Ссылки на канадские посты собираю по рубрикам здесь.
Спойлер: давайте помечтаем. Общаетесь вы с Альфой, Райфом, а может даже Сбером, и вдруг “подлость” — вам нагрубили, или подписали на неожиданный платёж, того хуже, сняли что-то лишнее. Но сразу же извиняются, и бах! 100 долларов вам в подарок за доставленные неудобства. Так грустно, что даже смешно, боюсь, что это серьёзно бы пошатнуло российский банковский сектор. А теперь расскажу, как было дело в канадском банке.
Решили мы открыть счёт и заказать карточки в славном канадском банке BMO. Поговорили с консультантом, уже взялись договор подписывать. В договоре как обычно куча листов, обычно такие не читают, но у меня есть правило, что я стараюсь прочитать или хотя бы просмотреть всё, что подписываю. Я заметил, что это хорошая идея, всё читать, потому что даже если изменить ничего нельзя, можно узнать какие-то интересные особенности, которые могут позже сгодиться.
Неожиданно, как водится, на самом последнем листе договора я читаю: мол, потребитель соглашается платить ежемесячно за страховку баланса кредитки. Мы с женой переглянулись, и спрашиваем, это что такое? Консультант немного сморщился, и отвечает: это на всякий случай, и вкратце описал суть страховки. Я ему говорю, но почему ты сразу не сказал, что здесь в договор включен какой-то дополнительный платёж? Отвечает: так это стандартно же, бла-бла, все формы заведены и предусмотрены. Мы говорим, давай уберём-ка этот пункт, нам не нужна страховка сейчас, но он ни в какую. Говорит, когда карточку получите, то перед активацией позвоните в страховую компанию, те вас выключат.
Откуда мы знаем, ну нельзя сейчас убрать, значит нельзя. Но то, что он не предупредил, насторожило. Проходит время, в почтовый ящик приходит карточка, мы звоним в страховую, говорим, уберите, значит, не нужную нам страховку… А они в ответ: а что же вы сразу не отказались? А мы им: так нам сказали, что невозможно отказаться сразу. Голос в трубке удивился и сказал, что ерунда это полная.
Мы решили в банк заглянуть, заодно и отдать им временную дебетовую карту, которую сразу выдают, пока не придёт именная. Подходим к стойке, отдаём карту, я рассказываю про проблемы со страховкой. Служащий банка почему-то заёрзал, и начал проверять, “что у нас там в системе”. Потом неожиданно говорит:
— У вас тут в системе сбой получился, мы на вас неправильно оформили дебетовую карту.
— Так, и что теперь?
— Давайте обе ваши карточки, мы их уничтожим.
— Мм? Что-то много у вас сбоев в системе, или нам так кажется?
— Вам кажется.
— А почему в прошлый раз нам насчитали страховку, наверное тоже сбой в системе?
Служащий всё больше напрягается, такое впечатление, что уже испариной покрылся. Реакция непонятная, потому что мы с ним спокойно разговариваем, к нему лично никаких претензий нет, но он уже на иголках сидит, и даже в атаку пошёл, с вызовом мне заявляет:
— Молодой человек, вы вообще понимаете смысл слова “сбой” (glitch)? — здесь я даже опешил немного от его напора.
— Я знаю значение слова “сбой”, это ошибка системы.
— Вот именно, системы! А вы тут про страховку!
— Ну хорошо, пусть будет не сбой. “Сбой” — это был вежливый способ списать ошибку на счёт неведомых сил. Но раз вы про точные определения, то давайте назовём вещи своими именами: сотрудник вашего отделения преднамеренно навязал нам страховку, это раз. В вашем отделении на нас были неправильно оформлены карточки, которые вы сейчас забрали себе, это два. И вы лично говорите сейчас со мной на повышенных тонах без видимой причины, которая в принципе не имеет значения, это три. Я не знаю, что тут за сбой, но определённо в этом отделении что-то неладно, а возможно и во всём банке. И если уж на то пошло, то за сбои принято извиняться, а может даже что-то компенсировать.
Насчёт компенсировать это я так просто ляпнул, для динамики диалога, особо ни на что не рассчитывая, но служащий уже совсем покраснел и, не сбавляя громкости, почти выкрикнул: “Так вам что теперь, миллион долларов что-ли выдать? Всё, мы закончили разговаривать”, — “А карточка новая к нам когда придёт?” — “Придёт! До свидания!”
Больше ничего нам было в банке не нужно, и мы ушли, сочтя, что он совсем “ку-ку”. Прошла неделя, вторая. Новая карточка всё не шла, в отделение банка больше идти не хотелось, а возмущение ещё не улеглось, и решили мы отправить жалобу в банковский саппорт, накатали письмо, в котором рассказали про “понесённые страдания”, а заодно я уже и про компенсацию страданий припомнил, и буквально через пару дней нам поступил звонок от управляющего отделением, мол, приходите, гости дорогие, что у вас там стряслось, всё обсудим.
Пришли мы к менеджеру, он согласился, что что-то пошло наискось, о страховке нас должны были предупредить, а когда мы попросили её убрать, то должны были убрать. Карточки нам должны были сразу сделать правильно, но раз не сделали, то сотрудники должны были извиниться, а мы уже получить новую.
Фотография в кабинете менеджера, полученная путём секретной съёмки. Доктор Ватсон мог бы отметить, что менеджер патриотично пьёт Tim Hortons и подписан на абонемент в GoodLife Fitness.
Дальше он полез в систему, посмотреть причину, отчего новая карточка всё ещё не с нами, оказалось, что нам её просто не заказали, когда забрали две предыдущие. “Теперь”, — говорит, — “я всё исправил, карточка скоро будет. Я, конечно, понимаю, что вы потеряли время и силы, и поэтому разумно предложить вам что-то в качестве компенсации. Что вы желаете?” Я был готов к этому вопросу, и ответил, что было бы неплохо продлить нам бесплатный период обслуживания в банке. Мы сейчас находимся на тарифе для новоприбывших в Канаду, который действует год, и в рамках этого тарифа мы не платим за банковское обслуживание. “Давайте я продлю вам период бесплатного обслуживания ещё на полгода. Или выдам эквивалент деньгами, мне нужно уточнить у основного филиала, какой вариант проще. Если что, пишите мне лично на почту, вот вам мой электронный адрес”, — “Давайте”.
Долго ли коротко ли, прошло ещё две недели, а никаких изменений. Хуже того, со счёта списали 15 долларов за обслуживание, и это в рамках “бесплатного тарифа”. Явно пришла пора черкнуть пару ласковых на “электронный адрес”. Тук-тук, здравствуйте, не забыли про нас, а вот они и мы. Всё ли хорошо, довольны ли потребители? А то мы вот заждались уже, две недели прошло, а ни слуху, ни духу, да ещё и 15 долларов за бесплатное обслуживание списали.
На следующие день письмо: “Извините, забегался, отсутствовал. 15 долларов вам возвращаем. Деньги на полгода дополнительного обслуживания перечисляем”. Открываем онлайн-банк, а там обратно вернувшиеся 15 долларов и к ним 95.70 долларов сверху, в счёт “моральных страданий”.
Мечты о сервисе сбываются! Учитесь, Альфабанк, Райффайзен, @TCSbank, Сбер и другие.
Ссылки на все посты про Канаду собираю на отдельной странице.