Секреты профессии - ресепшен, часть 1
Всем привет! Решил написать свой первый пост на Пикабу, почитав множество интересных историй о различных скрытых фишках профессий. Волею судьбы оказался 8 лет назад на ресепшене отеля, будучи молодым выпускником универа со знанием английского и отсутствием знаний, что делать дальше. Недавно мой роман со сферой гостеприимства закончился, поэтому захотелось рассказать о том, что не видит и не знает простой постоялец отеля, раскинувшись в мягком халатике в своем люксе на просторной кроватке. Работал в большом российском городе миллионнике, в больших гостиницах от 4 звезд, до лучшего 5 звездочного отеля города, так что многое повидал :-) И мое мнение, что это работа для глуповатых блондинок быстро сошло на нет, из-за действительно порой адских смен) Посты разделю на несколько частей, в первой расскажу о фишках сразу по приезду и о том, чем мы вообще занимаемся.
1) Улыбки, которыми вас встречают прекрасные молодые люди на ресепшен почти всегда искусственные и ненастоящие. Особенность профессии, когда мимо тебя проходят сотни и тысячи людей за день, морально сил улыбаться и общаться искренне не остается. Исключения бывают, и это были мои любимые напарницы/напарники, которые и в жизни были такими же искренними людьми. Просто, как правило, такие добрые и искренние люди долго на ресепшене не задерживались, и уходили) Выжимала их бешеная аура места, с кучей негатива/претензий итд.
2) Ваше поведение на стойке - это главное на что обращают внимание администраторы по приезду. И самое лучшее тут - быть в меру вежливым самому и тогда в ответ всегда можно будет получить различные бонусы от отеля, а так же получить подробную и интересную консультацию по городу/достопримечательностям/экскурсиям итд. Даже когда за день у меня заезжало огромное кол-во людей, я всегда находил время подробно ответить гостям, кто вел себя вежливо и культурно. Хамское поведение при заселении с самого начала - гарантия такого же (даже скрытного) отношения абсолютно любого сотрудника, соответственно вы гарантированно не получите бонусы, которые могут быть очень неплохими, об этом расскажу далее. Мы все понимаем, что могут быть задержанные рейсы, долгая дорога, глупый таксист, перепутавший все на свете, и в таких случаях идем на встречу в плане ожиданий от поведения, но если начинают отыгрываться за все это на ресепшене, крича и хамя по поводу и без повода, то это изначально плохая тактика.
3) Тот самый бонус при заселении, а именно апгрейд номера/вид из окна. Работая и в несетевых, и в сетевых отелях, я понял, что у администраторов, а особенно старших смены, за стойкой гораздо больше полномочий по назначению номеров, чем может показаться на первый взгляд. Важный момент, что это касается, как правило,коротких поездок, ночных заездов и поездок в несезон. В идеале, комбо, когда все эти условия вместе. Глупо требовать апгрейды или видовые номера летом в пору отпусков, когда загрузка отелей 100%. Но даже тут ночью могут остаться номера категории выше, которые не заехали. И если вам буквально на 1-2 ночи, то я мог спокойно его дать. Днем же получите то, что есть. В несезон номера категории выше или с видом не на помойку за углом есть всегда. Если вы при заезде вели себя дружелюбно и вежливо, всегда можно попробовать попросить категорию выше, в виде комплемента. Во многих отелях такая функция (скрытная, скажем так) есть. У ресепшена есть возможности делать апгрейды "особенным гостям", при путешествии на юбилей, свадьбы итд. Главное - дайте нужный повод и тогда вместо стандарта вполне возможно получите улучшенный номер, а то и делюкс, с хорошим видом и большей площадью. С разницей в цене в 1.5 раза без доплаты. Всегда просите именно апгрейды/видовые номера, потому что комплемент ( какая-нибудь относительно дешевая бутылка шампанского/вина и тарелка десертов/фруктов, даже в 5 звездах) - это несерьезно, да и отели и так обязаны в честь определенных событий их давать по умолчанию (системы комплементов). А апгрейд - это серьезно. Повторюсь, это возможно не всегда, но при вежливой просьбе с указанием причины есть шанс. И да, многие требуют апгрейды нагло, хамовато и сразу, таким персонажам ресепшен отказывает почти всегда ("номеров нет", "только номер такой же категории остался", "у нас нет вообще возможности дать номер категории выше без доплаты" и прочие дежурные фразы, которые я слышал от напарниц и внутренне ржал как конь). Добавьте талант дипломата, сначала чуть расскажите о себе) Пожилые люди апгрейды просят реже всего, хотя им я их давал, наоборот, как раз чаще всего. Порой даже не сообщая про это, если апгрейд заключался, например, только в лучшем виде из окна. Вообще, даже в тех отелях, где практика апгрейд была "строго по согласованию" руководства, по факту манагеры-руководители одобряли мои действия как старшего ночной смены, к примеру. На ресепшенах крупных отелей вообще работают множество людей, кто искренне любит гостей, и действительно рады сделать для них что-то хорошее. Пофигисты здесь отсеиваются с бешеной скоростью. Вообще, про дополнительные бонусы во время пребывания расскажу в следующем посте.
4) Очереди при заселении - всегда сохраняйте в них спокойствие, настроение толпы передается и администраторам. Нет смысла кричать, требовать ("Позовите 3, 4 ,5 администратора, сколько можно!!!"), если впереди вас стоят люди. Быстрее их не заселят. Зато, есть огромная вероятность, что от такого напряжения администратор где-то сделает ошибку с другим гостем, что-то не так вобьет в систему или примет неверную оплату. При заселении мы действительно производим на компьютере миллион действий, невидимых вашему глазу, отнеситесь с пониманием. Все это для вашего удобства, чтобы карточка работала, именно в ваш номер, именно по тем датам, чтобы был доступ в лифт, бассейн, тренажерный зал и спа, итд. Миллион таких случаев с напарницами и их косяками видел, и по началу делал и сам - и вы будете ждать не 15 минут, а 30, пока исправляют косяк или делают возврат/отмену неверной оплаты. Когда дойдет ваша очередь, вас заселят по стандарту - 5 минут.
5) Вообще, когда вам кажется, что сотрудник ресепшен за стойкой просто заселяет/выселяет гостей и отвечает на их звонки, это крайне веселое заблуждение) Мы следим за кассой, за программами на компьютере, которых параллельно обычно открыто штук 7-8, и во всех них мы работаем. Постоянно мониторим почту - от гостей, руководства, менеджеров других отделов, обрабатываем различные предложения и рекламу. Проверяем все заезды/выезды. Бесконечно катаем новые ключи, так как магнитные системы не идеальны. Такси, трансферы, особые пожелания, часто экскурсии, все в режиме нон стоп. Миллион звонков, которые надо перенаправить или проконсультировать, так же поступают на ресепшен. В течение дня нам постоянно кидают различные задания руководство. А если это сетевой отель, то еще и от сетки прилетают кейсы (задания) и тренинги какие-нибудь). В ночные смены нет отдела продаж и бронирований, и все их задания и звонки так же кочуют на ресепшен. Совершенно нормально, когда у тебя вечерний заезд 9-10 номеров и параллельно 2-3 звонка по бронированию, 3-4 звонка с номеров, мигающие кейсы от программ ("атветь срочна!!"), сообщения в вотсапе и телеге от манагеров и коллег, а еще просто гости стоящие на консультацию. И всего 2 администратора на все это. Параллельно сотрудник работает с системой отеля, которая достаточно громоздкая. На ресепшене многозадачность - это не аврал, а обычный режим. При этом графики работы, во всех отелях , где я работал, были обычно ненормированными. Плюс добавим сюда болезни коллег, всякие сессии, беременности, сообщения от коллег при пересменке (после 12 часов нон стоп экшона) в стиле "Пробка дикая, сорри, лечу", и вы поймете, насколько это по-настоящему веселая работа и почему в РФ у нас на стойках только молодые люди)
На этом закончу сей первый пост, а в следующий раз постараюсь раскрыть фишки во время пребывания, которые помогут облегчить вам жизнь. Строго прошу не судить, спасибо)
Сможете найти на картинке цифру среди букв?
Справились? Тогда попробуйте пройти нашу новую игру на внимательность. Приз — награда в профиль на Пикабу: https://pikabu.ru/link/-oD8sjtmAi
Ответ на пост «Секреты вашей профессии, о которых лучше не говорить»
Подруга работает много лет горничной (север Англии). Из ее впечатлений.
1) Англичане насчёт чаевых прижимистые. У местных не принято оставлять мелочь горничным.
2) Чаще деньги можно найти под кроватями. Примерно раз в месяц менеджер ставит задачу проверить под кроватями и пропылесосить. В сумме фунтов десять можно насобирать. Попутно кучу носком и нижнего белья. Деньги оставляют себе, а всё, что найдено сдаётся в офис. За исключением алкоголя и других напитков.
Если вы забыли или потеряли какой-то предмет-вещь, то горничная обязательно найдёт, сложит в пакет с запиской (дата и номер комнаты). В течении двух месяцев это всё хранится, по запросу постояльца высылается по почте (даже в другою страну!). В случае, когда никто не спросил о потере, её или выбрасывают, или раздают (есть специальные магазины для малообеспеченных, куда отвозят потерянные вещи). Если вы позвонили в гостиницу и сообщили, что потеряли что-то, а вам ответили, что не найдено, просите посмотреть еще, добавив подробностей. Мелкие вещи (наушники от телефона и пр.) могут упасть за кровать. Не факт, что их сразу найдут. Ваш предмет может быть записан в журнал с другой датой.
Горничные не воруют. Вороватых быстро увольняют и им уже не получить работу в другом отеле. При устройстве на эту работу обязательно спросят рекомендацию от какого-то конкретного человека. Моя приятельница, проработав 10 лет в разных отелях (дело происходит в Англии) не припомнила случая, чтобы горничные воровали. Именно на них лежит ответственность за сохранность вещей постояльцев. Горничная всегда работает при открытых дверях.
Другой персонал будь то работники ресторана или прачечной, принесшие запасные полотенца, не имеют права (!!!) переступать порог вашей комнаты.
3) Время уборки одного номера 30 минут (горничная получает в час 9,5 -10 фунтов). Есть, конечно, гостиницы, где маленькие комнаты и они типовые. Там уборка не больше 20 минут. Не вложился в это время - твои проблемы. Переработку не оплатят, а количество комнат должно быть сделано то, что указно в листе (обычно 12-14 или чуть меньше, если нужно убирать еще и комнаты, где люди остановились на несколько дней).
Не во всех отелях такая система. Те, что построены в Англии 100-150 лет назад имеют сложную планировку коридоров и переходов. Да и номера могут быть большими на две комнаты. Для них время уборки 40 минут. Рабочий день 6-7 часов.
4) Когда вы заселились и нашли конкретный косяк уборки помещения (даже если это просто пыль на рамках картин), то можете смело приглашать менеджера, ответственного за горничных. Не во всех отелях, но во многих вы получите извинения и скидку 25% за причинённые неудобства.
Тут палка о двух концах. В некоторых отелях имеется внутрення система учёта постояльцев. Особо проблемных гостей вносят в список, где записано, что и как случилось во время прошлого визита.
Знакомая рассказывал случай, когда одна пожилая дама устроила скандал из-за пятнышка на наволочке. Естественно, что даме дали скидку и внесли в список. Примерно через год или больше женщина снова остановилась в отеле. По проверенной схеме стала возмущаться "грязному" белью. Пригласили супервайзера и менеджера. Постель тщательно проверили. Нигде никаких пятен. Но! Но дама умудрилась найти помарку на протекторе (наматрасник) под простынёй. Персонал извинился, постель поменяли, скидку не дали.
