Привет! Хочу поделиться своей историей, которая, надеюсь, поможет кому-то избежать подобных проблем, а мне, возможно, получить хоть какую-то помощь. Речь пойдет о Яндекс Банке и о том, как мои 40 000 рублей оказались заблокированы на счете, а я уже третий день (по ощущениям — вечность) не могу добиться от поддержки элементарной смены номера телефона.
Все началось с того, что я потерял доступ к старому номеру телефона, который был привязан к моему счету в Яндекс Банке. Ну, думаю, дело житейское, сейчас напишу в поддержку, быстро все поменяют. Ага, как бы не так! В первый же день мне ответили, что сменить номер можно, но для этого нужно увеличить лимиты карты , а потом прислать им целый пакет документов: старый и новый номера, селфи с паспортом (чтобы все четко, без бликов и отзеркаливания, естественно), и, самое главное, копию договора с оператором сотовой связи на мое имя или скриншот из приложения, где видно новый номер и мои данные. Ну, и, конечно, добавить новый номер в Яндекс ID. Обещали, что процесс займет "не более 3 дней". Звучит разумно, правда?
Но тут началось самое интересное. Оказалось, что мой старый номер, к которому у меня нет доступа, активно используется мошенниками для оформления микрозаймов. Я, естественно, тут же сообщил об этом в поддержку, попросил срочно заблокировать доступ к счету для этого номера, так как там уже висело 19 000 рублей, и я не хотел, чтобы их перевели. В ответ Яндекс Банк, конечно, временно ограничил доступ к моему счету "в целях безопасности" и пообещал провести проверку, которая "обычно занимает один рабочий день".
И вот тут-то и начался настоящий квест. Я пытался объяснить, что мне срочно нужны деньги, просил перевести остаток по реквизитам на мой счет в другом банке. Но нет! "Перевести деньги до окончания проверки не получится", – был мне ответ. И так по кругу: "Передали информацию коллегам", "Проверяем информацию, скоро вернемся", "Обычно этот процесс занимает один рабочий день, но зависит от ситуации". Зависит, видимо, от фазы Луны или настроения "коллег из профильного отдела".
Скрипты, скрипты и еще раз скрипты
Самое удручающее в этой ситуации – это общение с поддержкой. Чувство, что ты разговариваешь с роботом, который отвечает заученными фразами. На мои вопросы о сроках – "Точных сроков подсказать не сможем, чтобы не вводить вас в заблуждения. Над каждым вопросом наши специалисты из смежного отдела ведут индивидуальную работу. Поэтому, пожалуйста, ожидайте". А когда я возмутился, что они пишут скриптами, мне ответили: "Прекрасно вас понимаю, ожидание — утомительно, поэтому мы стараемся решить этот вопрос как можно быстрее. Мы обещаем вернуться к вам с ответом сразу, как только появится новая информация". Это просто издевательство! Я уже начал им цитировать их же предыдущие сообщения, чтобы показать абсурдность ситуации.
Юридический аспект: где же закон?
И вот тут мы подходим к самому главному. Согласно статье 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП) от 07.02.1992 N 2300-1, исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором. Яндекс Банк сам установил срок "не более 3 дней" для смены номера, но не соблюдает его. Более того, статья 28 ЗОЗПП гласит, что в случае нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) потребитель вправе требовать возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Мои 40 000 рублей заблокированы, я не могу ими пользоваться, и это уже привело к финансовым потерям.
Новые "сроки" и "условия": 3 дня превращаются в 30
Сегодняшний день принес новые "откровения" от Яндекс Банка. На мой вопрос о сроках решения проблемы, поддержка внезапно заявила: "Специалисты ведут работу. По Условиям использования Счёта в Яндексе, а именно согласно п.13.6. мы обрабатываем заявки в течение 30 дней. Обычно возвращаемся раньше".
Постойте! При первом обращении мне было четко сказано, что процедура займет "не более 3 дней". А теперь, когда эти 3 дня давно прошли, и уже пошел четвертый, мне вдруг сообщают о 30 днях! Это как понимать? Это что за фокусы с цифрами? Обещанный вами срок – это обязательство, нарушение которого, как минимум, может рассматриваться как нарушение прав потребителя. Я прямо спросил: "Хорошо, какие возникли трудности? Вчера сообщили, что из-за скриншота время затягивается, почему сейчас увеличили максимальный срок до 30 дней?" И снова в ответ – скрипт: "Максимальный срок обработки всех заявок банка составляет 30 дней по Условиям использования Счёта в Яндексе. Пожалуйста, ожидайте."
Получается, Яндекс Банк в одностороннем порядке меняет условия и сроки оказания услуги, когда ему это удобно, прикрываясь внутренними "Условиями использования Счёта". Это прямое нарушение статьи 27 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая обязывает исполнителя соблюдать установленные сроки. И это, мягко говоря, не добавляет доверия к банку, который держит мои деньги в заложниках, пока сам решает, сколько ему еще "обрабатывать заявки".
Что делать? Куда бежать?
Я уже не знаю, что делать. Деньги нужны срочно, а банк просто тянет время, прикрываясь "проверками" и "коллегами из профильного отдела".
У меня несколько вопросов:
•Кто-нибудь сталкивался с подобной проблемой в Яндекс Банке? Как вы ее решали?
•Какие еще инстанции, кроме Банка России и финансового уполномоченного, могут помочь в такой ситуации?
Очень надеюсь на вашу помощь и публичную огласку. Возможно, только так Яндекс Банк обратит внимание на мою проблему и перестанет игнорировать свои обязательства и права клиентов.
