Шаг за шагом мы минимизируем ручной труд сотрудников, что позволяет не расширять штат бэк-офиса. Выставление счетов и подготовка закрывающих документов, отчетность, система скидок - все это клиент видит в своем личном кабинете.

Что важно для нас и не очень для других

Второй фактор, который имеет важнейшее значение на рынке со схожими услугами - сервис. Это огромная проблема больших компаний, которые сводят общение с клиентом к строгому соблюдению скриптов и процедур, и отказываются признавать свои ошибки. Тем самым теряя доверие клиентов.

Многие конкуренты ставят во главу правила компании и зачастую не идут на уступки в непринципиальных моментах с клиентами. Мы считаем, что правила важны, но так же важно проявлять лояльность в работе с клиентами, сделать все возможное чтобы удовлетворить клиента, чтобы он и дальше с нами работал.

Мы поставили перед менеджерами и нынешним отделом клиентской поддержки задачу, сделать действительно клиентоориентированный сервис. Для этого у нас подключены различные каналы коммуникации с пользователями сервиса, и ни один запрос не остается без ответа. Т.к. нестандартные ситуации случаются крайне редко, их рассматривают в индивидуальном порядке и сотрудники поддержки вникают в суть проблемы. Это помогает анализировать систему и оперативно устранять баги. Тем самым наши клиенты помогают нам становиться лучше, и именно этот опыт упускают другие компании, игнорируя не шаблонное общение с клиентами.

Чтобы добиться желаемого уровня сервиса, мы уделяем большое внимание обучению сотрудников. Каждого сотрудника обучают индивидуально и в течение долгого времени у него есть наставник, который ему рассказывает все нюансы работы и помогает в общении с клиентами. Каждый сотрудник, кто работает с клиентами, знает как происходят процессы в компании и понимает к кому обратиться за решением того или иного вопроса.

Наша команда

Курьерская служба LCM Express - это одно из направлений крупного логистического холдинга LCMGroup. В один момент руководство сравнило затраты на штатных курьеров и услуги курьерских компаний, и сделало выводы, что проще было бы отдать эти задачи курьерской службе. Компаниям лучше сосредоточиться на своём бизнесе, а смежные задачи такие, как курьерская доставка передать на аутсорсинг профессионалам. По факту они получат лучший сервис, контролируемый процесс, а самое главное снижение затрат.

Сравнение расходов на штатного курьера и услуги курьерской службы

Сегодня курьерскую службу развивают как сотрудники, которые перешли из международных грузоперевозок, так и сотрудники, которых целенаправленно приглашали развивать именно это направление. Сейчас у нас постепенно увеличивается штат курьеров и работников сортировочного центра, бэк-офис мы не расширяем. Если мы видим, что на каком-то участке возникают сложности, то, в первую очередь, думаем как можно это автоматизировать и только затем задаем вопрос - нужен ли нам новый человек.

Digital рулит!

Когда приходишь в новый бизнес из уже состоявшегося рынка, то автоматически переносишь старые методы работы с собой. Как только мы доделали сайт и первую версию личного кабинета, мы наняли менеджеров по продажам, которые при помощи холодных звонков продавали услуги экспресс доставки.

Результаты нескольких месяцев такой работы потребовали пересмотра подхода к продажам. Мы начали запускать полноценные рекламные кампании в поисковиках и тесты показали, что нам нужно изменить процесс обработки лидов.

Сегодня мы работаем только с юридическими лицами после заключения договора. Мы проанализировали как происходит заключение договора у конкурентов, и предложили клиентам принципиально другой вариант. Заключить договор и получить доступ в личный кабинет можно сразу на сайте, заполнив форму – 1 минута, и вы уже можете оформлять отправления. Многие клиенты, воспользовавшиеся формой заключения договора, выражали удивление скорости и простоте заключения договора и сравнивали тот же процесс у конкурентов, где человека переключали с оператора на оператора, клиент ожидал часами, в результате чего будущий клиент терял не только время, но и желание работать с ними.

Основными каналами привлечения клиентов является контекстная реклама и email рассылки, но немалую роль играет сарафанное радио. Многие приходят по рекомендациям партнеров.

Поисковая оптимизация сайта, его продвижение и контекстная реклама позволили вдове сократить расходы на привлечение клиента.

Монетизация

Мы не обязываем клиентов делать определенное кол-во заказов в месяц, каждый клиент делает заявки по необходимости. В течение месяца клиент делает отправления и после закрытия месяца мы выставляем один счет за все отправки. Это очень удобно для бухгалтерии клиента, не нужно оплачивать каждый заказ.

При подключении нового клиента мы дарим в качестве бонуса одну бесплатную первую отправку по Москве. Все наши цены представлены на сайте в Калькуляторе и что самое важное - это итоговые цены с НДС. Мы не начисляем потом доплаты за забор или доставку до двери. То, что видит клиент при оформлении заявки, эта же сумма и будет выставлена в счете.

Планы на будущее

Сделав акцент именно на автоматизации и сервисы, сегодня мы видим реальные результаты. % ухода клиентов практически равен нулю.

В планах на будущее у нас стоит:

1. Доведение работы основных сервисов в Москве до близкого к идеальному состоянию;

2. Масштабирование в крупнейшие города России;

3. Выход на рынки стран Таможенного союза;

4. Выход на международную арену.

