Оригинал этой статьи размещен в нашем блоге на Дзен
Каждое судебное дело - это уже готовая шпаргалка: в какую неприятную ситуацию можно попасть (иначе не пришлось бы обращаться в суд); как ведут себя представители компании, которая еще совсем недавно сдувала с клиента пылинки и улыбалась в предвкушении легких денег; на какие законы и правила нужно ссылаться, чтобы получить необходимые компенсации за потерянное время. В каждой статье ЧП (читаем-применяем) мы будем рассказывать об узнаваемой ситуации, в которой может оказаться любой. Сохраняйте наш материал или подписывайтесь, чтобы потом найти нужную статью и сэкономить на юристах.
1. Что случилось
В данном деле у нас база и классика - 24 марта 2023 года человек купил дорогостоящий товар (75 903 рубля) - Apple Watch Ultra. Продавцом выступил сам маркетплейс "Вайлдберриз". После передачи товара покупателю установлено, что часы не включаются, на зарядку не реагируют.
Через три дня после получения товара в адрес ВБ направлена по почте претензия, что часы не работают. Получив письмо с требованиями расторгнуть договор и вернуть деньги компания никак не отреагировала.
Зато отреагировал клиент. Он выждал несколько дней и самостоятельно провел экспертизу товара, а затем повторно направил претензию и как сообщает суд - 21 апреля вернул товар продавцу. Вот только денег не получил.
2. Обращение к мировому судье
Если большой продавец не торопится выполнять требование по дорогостоящей покупке - то он, конечно, подставляется. Истец зарядил денежных требований более полумиллиона рублей:
возврат суммы покупки - почти 76 тыс. рублей
неустойка за отказ возвращать деньги за покупку - более 100 тыс. рублей (с пометкой пересчитать и повысить сумму на дату исполнения требований)
убытки (разница в цене на другом сайте) - 3,2 тыс. рублей
неустойка за отказ возместить убытки - более 100 тыс. рублей (с пометкой пересчитать и повысить сумму на дату исполнения требований)
компенсация морального вреда - 10 тыс. рублей
расходы на юриста - 15 тыс. рублей
экспертиза - 5 тыс. рублей
штраф судебный в карман потребителя - более 135 тыс. рублей.
Теперь вам должно быть понятно, почему продавцы люто ненавидят закон "О защите прав потребителей", а всех потребителей называют "экстремистами".
Судья согласился с кровожадностью истца только частично, положив взыскать с "ягодок" чуть больше 400 тыс. рублей. при этом моральный вред оценил в 2 тысячи, а расходы на юриста в 10 тысяч.
3. Берем на вооружение
Судебное решение не устроило сразу обе стороны. Истец посчитал, что его грубо обобрали на неустойках, а маркетплейс в 2023 году шел на рекорд по прибыли (18,9 млрд рублей), поэтому не мог себе позволить терять 0,4 млн. в судебном участке № 10 Западного округа г. Белгорода.
Но есть в судебных материалах еще кое-что интересное. Это позиция Вайлдберриз относительно того, что у клиента не получилось сделать правильно на стадии возврата денег.
Вот на что упирал маркетплейс в своей защите. Претензии покупателей должны направляться в соответствии с пунктами Правил пользования торговой площадкой «Wildberris». Вот как эти пункты выглядят сейчас.
В целом суд должен был воспользоваться (но не стал) пунктом 21 Правил продажи товаров (постановление Правительства РФ № 2463), который весьма недвусмысленно намекает, что правила продавца относительно того как именно направлять претензию имеют значение.
21. Продавец доводит до потребителя в порядке, предусмотренном абзацем третьим пункта 19 настоящих Правил, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.
Представьте себе торговую площадку, у которой десятки миллионов клиентов и тысячи жалоб в день. Все их надо собрать в одном хабе и направление их вразнобой - чревато дополнительными ошибками. Кстати, это правило работает именно для продавцов в интернете. В офлайне пункт 21 не работает.
Поэтому для успешного решения вопроса о возврате некачественного товара важно следовать правилам площадки в части заявления претензий.
Направлять претензию по почте можно, но только в качестве дубля. Ведь нет никаких 100% гарантий, что вам не перекроют вход в аккаунт и доступ к внутренней переписке будет всегда.
Кстати в Озоне действует такой же принцип возврата, нужно оформить его через меню работы с конкретным заказом.
4. Итоги судебной битвы
Суд апелляционной инстанции, конечно, удивил.
Еще в 2022 году мы делали заметку про вашего мальчика юриста, который разделал под орех компанию Леново.
В том деле сошлись звезды и судам понравилась панамка нерасторопной корпорации. Но наш случай не такой фартовый. Суд оценил размеры неустоек как избыточные и по неустойки за просрочку возврата денег за убытки вместо 120 тыс. присудил меньше 4 тыс. рублей. А неустойку за невозврат денег уменьшил до 10 тыс. рублей. В итоге вместо 400 тысяч истец спустя год получил назад стоимость покупки, возмещение затрат на экспертизу и юриста и почти 60 тыс. рублей компенсаций, неустоек и штрафов сверху.
Является ли такое решение справедливым, можете выразиться в комментариях.
Еще могу пригодиться наши статьи:
