В последнее время отрицательные отзывы на ОЗОН стали обыденным делом.
Но меня проблемы с этим сервисом до сегодняшнего дня обходили стороной.
Зато в первый раз и сразу пробили дно, ОЗОН собрал комбо и ставит в тупик.

На предпятничных скидках заказали Защиту от протечек по хорошей цене, оплатив с ОЗОН-счета. ОЗОН 3 раза сдвигал срок доставки, предлагая отменить заказ и в итоге отменил его сам.

Хорошо, сложности бывают, я подожду.. но по-волшебству за этот же товар без скидки уже не имеет проблем с доставкой.
После отмены заказа, деньги ОЗОН вернул на счет, где уже были 3000 рублей, что превышает лимит для использования в 15т.р.


Естественно, слова о компенсации оказались враньем. Да и купить даже по новой цене не ОЗОН-карту я теперь не могу.

@Ozon, те вы обманули меня с заказом, для которого я завел на ваш счет 13к, присвоили деньги на свой счет, откуда я теперь не могу заказать этот товар, даже по повышенной цене и принуждаете меня оформлять ваш нахер мне не нужный продукт (карту).

Але, @Ozon,  ? это как?

Кто сталкивался с таким скотским отношением?

Моя история с финской почтой (дай бог им здоровья * неприкрытый сарказм*)

Заказала перед нг в подарок своему мужчине клюшку (он вратарь). Доставка УПСом (мои любимые олени), из Швеции. УПС, помня наши нежные разборки пару лет назад, не рискнул доставлять сам и отдал почте. Почта решила игнорировать доставку в пункт выдачи и захотели привезти мне лично в руки. На выбор пару дней и времени, самое оптимальное было пятница 17-21. Я им оставила примечание, что меня дома не будет, но уличная кладовка будет открыта. Не будете ли вы так любезны поставить посылочку внутрь...

В пятницу в 18.30 пришло смс, что посылка вручена, согласно инструкции. В 19.20 я подъезжаю к дому и уже немного смущена отсутствием следов на чисто белом снежном покрове. Проверяю кладовку, ничего.. она полтора на полтора, спрятаться негде.

В сб утром в 9 дозвонилась до почты с вопросом где моя посылка?? Мне обещали разобраться и перезвонить.

В 16 часов я напомнила им о себе. Второй оператор сказала, что есть фото, оставленное курьером. На нем она видит что то светлое, типа стены, и вообще, до пн все отдыхают, ждите пн, разберутся, перезвонят.

В пн меня никто не тревожил

Во Вт утром я напомнила им опять про свою проблему отсутствия посылки. Третий оператор объяснила, что курьер отчитался о доставке, есть фото, на котором видно кладовку, велосипед и посылку.

Во вторник вечером я решила уточнить, а моя ли это кладовка, и вообще, пришлите мне фото...фото, что я получила, ниже. Да, именно оно. Отчёт курьера. Поработав пальчиками, Я осветила его (второе) что б понять, что кладовка не моя.

Коробка оказалась у соседа через 4 квартиры. На двери написана фамилия и номер квартиры 6, у меня 2. Курьер считал квартиры (таунхаус) от поворота на улицу, справа на лево, а не слева на право

Хотелось бы рассказать о халатности сотрудников склада Озон или непробиваемости поддержки и отказе в казалось бы 100% компенсации.

Вот уже который раз, нам, как селлеру, возвращаются отправления буквально целиком залитые машинным маслом.
Мы регулярно создаем обращения и, как правило, Озон компенсирует убытки, соглашаясь со своей виной.
Все манипуляции фиксируются на камеру (упаковка заказов, маркировка, отправка, получение возвратов, распаковка возвратов)

Сегодня, при очередном получении возвратов, мы первым делом сняли распаковку возврата и создали обращение, приложив при этом полный комплект доказательств того, что Озон повредил отправление при доставке.

Каким же было наше удивление, получив ответ «Вину признаем, мы виноваты, товар ваш повредили мы, но согласно регламенту, мы компенсируем только 10% от стоимости отправления. Скорее подтвердите, что согласны с этим и мы начнём выплату»

При этом прикладывают ссылку на регламент, где нет ни слова о том, что если товар поврежден полностью, то компенсация составит 10%
При любых вопросах тебе говорят, что ты идиот, читай правила и каждый раз все по новой. Порой обращения просто закрывают сразу после ответа.

@Ozon, вы сами себя слышите? Вы повредили товар при доставке, он полностью поврежден, дальнейшее использование и тем более продажа невозможна.

В данном случае рассматриваю данный факт, как мошенничество со стороны Озон, либо абсолютный непрофессионализм поддержки, которая даже не хочет вникать в проблему, а отвечает скриптами.

Как вышло, что в такой стремительно развивающейся и конкурентной среде, как маркетплейсы, Озон повторяет грубые и безобразные ошибки, через которые уже прошел их главный конкурент? И чего дальше ждать селлерам — поговорим в этом посте.

У многих селлеров Вайлдберрис ассоциируется с разгильдяйством, порчей товара и воровством. Новвоведения Озона ведут его по этому пути и начинают портить отношения с продавцами. Что происходит с нашим Озоном, который всегда был более качественной площадкой? Сможет ли он свернуть с этой дорожки, а не следовать за подкисшими “дикими ягодками”? Пишите в комментариях свое мнение, а я расскажу свою историю.

Вводные данные

3/4 продаж бренда Thing Jewelry мы делаем на маркетплейсах. Они стали не только каналом привлечения новых клиентов, но и удобным способом покупки для старых. Наши покупатели, которые раньше оставляли заявки через сайт или Инсту, сейчас в основном заказывают на маркетплейсах. Кому-то удобно, что товар ждет около дома, кому-то удобно разом купить все нужное в одном месте, а для кого-то МП с их персональными скидками стали способом купить дешевле. Мы скидки не даем, но и помешать их делать не можем.

У нас есть с пяток МП и два однозначных лидера — Вайлдберрис и Озон. Исторически ВБ доминировал: на него мы зашли первым, с ним пережили всю эволюцию работы площадки с ювелиркой. За это время бывало всякое — зашкаливающая маржинальность и расцвет продаж, раздолбайство склада и уничтожение товара, провал продаж и падение эффективности в ноль, до себестоимости. Ранее я писал статью об этом. Сейчас дичи на ВБ стало поменьше, он по-прежнему продает больше всех, но потихоньку, месяц за месяцем, теряет свою долю в пользу Озона.

Что говорит о том, что процессы на Озоне в это время были отстроены лучше и были выгоднее для наших покупателей и нас, как продавцов.

Чем был хорош Озон

Наш первый контакт произошел года 3 назад. Мы зашли в него на самом пике маразма ВБ. Ничего из ВБшных «прелестей» на Озоне не было и мы сразу прониклись площадкой.

• Невыкупленный товар возвращался на наш склад, и это происходило быстро. У ВБ такой товар (даже на системе FBS) приезжает на склад площадки. Чтобы его забрать, нужны танцы с бубном. Профит от работы по системе Озона: товар на складе = меньше вложений в склад. А склад — это большие деньги.

• Товар, попавший в руки ВБ, был почти обречен: украшения царапали, наклеивали прямо на них складские наклейки, белоснежную упаковку грубо сминали и в таком виде отправляли клиентам. Площадка не была готова работать с украшениями, с их хрупкостью и эстетикой. К ювелирке относились, как к покрышкам, и не компенсировали потери. На Озоне не было ничего подобного. Он привозил так, как мы упаковали, а в случае невыкупа возвращал в товарном виде.

• Следствием безалаберного отношения ВБ были стремительно падающие выкупы и продажи. Озон же продавал всегда с ровными показателями, которые плавно росли в гору.

• На Озоне всегда было лучше с внутренней аналитикой и рекламными инструментами. Маркетинговые движухи для селлеров не ограничивались примитивной Вайлдберисовской скидкой. Отдельный респект за отзывчивость и обратную связь. ВБ просто игнорит половину обращений.

В общем, все шло хорошо, пока не наступило это лето.

И тут Озон свернул не туда

Не далее, как этим летом, ситуация изменилась. Через мобильные приложения я в полглаза приглядываю за продажами на МП. Летом Озон начал радовать увеличенными на десятки процентов заказами, но позже стало понятно, что радоваться рано. Озон просто отменил предоплату, и появившиеся в статистике заказы на сотни тысяч в сутки означали, что люди начали набирать множество единиц украшений в одни руки. Большинство — просто посмотреть, потому что многие не завершались покупкой даже одного украшения.

