Решил запилить длиннопост. Оправдывать никакую компанию не буду. Просто взгляд изнутри.
Все события вымышлены, любые совпадения с реальными событиями, фактами, компаниями, обществами , людьми и скотами случайны.
Всем тем, кто работает в контактном центре сотового оператора, необходимо поставить монумент на центральной площади, а на здании самого контактного центра выбить золотыми буквами: «Добро пожаловать в ад» (с) мои мысли.
-Ваш звонок был переведён в экспертный отдел, меня зовут %username%, здравствуйте, буду рад вам помочь.
— Мал-ладой чил-лавек я уже устала вам всем объяснять, что у меня не работает интернет ЦЕЛЫЙ час! — голос в наушниках явно был сердит на длительное ожидание. – Вы там чай что ли пьёте и специально трубки не берёте, нахалы!
-Подождите, подождите, — успокаиваю я абонента. – После чего именно перестал интернет работать?
-А я откуда знаю? – искренне удивился голос. – Просто не работает и всё тут!
-Хорошо, мобильные данные включены, точки доступа прописаны, сим-карта в первом слоте, не заходит ни на один сайт ни через один браузер, индикация сети есть? – последние два вопроса явно озадачили абонента (думай быстрее, блин у меня среднее время возни с тобой не должно превышать трёх минут, ибо на предыдущего истерично визжавшего абонента я грохнул 12 минут, пока наконец понял, что он кроме как потрепать нервы ничего больше не хочет)
-Браузер? Это в какое место?
-Ясно! – парирую я и, тоном не терпящим возражений, выдаю тираду. — Для уточнения информации, мне потребуется некоторое время пожалуйста оставайтесь на линии. Пальцы уже машинально жмут на HOLD. Абонент на том конце провода слушает музыку, я начинаю искать причину. Так-с…По детализации выход был около двух часов назад, причем в сети 3G, все необходимые услуги на номере есть, запретов нет, покрытие достаточное, деньги на номере…ТАК! Номер-то находится в блокировке. У абонента списалась плата за тариф, он благополучно ушёл в минус, номер заблокирован. Пора возвращаться к абоненту, ибо предательское БИП-БИП бабахнуло в уши уже седьмой раз, следовательно, на том конце трубки, абонент уже три с половиной минуты выслушивает заунывную мелодию. Максимум вежливости и участия в голосе!
-Спасибо за ожидание, дело в том, что у вас около часа назад списалась ежедневная плата за ваш тариф, денег на счёте нет и следовательно сейчас вам нужно положить на счёт *цать рублей и можете дальше пользоваться услугами связи.
-А предыдущий оператор мне не мог сказать? Мне надо было столько ждать???-серчает абонент
-Я вам приношу извинения за доста…
-Да пошёл ты на хер, идиот бля! – абонент начал стучать по экрану пальцем, заканчивая разговор.
Угу…спасибо и вам за беседу. Ровно через 5 секунд в наушниках раздастся противный писк и сработает автоприветствие: «Здравствуйте! Специалист экспертного направления %username%. Буду рад вам помочь…
26 человек сидело в просторном и освещенном помещении и тупило в мониторы. МЫ все старательно вникали в сложности абонентского обслуживания, в особенности тарификаций услуг для интернета и звонков. В чем преимущество тарифов с ежемесячной платой над тарифами без ежемесячной платы и наоборот. Как смотреть задолженность абонента, как сверять данные, как подключать/отключать услуги, менять тариф, вникать в детализацию, создавать в CRM сервисные запросы. Потом были тренинги и мастер-классы. Всё казалось таким простым и в розовом цвете. Потенциальные абоненты были желанны, люди, которые будут изъясняться на Пушкинском языке и всегда будут благодарить оператора.
Экзамены сдавали в два захода. На промежуточном отсеялась треть группы. Оставшаяся мужественно осилила финальный и, нацепив наушники, рванула разгребать звонки на линии.