Политика конфиденциальности или "письмо счастья" от Google

Для начала поделюсь небольшой (или большой) проблемой, которая произошла буквально вчера - добрые парни из Google удалили мою игру. На почту пришло письмо, в котором говорилось о каком-то рекламном идентификаторе Android, разделе 4.8 "Соглашения о распространении программного обеспечения" и политики конфиденциальности. Думаю, не я один такой "счастливчик".

Проблема решилась (надеюсь навсегда) добавлением на страницу описания приложения в консоли разработчика (самый низ страницы) ссылки на политику конфиденциальности (далее ПК).

Раньше у меня стояла галочка "без политики...", но правила поменялись.

Саму страничку с "ПК" я сделал с помощью этого сайта (не реклама): https://www.freeprivacypolicy.com Есть платная (расширенная) и бесплатная (то, что нужно) версия.
Далее разместил ссылку и обновил данные. Через пару часов игра снова получила статус "опубликовано". Правда, по всем запросам позиции были потерянны... надеюсь, что не безвозвратно.
Также добавил ссылку на "ПК" и в самой игре. Хоть Google одобрил и без этого, но в письме значилась такая информация, поэтому решил сразу удовлетворить все их требования.

Теперь, собственно, о продвижении игры.

Паблики в ВК

Разместил игру в одном крупном паблике (игры на андроид) и нескольких маленьких (gamedev, ducat, инди игры). Результат примерно 100 установок в первый день и ещё по 20-30 в последующие несколько дней. Причём через неделю в крупном паблике я повторил пост и получил ещё примерно 100 установок.

По цене: 1000р. крупный (400 000 ботов подписчиков) и символическая плата в 150 рублей за маленькие (5 000 - 20 000 подписчиков) или вообще бесплатно.

Паблики дали не только установки но и отзывы. Страница с игрой стала выглядеть более позитивно. Так что, рекомендую к размещению.

Ещё советую попросить админа (на крупном паблике) отключить комментарии к Вашей новости об игре, так как из-за какого-нибудь "тролля-умника" можно потерять часть аудитории.

Обзоры на YouTube

Заказывал 3 обзора:

1. Goodman - ТОП 10 игр за неделю.

2. Игро День - ТОП 10 игр за неделю.

3. KINATVIDEO - ТОП дня.

По отдаче примерно 50 - 100 установок с канала в первые два дня после публикации обзора и далее какие-то крохи.

Больше обзоры не стал делать, так как счёл для своей игры такой вид рекламы не особо эффективным. Всё таки обзоры - это для динамичных игр, с красивым и насыщенным гемплеем. Кликер на их фоне просто теряется...
По стоимости - как договоритесь )

Реклама через Google Adwords

Для себя решил, что это самый эффективный вид по соотношению цена/количество установок. Тут главное всё настроить и подождать ) Я использовал универсальную компанию.

Сначала немного поспешил и поставил 20 рублей за конверсию. Местоположение - Россия, Украина, Беларусь. В результате получил среднюю стоимость 13.5 руб.

Далее экспериментировал со стоимостью, бюджетом и текстами рекламного объявления. В итоге удалось прийти к таким результатам.

Причём последние дни цена опускалась до 3.5 рублей за конверсию при 200 установках за сутки.

Также пытался давать рекламу на США, Англию и другие англоязычные страны, но там очень дорого. Пока эти страны остаются вне бюджета )

Кстати, когда пишите текст рекламного объявления для показов по России - обязательно прямо в нём указывайте рейтинг приложения (например: "клёвый кликер, 0+" ). Иначе компанию остановят.

Статистика просмотров рекламы и eCPM

Здесь всё неоднозначно. Сначала было мало просмотров и относительно высокий eCPM по 5 -7$. Потом показы стали расти, а eCPM падать...

Как мне объяснили в службе поддержки Appodeal (они кстати очень оперативно отвечают на все вопросы) - каждой рекламной сети нужно время и по несколько тысяч просмотров, чтобы настроиться и приносить оптимальный доход. И да, нужно хотя бы по 10 000 показов в день с одного приложения... )

Статистика показов:

Последние несколько дней рекламу на Adwords отключил и это сразу сказалось на количестве просмотров.

Выводы

Почему отключил рекламу? Потому что она не окупается )

Ниже итоги за первый месяц (примерно):

Но в целом, итогами продвижения я доволен. Получил первый опыт, сделал определённые выводы. Теперь нужно поработать над оптимизацией всего этого.

Есть два момента:

1. Нужно повысить количество органических установок после просмотра страницы приложения. Сейчас конверсия в районе 20% (за 2 недели сентября ~500 установок при 2200 просмотрах страницы).

2. Необходимо снизить количество удалений приложения. Сейчас по статистике их где-то 70%. Здесь правда оговорка - многие проходят игру буквально за 1 день и уже после этого удаляют её.

Что дальше

Отзывы тех, кто уже прошел игру, в основном положительные, и это радует. На самом деле, это очень приятно, получать позитивные отзывы. Это вдохновляет )
Сделал некоторые изменения в описании игры и дополнения в самой игре. Опубликовал новую версию. Надеюсь, что все позиции восстановятся и со временем органические установки будут увеличиваться.

Ну а пока планирую возобновить рекламу через Adwords. Может быть удастся выйти на безубыточность и с платной рекламой, кто знает.

Думаю, где-то через месяц будет повод для ещё одного обзора. Если интересно - подписывайтесь!

С Вашего позволения, ссылка на игру

Google Play: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.AVKoGames.GoldRush.Clicker.Miner