Невыкупленные товары возвращаются из Озона не отпечатанными. В обычном канцелярском файлике лежат упаковка и украшение, драгоценности ничем не защищены. Это ювелирка, с ней так нельзя. Очень скоро начнется воровство в дороге или пунктах приема. Начнут подменять дорогие украшения на дешёвые, заменять бриллианты на синтетику и т.д. Если вы даете возможность украсть — этим воспользуются. Вайлдберрис все это проходил и не может отмыться до сих пор.

По чатам ювелиров знаю, что многие селлеры ушли с площадки после краж.

Добило меня на написание этой статьи издевательство над упаковкой, уже знакомое нам по ВБ. Через один в возвращаемых украшениях не было нашего шикарного упаковочного комплекта с буклетом, наклейкой и пакетом.

Мы не жалеем ништяков, идущих в комплекте с украшением.

В каждом втором возврате от комплекта на наш склад возвращалась коробка, на которой ручкой заботливо выведены символы, явно не способствующие дальнейшей продаже. Перевожу их на язык бизнеса: каждая загубленная упаковка — это 500-1000 рублей трат в никуда + геморрой по заказу новой.

Озон начал генерить бессмысленные траты ресурсов без увеличения продаж.

Конкретный пример, отгрузка №60644510-0063-1:

9.07.2023 поступил заказ сразу на 8 единиц украшений. Назад возвращаются все 8 единиц, но с отсутствующим комплектом и испорченными маркером коробочками. Итог — ноль выручки и испорченная упаковка на 8 тысяч рублей.

И это пример один из множества.

Складывается впечатление, что площадки крутятся в колесе своей маркетплейсовской Сансары, совершая одинаковые ошибки. ВБ внедряет очередное решение, потрясающее селлеров или покупателей, проходит с ним все круги ада, отменяет или корректирует его, затем Озон подхватывает это решение в первоначальном виде и заходит на свой круг.

Эти ошибки известны всем, иногда они даже попадают в главные новости страны. Озон, вы идете в сторону, в которой селлеры организуют митинги и бойкотируют работу ПВЗ, как шахтеры в девяностых.

Делайте ошибки руками конкурента, а к себе переносите лучшее.

Предложения к Озону

Я не гуру маркетплейсов, но пару мыслей подкинуть могу:

• Не повторять грубых ошибок, сделанных конкурентом. Как говорится, Озон, не становись Вайлдберрисом.

• Поаккуратнее с оптимизацией уже работающих процессов. Возможно, стоит тестировать их на малой аудитории. Правило «Лучшее враг хорошего» никто не отменял.

• Понятно, что интересы покупателей в приоритете. Делать платным просмотр, и тем самым мешать смотреть товар, не стоит, а вот усовершенствовать систему возврата — критически важно. Мы переживем путешествия десятка товаров в одни руки даже без выкупов, если все позиции будут возвращаться в первозданном виде.

• Научиться защищать ценности при возвратах. Сохранность товара по пути от пункта к селлеру так же важна, как и на пути от селлера к клиенту. Товар должен быть защищен в любых направлениях.

Немного хорошего

Мы радеем за площадку, и справедливости ради отмечу пару приятностей из внедренного недавно:

• Озон полностью убрал из документооборота бумагу. Теперь мы не тратим ресурсы на печать и бережем березу. Это современно.

• Упростили торговлю ювелирам с Беларусью и Казахстаном, полностью забрав геморрой ведения ВЭД. Для малышей эти бумагомарания были адским адом, и проще было просто не связываться с заграничной торговлей.

  ***

Очень надеюсь, что Озон не станет вторым Вайлдберисом и продолжит путь более современного, гибкого и отзывчивого маркетплейса. В этом его главное конкурентное преимущество, которое надо усиливать, а не терять.

Ну а кому интересны темы маркетинга и производства приглашаю в свой ювелирный телеграм. В нем рассказываю про бизнесовые процессы, производство и показываю украшения с крутым дизайном.