон с этим кодом имеет объем памяти 128 ГБ и корпус белого цвета, но самое главное, он помещен в черный список.
Важно уточнить, что телефон может быть внесен в черный список по трем причинам:
1) он был украден;
2) он был потерян;
3) клиент не оплатил рассрочку, предоставленную оператором связи;
Какая из этих причин истинная можно только догадываться.
Это очень важный момент, ведь на официальной странице не говорилось о том, что товар был в использовании, то есть Озон нарушает Закон о защите прав потребителей, который в статье 10, части 1 гласит: "Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации."
После этого и долгой безрезультатной переписки я решился написать статью на TJ, чтобы привлечь внимание к этой проблеме. Мне это удалось. Компания довольно быстро пришла в комменты и заверила, что они начали расследование и готовы вернуть деньги. Все, что мне нужно -- приехать на ПВЗ и оформить возврат.
К этому моменту у меня не осталось сил и желания спорить, поэтому я оформил возврат через приложение и поехал на ПВЗ. На пункте выдачи сотрудник Озон заявил, что мне нужно оставить им аппарат, но оформить возврат сейчас невозможно, так как он будет диагностироваться сотрудниками этого ПВЗ. На вопросы о том, кто будет проводить диагностику, как она будет проводиться, какие решения могут быть приняты по ее результатам, сотрудник ответить не смог.
Документ, подтверждающий передачу им телефона, выдавать отказались и для того, чтобы получить его, мне пришлось потратить еще кучу сил и времени, но, с божьей помощью, он оказался у меня на руках.
Дальше я стал ожидать возврата денег. Но не дождался, сегодня, мне пришло пуш уведомление о том, что возврат просрочен. Каково же было мое удивление, когда сотрудник пункта выдачи на вопрос о возврате достал телефон из стола, то есть они даже не отправили его на склад для проверки. Он объяснил, что они не могут принять возврат и я должен сам проехать до какого-то сервисного центра и оформить возврат там.
В результате тяжелого получасового общения с управляющим ПВЗ я выяснил:
1) На пункт выдачи пришло письмо от службы безопасности, которое запрещает им принимать товар. В письме прописаны причины и обоснования такой позиции, но показать его они не могут.
2) Пункт выдачи не может принять такой товар, потому что не принадлежит Озону, а только заключил с ним договор (зачем они приняли товар с самого начала, объяснить не смогли).
3) Товар продавался не Озоном, а через него, и мне необходимо обратиться к самому продавцу.
4) Я зря трачу драгоценное время управляющего ПВЗ. Если я хочу получить объяснения то должен ждать до вечера, когда он снизойдет до меня.
Я отказался забирать товар и поехал домой, читать законы и изучать сайт Озона. Там я выяснил, что продавцом является сам интернет-магазин. Это подтвердили в службе поддержки.
Спустя несколько часов мне пришло смс-сообщение от управляющего этого пункта выдачи.
Причем, подобные коммуникации не вызвали вопроса со стороны службы поддержки. Там мне посоветовали послушаться коллег из ПВЗ и забрать товар. Я же считаю, что не могу этого сделать по двум причинам:
1) Я не доверяю сотрудникам ПВЗ и не знаю, что происходило с аппаратом пока меня не было.
2) Если я оформляю новый возврат, то не попадаю в допустимые сроки возврата.
Мне по-человечески неприятно и обидно столкнуться с такой ситуацией и подобным отношением. Причем речь идет не о какой-то безделушке, а о дорогостоящем смартфоне. Надеюсь, что подобное обойдет стороной читателей этого поста. Будьте внимательны.
P.S. Какие уроки я вынес для себя:
1) Всегда вскрывай товар в присутствии сотрудников и с обязательной видеофиксацией.
2) Всегда требуй подтверждающие документы. Интернет интернетом, но если бы у меня не было акта, то ситуация была бы крайне комичной. Товара лежит у Озона, а по приложению я его им не приносил.