5) Бельё на кроватях меняют после каждого клиента. Возможно, где-то в маленьких гостиницах мухлюют, но большие отели имеют много контролирующего персонала. Работу горничной почти всегда (если нет большой запарки по отелю) проверяет супервайзер. Поверьте, используемое бельё хорошо видно. Супервайзер заметит.
Если вы остановились более чем на 3 дня, вам ОБЯЗАНЫ поменять постельное бельё на третий день. Если вы нечаянно опрокинули на постель чай-кофе или каким-то другим образом испачкали, то вам ДОЛЖНЫ поменять бельё бесплатно, не зависимо от того, сколько дней прожили.
6) Самое грязное, что есть в номере это полы, покрытые ковролином. Их пылесосят только, чтобы не было видно мелкого мусора. Моющий пылесос используют в очень редких случаях, когда сильное загрязнение. Моющим пылесосом не чистят покрытие по той причине, что несколько часов полы будут мокрыми, а это потеря денег. Постояльцев, до того как высохнет ковролин, в такой номер не запустишь.
7) Да. Стаканы и чашки протирают тем, что попадётся горничной под руку. Это могут быть и полотенца после предыдущего гостя. К слову, халаты могут не менять даже использованные, если на них явных следов, что их кто-то надевал.
8) Больше всего горничные ненавидят китайских постояльцев. Самые грязные, неаккуратные, жрущие свою национальную еду в номере, не знающие для чего предназначены мусорные вёдра. Если в отеле "завелись" китайцы, то бЯда!
Они по какому-то своему "сарафанному радио" передают информацию. К примеру, остановилась пара китайцев в номере 312. Через какое-то время этот номер будет забронирован тоже китайцами. Пройдет 3-5 лет, а в номер 312 так и будут заселяться китайцы.
9) На втором месте посте китайцев по уровню засирания номеров стоят группы, отмечающие дни рождения, влюблённые парочки (с лепестками роз на кровати) и девичники с приглашённым стриптизёром. Кстати, фотографировать стриптизёра нельзя (мы говорим о правилах в Англии). Зато его можно нарисовать. Для таких случаев стриптизёр имеет альбом и карандаши. Понятное дело, что способности к рисованию у всех разные, но порой, в номерах остаются такие шедевры изобразительного искусства, что можно рыдать от смеха.
Такие гости умудряются на неполные сутки ухайдакать номер так, что опускаются руки (а время уборки не более 40 минут). Если номер на четверых, то это будет выглядеть весьма живописно.
Ответ на пост «Но инглиш! Србский!... и русский!»
Раз пошла такая пьянка - тоже поделюсь своей исторей.
Году в 2014, во время олимпиады в Сочи, мы поехали в Австрию в Цель-ам-Циллер. Жили в каком-то отеле, где на первом этаже ресторан, а выше номера. Ужинали соответственно в этом ресторане.
Первый день пытались заказать у них комплексный обед, но по-немецки ничего не поняли - в итоге заказали первый набор и не заморачивались. На второй день пришли туда же.
И вот подходит ко мне официант, наклоняется и на немного ломанном русском начинает перечислять "Первый набор: суп с лапшой, куриный шницель..." и что-то там ещё. Я в осадок выпал ещё на фразе "суп с лапшой" и замер, с удивлением смотря на официанта. Бедный парень испугался, что сказал что-то не так и наклонился ко мне, показывая листик в руке, а там латиницей были написаны транскрипции русских слов.
Т.е. ребята, зная что мы у них живём, специально перевели всё меню и записали транскрипцию так, чтобы официант мог зачитать.
А чуть погодя, в той же поездке и том же ресторане, мы пытались заказать у них "Кир" - не помню как точно оно называлось, но это горячее вино с чем-то, которое часто во Франции пробовали. Официант долго не мог нас понять, а потом внезапно из-за соседнего столика к нам подошёл взрослый мужчина, лет 50, и на ломанном русском предложил помочь. После 5 минут к нам подошла и его жена, включившись в дискуссию (а тем временем за их столиком остался удивлённый сын, смотрящий на своих родителей ошалевшими глазами)