Мой бизнес встал за ночь из-за Озона, который решил переместить весь товар без моего ведома. Рассказываю, почему это произошло и как мы с маркетплейсом чуть не подрались на ножах.
Торгую одеждой на Озоне уже три года и думал, что знаю все капризы маркетплейса. Но недавно столкнулся с ситуацией, которая заставила по-новому взглянуть на то, как платформа распоряжается моими товарами и клиентами. Оказываеться Озон может просто взять и забрать мой товар – и теперь делает это постоянно. И самое интересное платформа искренне не видит в этом никакой проблемы. Для понимания масштаба проблемы вот основные способы, которыми Озон может "украсть" товар и продажи у селлеров:
Перемещение товаров на неподходящие склады без согласования. Часто МП таким образом “разгружается”. Например, есть товар первого продавца, который продается по 5-10 единиц день, а есть второго, который летит по 50-100. На складе места на всех не хватает. Вот и получается, что выгодней принять новую партию от более популярного селлера, а непопулярного — увезти. Ну и, конечно, не стоит забывать про простые технические сбои.
Блокировка товаров из-за технических сбоев в системе. Я вот как-то загрузил на Озон новую коллекцию футболок, но через день часть товаров внезапно пропала из карточек. Оказалось, система ошибочно пометила их как "подозрительные" из-за сбоя в алгоритме проверки. Пришлось неделю ждать исправления и терять продажи.
Изменение алгоритмов выдачи, которые роняют позиции в поиске. Я годами занимал топ Озона со своими худи с помощью функции продвижения в поиске, но после обновления алгоритма в июне этого года они улетели куда-то на дно. Маркетплейс теперь отдает предпочтение карточкам с высокой конверсией и топ может занять не только тот, кто заплатил за продвижение. Скорее всего, так маркетплейс “перезапускает” конкуренцию и повышает эффективность поиска. Продавцы, которые сто лет висели в топе, теперь должны снова думать о том, как занять строчку повыше: обновлять карточки, снижать цены и в целом угадывать настроение Озона. Таким образом селлеры снижают цены, позиции становяться дешевле и маркетплейс выигрывает на фоне конкурентов (ВБ, Маркета).
Необоснованные штрафы, которые влияют на рейтинг продавца. На пример, за недостоверную информацию о компании или за ошибки в карточках. Это могут быть просто неточности (например, небольшое расхождение в размерной сетке с реальными товарами), но система распознает в них грубое нарушение правил и продавец получает штраф.
Задержки в обработке заявок на пополнение остатков товара на складах. Представьте - у продавца кончаються позиции, он отправляет заявку и ее одобрение задерживается на пару дней. И все это время продавец сидит без продаж.
По факту получается замкнутый круг: система создает проблему, а потом предлагает платные (чаще всего) способы её решения. И пока селлеры разбираются с техподдержкой, их клиенты уходят к конкурентам. Рассказываю, как это происходит на практике и что с этим делать.
История в красках: в меня стреляли и я упал в лужу
Продавал я спортивные костюмы на Озоне, дела шли отлично. Был у меня хит - женский костюм для фитнеса за 4 500 рублей. Продавался по 5-10 штук в день стабильно.
И тут в один “прекрасный” день заказы упали до нуля. Думаю, конкуренты подвинули. Промониторил и… нет: ни демпинга цен, ни новых товаров от них. Потом проверил карточку. Описание на месте, фото не слетели, характеристики в порядке. Костюмы как висели в топе по запросу "спортивный костюм женский", так и висят. В итоге полез смотреть остатки по складам и офигел (сюда подходит другое слово, напишите его за меня в комментариях плиз). Озон взял 30+ костюмов, которые лежали на складах в Москве и Питере (там основные продажи), и перекинул на склад в Новосибирск. Люди из центральной России видят мой товар, хотят заказать, а система показывает срок доставки 10-14 дней вместо привычных двух. Естественно, покупателям это нафиг не надо - пойдут закажут похожий костюм но с доставкой за день или два.
Кто-то сейчас может вспомнить про функцию перемещения товаров между складами. Функция-то есть… но вот минимальная партия для перемещения 40 единиц. А у меня лежит 33…
Итог: две недели простоя, потерянные продажи на пару сотен тысяч и куча нервов. Товар есть, спрос есть, а продать - никак.
Как я пытался решить проблему
Когда осознал, что мои костюмы, которые я продавал в Москве уехали аж в Сибирь, было уже поздно. Но это я понял только через пару недель, а до этого методично пробовал все способы вернуть свой товар, которые приходили в голову:
Первым делом накатал обращение в службу поддержки. Объяснил ситуацию, приложил скриншоты остатков по складам, показал, как упали продажи. Думал: они же видят, что творится, исправят быстро. Получил ответ через день: “Товары размещаются на складах автоматически для оптимизации логистики. Система работает корректно”. Написал еще раз, более подробно расписал убытки: 15 костюмов в день продавал, теперь ноль. Второй ответ был еще короче: “Воспользуйтесь функцией перемещения товаров между складами”.
За две недели я написал семь обращений. Ответы приходили копипастные, как будто их генерирует робот (хотя я не раз хвалил поддержку Озона, что они молодцы и всё такое, но здесь как будто спецом перекидывали на робота). Складывалось ощущение, что поддержка вообще не понимает суть проблемы.. или не хочет понимать.
Потом решил попробовать через карточку товара. Может, система как-то по-другому распределит остатки, если я что-то поменяю в описании или характеристиках. Переписал название, добавил новые ключевые слова, поменял несколько параметров в характеристиках. Результат нулевой. Товар как лежал в Новосибирске, так и остался там. Потратил три дня на эксперименты с карточкой, но алгоритм размещения от этого никак не изменился.
Пробовал отстраиваться по УТП
Последняя попытка была через смену уникального торгового предложения. Сделал акцент не на удобстве, а на “трендовости” в этом сезоне. Логика была такая: может, если карточка станет более привлекательной, система поймет, что товар популярный, и вернет его в центральный регион. Хотя сейчас понимаю, что задумка была так себе.
Потратил на смену дизайна карточки пару тысяч рублей (дизайнер поменял слова на фотке) и еще два дня времени. Но товар как был в Новосибирске, так там и остался. А я получил еще один урок: УТП не влияет на логистические алгоритмы Озона. Урок казалось бы можно было и не получать, всё и так очевидно, но у меня чёт от расстройства вообще крыша поехала - параноил по поводу и без.
Что в итоге
За две недели попыток решить проблему я получил только головную боль и расходы. Поддержка отвечала отписками, изменения в карточке не работали, а функция перемещения требовала минимум 40 единиц товара. У меня было только 33, идти шить такую мелкую партию в 7 костюмов и везти их в Новосиб ради перемещения было просто невыгодно - при этом ты не знаешь, поможет ли это или Озон снова зашизит и отправит твои товары куда-нибудь во Владивосток. В итоге до сих пор жду пока их раскупят из Новосиба.
Но вот единственное, что более менее работает: начал отслеживать остатки по складам через ЛК каждый день. Хотя бы теперь вижу проблему сразу, а не через недели потерянных продаж. Но кардинально это ситуацию не решает. Предсказать, когда Озон решит перевезти товар в другой регион, все равно невозможно.
