Большинство покупателей пользуются бонусами, скидками и особыми предложениями — это подтверждают опросы общественного мнения. Поэтому предпринимателю крайне важно внедрить программу лояльности в своем магазине. Разбираемся, как это сделать.

Что такое программа лояльности и что она дает бизнесу

Программа лояльности — это система поощрения и мотивирования клиентов. Она предлагает покупателю особые выгодные условия, которые в конечном итоге приносят пользу самому бизнесу.

Польза от программ лояльности бывает как финансовой, так и имиджевой. Вот несколько примеров того, как они помогают компании:

Привлекают новых клиентов

Выбирая между несколькими магазинами, покупатель наверняка отдаст предпочтение тому, где проходят акции и есть бонусы.

Удерживают и повышают активность текущих покупателей

На конкурентном рынке продаж постоянно появляются новые бренды. Программа лояльности не даст покупателю забыть о магазине, будет подталкивать его вернуться и совершить покупки.

Увеличивают средний чек

Для этого используются различные механики, которые побуждают покупателей приобрести больше, чем они изначально планировали, или товары из более высокого ценового сегмента.

Помогают составить портрет покупателя

С помощью программы лояльности компания получает максимум информации о клиентах: их предпочтениях, интересах, желаниях. Это позволяет составить точный портрет покупателя, чтобы грамотно сегментировать аудиторию и создавать персональные предложения.

Укрепляют имидж бренда

Покупатели ценят компании, которые позволяют им почувствовать себя не просто клиентом, а хорошим другом. Приятно, когда любимый бренд делает подарки на Новый год и день рождения, приглашает на важные события. В такой магазин хочется возвращаться и советовать его знакомым.

Виды программ лояльности

У компании может быть одна или несколько программ лояльности, работающих в отрыве друг от друга или взаимосвязанных. Выбор конкретного типа зависит от целей компании и ее бюджета.

Фиксированные скидки

Временное снижение цен на отдельные товары для покупателей с картой. Такие акции часто проходят в супермаркетах — те самые желтые или красные ценники.

Динамические скидки

К ним относят накопительные программы, при которых размер скидки растет с увеличением числа покупок, например, на 1% за каждые потраченные 10 000 рублей.

Бонусы

Компании часто отдают предпочтение бонусным программам, потому что с ними процесс покупок становится отчасти похож на игру. Суть геймификации в том, что за каждое действие клиент получает некий бонус, как достижение в компьютерной игре. Важно, что бонусы он сможет использовать не сразу, а позднее — например, оплатить часть следующей покупки.

Кешбэк

Одна из разновидностей балльной механики. Возвращать клиентам деньги за их покупки можно не только через приложение банка-партнера, но и через собственное. В отличие от довольно абстрактных «бонусов», кешбэк воспринимается как реальные деньги, которые человеку отдают обратно, поэтому он очень востребован у клиентов.

Промокоды

Промокоды не только поощряют совершить покупку на более выгодных условиях, но и служат своеобразной UTM-меткой — позволяют узнать, откуда именно пришел клиент и какие каналы продвижения работают лучше.

Уровни

Один из эффективных способов удержать постоянных клиентов — создать карты лояльности с разными уровнями, например, «серебряным», «золотым», «платиновым». На каждом следующем уровне покупатель получает больше возможностей. Это мотивирует его чаще совершать покупки, чтобы скорее вырасти в уровне.

Особые привилегии за дополнительную плату

Обычно это платные подписки, за которые клиенты получают ускоренное обслуживание или персональный сервис. Покупатели платят за статус, поэтому такие программы больше подходят дорогим, люксовым брендам.

Как запустить программу лояльности

Процесс внедрения системы лояльности можно разделить на три ключевых этапа: подготовка, запуск и анализ результатов. На каждом этапе необходимо совершить несколько шагов. Расскажем подробнее о каждом из них.

Подготовка

Шаг 1. Определить цель

С помощью программы лояльности бизнес может закрыть одну или несколько своих «болей», например, низкий средний чек или нехватку постоянных покупателей.

Шаг 2. Изучить клиентов

Это можно сделать с помощью коротких опросов, например, во время оплаты товаров на кассе.

Шаг 3. Выбрать тип программы

Разобравшись в целях бизнеса и потребностях аудитории, предприниматель сможет подобрать оптимальный формат программы лояльности.

Запуск

Шаг 4. Разработать механику

На этом этапе важно учесть все детали: кто, когда и за какие действия будет получать поощрения. Если речь о фиксированных скидках, то на какие товары они будут распространяться. Если о бонусах — то какую часть следующей покупки ими можно будет оплатить. Кроме того, нужно продумать степень доступности программы: сможет ли каждый покупатель получить карту лояльности или только при соблюдении определенных условий.

Шаг 5. Обучить кассиров

От сотрудников магазина потребуются дополнительные действия, о которых важно не забывать. Они должны интересоваться, есть ли у покупателя карта, и если нет, предлагать ее открыть.

Шаг 6. Пилотный запуск

Перед внедрением программы разумно ее потестить на небольшой группе постоянных клиентов. Это позволит на ранних этапах выявить недочеты и получить ценную обратную связь.

Шаг 7. Запуск

Чтобы новая программа лояльности привлекла больше внимания, о ней стоит рассказать. Например, разместить баннеры в самом магазине и в социальных сетях незадолго до полноценного запуска. На них могут быть изображения новой карты и описание ее главных преимуществ.

Анализ результатов

Шаг 8. Сбор промежуточных итогов

Важно регулярно отслеживать статистику по программе, например, как часто покупатели используют бонусы, какие скидочные товары больше их интересуют. Это позволит вовремя корректировать механику и добавлять новые опции.

Как упростить запуск

Внедрить и настроить программу лояльности можно вручную, но это займет немало времени и сил. Намного удобнее использовать инструменты для автоматизации, например, приобрести кассовое оборудование со встроенной системой лояльности. К таким относится Frontol 6 — новое поколение программного обеспечения для касс.

Важно, что с помощью Frontol Discount Unit можно интегрировать кассу с внешней системой лояльности, поэтому компания не ограничена в выборе решений.

Малому бизнесу удобно, чтобы скидочные и бонусные системы легко интегрировались со смарт-терминалами. Такая возможность есть у онлайн-касс SIGMA. В тарифах «Развитие» и «Бизнес» управление системой лояльности встроено в саму кассу.

Это значит, что предпринимателю не потребуется покупать и устанавливать дополнительное ПО, проводить сложные настройки — в терминале уже есть все для запуска программы лояльности.

Писал ранее Авито не возвращает бонусы после отмены брони, что бонусы после автоматической отмены бронирования жилья не вернулись.
6.10 бронь, через 12 часов автоматическая отмена. После обращения и поста, где @Avito.help отписался в комментариях, бонусы вернулись 22.10 в полном объеме.