Будни турагентства #2. Да чтоб вы, *уки, сгорели!!!
И, так, большое спасибо всем, кого заинтересовал мой первый пост http://pikabu.ru/story/budni_turagentstva_1_5179017 Спасибо за отдачу и ваши комментарии!
В каждой истории я буду в кратце писать так же о некоторых принципах (моих лично) работы с клиентами. Как я работаю с хамами, как я нахожу решения в спорных ситуациях. Надеюсь, кому-то они окажутся полезными ;) если что-то для вас покажется не правильным - пишите. Мне интересно узнать ваше мнение.
Эта клиентка отличилась так же с порога.
Воскресенье. Сижу я в офисе, никого не трогаю. 10:00. По радио приятная мелодия. Только что свареный кофе бодрит меня своим ароматом, конфетка рядом намекает на явно удачный день. Я в офисе одна и спокойненько проверяю почту. Рабочий день только-только начался. А, надо уточнить, наш офис в торговом центре. Как только торговый центр открывается, какой бы день это ни был, даже в субботу и воскресенье все-равно народ бродит. И вот наблюдаю я через стеклянную стену, как направляется явно ко мне существо женского пола, с диковатым взглядом. Она идет быстрым и уверенным шагом в мою сторону. И в какой-то момент на ее пути появляется уборщица, фея чистоты в акте утренней уборки, неспешно прогуливающаяся по этажу спиной вперед, аки Майкл_лунная_походка_Джексон только со шваброй . Если бы взглядом можно было убить, фея чистоты была бы уже мертва. Эта дива разве что не пнула нерасторопную уборщицу под зад, чтобы та метнулась с дороги королевы. БАгиня прошипела в ее адрес пару матных комплиментов и зарулила в наш офис, ногой открыв стеклянную дверь.
Желала она в Тунис, регулярный рейс Аэрофлота, да строго через месяц на 4 ночи.
Есть у меня гаденькая черта, выработанная с годами - терпеть не могу хамов и обычно особо наглым хамам вместо скидки добавляю 3% к туру. Услуга называется "за вредность". Удовлетворила я ее потребности: и отель шикарный подобрала, и ценой итоговой не обидела. Стерпела все ее колкости и гадости - работаю в сфере услуг и прекрасно понимаю, что она- клиент, и каким бы гадким человеком она ни была, не имею права я ее послать. Вылет должен был быть РОВНО через месяц и три дня.
Спустя без одного дня месяц нам на почту прилетает "Письмо счастья". Так мы, турагенты, называем письма от туроператоров с сообщением об овербукинге или смене полетной программы. В ее случае в сообщении говорилось следующее: в связи со сменой полетной программы в назначенный день рейс отменен, поэтому у вас есть два варианта : смотрите по онлайну актуальные варианты, или забирайте деньги. И аннулируют бронь в одностороннем порядке. Как я и мои коллеги рвали волосы на голове и искали ей по всем туроператорам пакеты на ее даты, или индивидуальные туры (отдельно билеты,отдельно отель - собрать хотели пакет) - отдельный разговор.
Короче, на ее даты - через 4 дня вылет- вариантоы не было - ну никак!!! Так как даты были не стандартные.
Звоню. Сообщаю печальную и просто адскую новость - она по сути не летит никуда ( если бы я была на месте таких туристов, тоже не адекватно себя бы вела, но это...) и с содроганием жду реакции. Далее Б - БАгиня адекватности. Я - я.
Б - ты там че, совсем О*уела?! Че ты несешь?!Мне приехать и раз*бать вам там весь офис?!
Я - я прекрасно понимаю ваши чувства и сделаю все, чтобы вам помочь. Скажите, чтобы эту ситуацию решить в вашу пользу, может быть вы можете немного сдвинуть даты? Так как вылет был запланирован через 4 дня, на этот день все билеты, к сожалению уже выкуплены, я посмотрела на соседние даты...
Б- мне по*бать, чем ты там посмотрела. Ты мне все планы рушишь! Я те сказала еще месяц назад - даты двигать нельзя! Ты че хочешь сказать, что я никуда не лечу?! Давай прям ЩА ищи че есть. Если нет - и тебе и твоей долбанной компании - звездец. Да чтоб вы все сдохли!!!!
В общем-то на тот момент, я уже знала, что на ее строгие даты нет НИЧЕГО НИ У КОГО. Поэтому пригласила ее в офис, чтобы аннулировать договор и вернуть ей деньги. НО. Ей показалось мало того, что она покрыла матом всего лишь рядового сотрудника агентства. Я работаю в фирменном офисе продаж крупного туроператора. Она звонит в центральный офис и орет матом ( записи сохранились) оператору колл центра, что я и весь наш офис разрушили ее личную жизнь. Что ее молодой человек едет специально для отпуска из другой страны. А я, злая противница ее счастья, своевольно отменила ее бронь и не хочу возвращать ей деньги и искать альтернативу! О_О
Оператор звонит и говорит, что эта клиентка на проводе и пересказывает мне все эти слова.
Я говорю ему - вы ей скажите, чтобы за деньгами приходила. Альтернативы нет. Поэтому деньги мы ей вернем в любой момент. Я их не удерживаю. Ну, нет билетов в Тунис на ее даты, а, если отдельно смотреть авиа и отдельно отель - дороже в 2 раза, а она выше той суммы, которую заплатила, естественно переплачивать не собирается. Ну, что мне из кармана своего доплачивать 100 000 рублей? Когда моей вины нет ни капли.
Она пришла через час. Молча кинула мне договор, чеки, посмотрела на меня, как на очень плохого человека и сказала: "давай. делай".
Я все сделала. У нас в этот момент была туристка и мои коллеги в офисе. Я сказала ей написать заявление на аннуляцию. Она написала. Я дала подписать акт о возврате. Она сделала. Я вернула ей деньги и извинилась за эту ситуацию, еще раз объяснив, как все произошло и показав письмо от туроператора. Она молча выслушала.
И тут ее бомбануло:
Б: да чтоб ты, овца, и вся твоя *баная компания сгорели, *уки!!!!!!
Развернулась и ушла.
Туристка в шоке. Мы все в шоке. Камера видеонаблюдения в нашем офисе также в шоке.
Вывод: судьба у нас, турагентств, такая - быть громоотводом.
P.S. 2 пользователя с никами Mazi77 и Bomzhuyu, продолжайте минусить ВСЕ мои посты и комментарии. Это весьма забавно, не так ли?