Задайте себе вопрос: «Зачем вы звоните в call-центр своего оператора?». Вы пробовали решить вопрос самостоятельно? Ответьте для себя честно, что вы пытались сделать? Если вы всё пытались сделать, но решить вопрос так и не удалось, то читайте далее.
Я вывел для себя закономерность. 60% звонков приходятся в период времени с 13 до 17 часов. Зачастую люди просто не знают какой ussd – запрос набрать, чтобы отключить ту или иную услугу. 30 процентов звонков приходятся на утренние часы и до 23. Вопросы касаются не работы интернета или той или иной услуги. Зачастую решаемо всё по алгоритму, а если произошёл массовый пизд*ц, то порядочная компания уведомляет об это абонента в начале его звонка. Там, где я работал, говорить вслух это было нельзя. Случалось и такое, что был массовый пизд*ц со связью или интернетом, и какие-то локальные зоны пизд*ца, или тотальный пизд*ц с какой-то услугой, но премия тебя упаси опорочить компанию и подтвердить факт пресловутого песца. За этим следовало депремирование. Приходилось заученными фразами выставлять себя дебилом и убеждать абонента, что уже, например, второй год подряд его вопрос очень важен и компания прилагает все усилия, чтобы решить его в самое ближайшее время.
Я, например, никогда не мог понять, почему нельзя просто сказать: «К сожалению данная ситуация известна, сроки решения вышли, исправление ситуации займёт неопределенное время». Ведь сразу станет понятно всем всё. Но вот фиг. Дискредитация. Абоненты не отставали: «И что мне теперь делать?». (так порой и подмывало сказать ну не работает связь здесь наша, перейди с сохранением номера и не сношай мозг каждый день контактному центру по 10 минут). Про «Что делать» была написана книга у Чернышевского. Он тоже там пытался найти ответы. Мы к сожалению очевидных ответов нашим абонентам старались не давать, те всегда упорно тупили в ответ. Запомните, никто не будет ставить, как вы их называете «вышку», в вашем Новостаро Ебуньково. Никто. Да ловил у тебя там 3G а теперь только Е. Радуйся! Чего там у соседа на соседней улице ловит? А где он живет, на горе? Так неужто сложно за полгода понять, что не поедем мы контактным центр вручную лопатами менять тебе ландшафт в твоём Новосракино. Начался дачный сезон, понавалило в твоё СНТ «Засерино» народу, вот и увеличилась нагрузка на «вышку». Но абоненты этого упорно не желали понимать. Сказал же Путин, что связь должна быть везде и хорошая, значит он, Путин, спутники все и запустил а вот мы глушим. И абоенты упорно дозваниваются каждый день, находясь в ожидании по 40 минут….день за днём выносят мозг одним и тем же вопросом, орут, умоляют, требуют, грозят….
Отмечу важный факт, у специалистов разных линий есть свои показатели, которые и являются фундаментом премии. Например, когда вы звоните в контактный центр, то не важно ждали вы сорок минут или 2 (чем меньше тратит абонент на связь, тем больше времени ожидания), то на вас отведено около 2 минут. И точка. Дальше оператор начинает уже нервничать. Причем после вашего звонка оператору скорее всего прилетает оценка, где вы должны оценить работу…КОМПАНИИ а не оператора конкретного, и ваш кол сильно огорчает искренне старавшегося вам помочь специалиста.
Если проблема абонента реальна, то его переведут на 2 линию (а зачастую и не глядя переведут, дабы не портил показатели), где ему постараются грамотно …НАПИЗД*ТЬ и ни в коем случае ничего не сделать такого, за что вторую линию могут нагнуть.
-Ваш вопрос будет решен, ответ вам будет предоставлен. (Мы постараемся сделать так, чтобы и нас не нагнули и вам в уши насцать…ну за ооооочень редким исключением)
-Да конечно, ситуация индивидуальна и требует персонального подхода (Друг, не только у тебя такая хрень а у всех, но мы тебе этого не скажем, ибо не нужен депремак)
-Выражайтесь пожалуйста корректно, не нужно выражаться нецензурно (Слышь, е*ло, от того, что ты начал визжать ничего не изменится и посрать там на тебя)
В большинстве звонков оператор изначально лояльно настроен к абоненту, старается помочь всеми силами и в рамках своей компетенции, но когда начинается лютый треш и мат, то желание быть фиксиком попросту пропадает. Так, например, у меня всегда люто бомбило с тупоголовых абонентов, которые не стараются даже вникнуть в суть того, почему списались деньги (зачастую по криворукости и пох*изму звонящего) и с вымогателей, который начитавших всяких соцсеток сразу начинают разговор с: «Если вы сейчас мне не предложите особенные условия, то я ухожу к %operatorname% (отказать – себя депремировать)».
Буйного абонента если не удаётся успокоить за минуту, то он так и будет визжать в наушники, мотивируя каким-то своим быдланским «везде надо орать и требовать, иначе никак». На моей памяти требовали телефон директора сотовой компании, дежурного по зданию, кризисного менеджера (которого и в помине не было), руководителя подразделения по городу, начальника выпускного. Если номера таковых не предоставляли – шли оры и маты. Лично на меня два раза Путину писали в приёмную, что я своими издёвками довел абонента до обморока, а она мать семи детей и инвалид, и уж точно деньги свои никуда не тратила и детям телефон ни-ни-ни!!!! (это оставшиеся 10 процентов от 100).
Большинство считает, что нам некогда трубку брать (Ну чо вы там чая напились? Или мой номер видите и трубку брать не хотите?)
1. Паспорт в ломбарде
2. Абонент на унитазе
3. При этом ест
4. Сверху, сбоку и снизу активизируются все соседи с перфораторами
5. Начинают люто гонять трамвай в трёх метрах рядом с унитазом
6. Дети орут блажью в трубку
7. Периодически завывает ветер
8. Следует забыть номер, по которому интересует информация
Самый треш начинается с 9 вечера. Народ потихоньку расходится домой. И начинается время одуванчиков. Одуванчики могут звонить в 2 ночи и уточнять, как работает услуга гудок, какие мелодии установлены, как они взаимодействуют друг с другом. Одуванчики начинают утверждать, что им компания устраивает облучение через вышки, одуванчики мастурбируют и тяжело дышат в трубку, одуванчики считают, что оператора надо проклясть (чтобы член отсох и кишки сгнили), одуванчики упорно не понимают, что если им десятую минуту объясняют куда делись деньги, то надо вот как следует еще раз переспросить, а в прошлом месяце так же было? А в позапрошлом?
-Закажите детализацию на почту или в салоне распечатку
-Мне до салона надо идти две улицы, а интернетами я пользоваться не хочу!!!11111 ВЫ АБЯЗАНЫ!!!!!1111 Я КЛИЕНТ И ВСЕГДА ПРАВ!!!!1111
А показатели кстати никто не отменял. Если сбросишь абонента такого, то сразу сто процентов депремирования. И ниябёть!
К слову о депермации и социальных гарантиях оператора. За 12 часов постоянного разговора (4 перекура и 45 на обед) положена медстраховка, корпоративная мобильная связь, массажное кресло и бассейн к примеру, еще есть ночная развозка. На этом ништяки заканчиваются. Они уступают место скотообразным (у которых выдался перерыв в офисе и они решили вылить негатив или порцию отупизма на оператора, яжматерям (мне скучно, но яжмать и не хочу тут ничего понимать) и глухим старухам, которых не пустили в поликлинику («Нукось расскажи, как вы по ночам у нас деньги-то воруете!»).
И оператор мечется в надежде уложиться за полторы-две минуты, разыскать нужную информацию (например по особенностям корпортаивного тарифа 19-лохматого года), предоставить её кратко, подобрать абоненту что-то подходящее, создать заявку в CRM системе по звонку абонента, максимально вежливо и дружелюбно ответить, удалить/подключить услугу и…сделать ПОТЕНЦИАЛЬНУЮ ПРОДАЖУ.
Да-да-да….продажу. Большинство комментаторов и правдорубов начинают создавать гневные посты: «Сраная компания! Предложили невыгодный тариф! Очередной развод от компании %companyname%». Контактный – центр должен себя как-то оправдывать! Это факт. Это торговля. Я не буду оправдывать все эти горе-подписки на какие-нибудь «Горячиечленыточкару» или «Тема дня». Механизм их подключения мне до сих пор не понятен. Но могу с уверенностью сказать, что оператор с этого нехило так получает. Оператор мобильный, а не живой человек. И там используются полуфишинговые схемы.
Зачастую абоненты попросту не уточняют, что из себя предоставляет конкретный тариф и какие в него входят услуги. Либо им доносится некорректная информация в салоне, таким мы всячески помогали и проявляем максимум лояльности (лояльность проявляется так же к тем, кто ведет блог, любит жаловаться в Роспотребнадзор, кто угрожает уходом к другому оператору. КО всем….кроме пенсионеров, детей и людей, которые на самом деле ничего не делали и конкретно вина оператора или компании в целом).
Мне приходилось много раз предлагать невыгодные тарифы абоненту (выгодны они компании, абонент гарантированно будет платить абонентскую плату), предлагать услуги ненужные (ну не надо на кнопочной Нокии интернет), но тренеры и начальство убеждало в обратном: Не решай за абонента, просто предлагай, делай продажи, ведь нас за это дерут тоже! Нельзя просто так подключить что-то не убедившись в согласии. Но согласия добиться бывает очень проблематично. В итоге опять депермация.
Я так и не понимаю до сих пор политики компании, где я работал. Нужен был робот с заученными скриптами, который может продавать тарифы/услуги, который будет безгласен, который будет послушен и лоялен? Наверное…у каждого свой выбор. И боюсь, что большинство из тех, кто работает в этих кругах ада не могут оттуда вырваться. Боятся покинуть бескомфортную зону комфорта. Постоянно выслушивают бреды и маты. Не могут сказать абоненту, что произошёл массовый сбой, не могут сбросить дурака. Которые каждые пять секунд между звонками ругнуться, выдохнут и вновь настроят себя на помощь абоненту, улыбаются и говорят: «Здравствуйте, меня зовут…чем вам помочь?». Главное уметь обойти острые углы, и не сорваться, и не сказать: «Затрах*л ты своим интерентом в Старозалупкино! Нету там вышек! НЕТУ! И связь говно. И если ты бл*дь за полгода звонков в контактный центр этого так и не понял, то убей себя! И деньги у тебя никто не воровал, меньше хлебалом надо щелкать! И не работает эта услугу уже месяц, потому что скорее всего, кто её создавал уже уволился, а новые спецы никак не разгребут её работоспособность! И не звони пожалуйста еще раз если ты не услышал пару слов, не порть нам показатели, пожалуйста постарайся решить вопрос или в блоге, или на форуме, или в чате, или попроси соседа, если ты настраиваешь телефон второй час в режиме онлайн с оператором. Мы хотим тебе помочь, мы стараемся, и если есть вариант принять претензию здесь и сейчас мы постараемся это сделать, если нет, то подними задницу раз в год и дойди до салона и там её напиши. Компания постарается помочь. Мы не пьём чай, мы искренне стараемся вникнуть в твою проблему. Убери ребенка, выйди в тихое место, не чавкай, не кури (ведь тоже хочется). БУДЬ ЧЕЛОВЕКОМ! И к тебе будут лояльно настроены!»
P/S. Руководство меня постоянно отчитывало за мой негатив…После ухода из контактного центра, иногда звоню решить некоторые вопросы, которые требуют внимания оператора, и когда на той стороне в очередной раз забывают посмотреть важный комментарий, что обслуживание данного номера только по кодовому слову, и выдают всю информацию. Я успокаиваюсь…всё в порядке. Ничего нового.