Собственно данный пост - это один большой отзыв на довольно-таки известный (не в хорошем смысле) маркетплейс - cбермегамаркет. Начну издалека, просто для того, чтобы предоставить альтернативную картину развития событий в другом маркетплейсе, чисто для сравнения.
Начало у моей веселой истории простое - после нового года решил себя побаловать наушниками и ЦАПом от компании FiiO.
Зашел на их сайт и сразу увидел ссылку на официального диллера из Ozon. Думаю: ну раз дилер официальный - проблем возникнуть не должно, ведь так? Все заказал, жду довольный прибытия посылки.
Посылка пришла и я в предвкушении побежал домой расчехлять свой подарок, но не тут то было! Наушники пришли без наушников, то есть буквально, в коробке остались картонки для упаковки, мини-кейс, инструкция, а наушников с проводом (и остальной комплектации) не было. ЦАП на тот момент я еще не открыл, так что сразу же побежал в пункт выдачи Ozon, благо он находится практически под домом. Там я объяснил парню с выдачи ситуацию и он мне сказал составить заявление, сделать фотки и что все будет тип-топ. Так и сделал, заявка поступила на рассмотрение, осталось только ждать. ЦАП кстати доехал в целости и сохранности, правда толку на тот момент от него не было (единственные наушники с 3.5 Jack-входом не совсем предназначены для прослушивания музыки .flac и прочих высококачественных форматов).
В этой ситуации обрадовал сам факт, что не было никаких претензий по поводу того, что товар уже покинул пункт выдачи и что я чисто технически мог просто разворошить коробку и так хитро и деньги вернуть и наушники халявные получить. Так сказать, клиентоориентированность. Деньги вернулись на следующий день.
Затем Ozon предложил мне оценить товары (нет, меня не понесло в дебри, это небольшое отступление в будущем покажет общую картинку сравнения и глубины падения). Ну, лишние баллы на земле не валяются, оценил ЦАП, наушники и один из предыдущих товаров. Отзывы отправились на модерацию и спустя несколько минут были зачислены баллы, однако отзыв с раздолбанной в хлам коробкой от наушников забраковали, по причине “неинформативно/не относится к товару”. Окей, в целом я даже могу с этим согласиться, потому что к качеству товара это не относится, однако странно, что я не могу оставить отзыв о халатности со стороны магазина, или Ozon’а… Но ладно. Тут важно запомнить две вещи: деньги за товар вернули на следующий день, при том что товар не был распакован в пункте Ozon’а, а также практически сразу дали баллы за отзывы.
Теперь перейдем к виновнику данной статьи: сбермегамаркету! Чтож, с чего бы начать? Пожалуй, с оправдания перед теми кто шарит и недоумевает, зачем я вообще там что-то заказал. Поясню: до этого сложилось весьма положительное представление о платформе. Часто можно было найти товары, которых не было на других маркетплейсах. Интеграция с сберспасибо это вообще находка. Можно оплатить весь товар за кэшбек, который начисляется за все покупки (каким-то особым образом), оплаченные картой. На самом деле очень приятная штука и я понимаю почему люди закупаются именно тут (правда как работает этот кэшбек я так и не понял, но это не важно). Ближе к концу 21 года заказывал там CD’шки с музыкой, все было оперативно и быстро - доставили в постамат даже раньше назначенного срока, да еще и бонусов навалили. Вот тут то у меня и сформировалось впечатление о сбермегамаркете как о вполне себе годном и достойном сервисе сбербанка, несмотря на то, что сайт дико лагал, а приложение на телефоне периодически вылетало (сейчас вроде пофиксили). Но теперь это в прошлом.
Вообщем, наушники я очень хотел, и решил все-таки воспользоваться данным сервисом. Слот с ними был только один. Сразу же оформил, деньги ушли, контора получила заказ, курьер поправил свое расписание. Осталось ждать.
02.02, когда наушники должны были прийти и я только-только проснулся, заказ находился в статусе переходном между доставляется и доставлено. Видимо осталось только ждать, ну так и подождем.
Чуть позже я заметил, что у меня есть один пропущенный вызов, примерно на 10:05 утра. Перезвон не принес никаких плодов, номер сбрасывается практически сразу после вызова. Потихоньку начал напрягаться. Открываю заказ и что я вижу: статус - Отправлен продавцу, при этом около наушников надпись “Отменен”. Интересно, думаю. Если это проблема связана с тем, что я не ответил на звонок, который был один и видимо короткий, почему мне не позвонила служба сбера, в мессенждеры, или просто в дверь? Сколько раз заказывал товары курьером, всегда если не мог ответить перезванивали в течении дня. Ну думаю, время звонить в поддержку и разбираться.
Приятным голосом ответила девушка, которая уведомила, что заказ отменен из-за проблем с транспортировкой, его можно отменить, и деньги вернуться через 1-2 дня. Хорошо, чем сбер хуже Ozon’а, вернут же, да? Нажал отменить заказ, указал причину, статус изменился на “Отменяется” (это важно), сам расстроился, уверил себя, что деньги скоро придут, пошел по делам.
На следующий день решил просто не всякий случай проверить состояние заказа. Опа, а оно опять “Отправлена продавцу”, а денег нет.
Чтож, снова отправляемся в поддержку сбера, на этот раз оператор составил за меня обращение и сказал, что деньги вернуться и состояние изменится на Отменен.
Итак, чем бы заняться на следующий день? Вроде как уже на тот момент прошло два дня с момента отмены, а мои деньги находятся в любом месте, но не у меня. Звоню снова, спрашиваю: что делать, как быть? Заявка на рассмотрение и ее отредактируют с просьбой уточнить точное время получения возврата (интересно, как ее так отредактировали, что она не поменялась). На всякий случай в комментах заявки прямо спрашиваю “что с деньгами”?
Ответа (что не удивительно) не приходит, но ладно, спишем это на то, что этот чат существует исключительно для дополнения информации по заказу.
В течении нескольких дней до 9 числа февраля еще несколько раз звоню в поддержку. Информация меняется: заявка оказывается обрабатывается в течении 7 дней. Ну окей, чтож, подождем. Также после всех моих звонков создается еще одна доп. заявка и потом таинственно испаряется. Интересная ситуация.
Примерно 10 числа связываюсь непосредственно с магазином, который должен был отправить товар. Оказалось, что у них на складе его просто не было и они отменили заказ.
11 числа (напоминаю, наушники должны были прийти 2 февраля, заявка создана 3 февраля) я решил повторно позвонить в сбермегамаркет, так как все сроки уже прошли и операторов можно было поставить перед фактом: сроков нет, денег нет. Ответ убил: так как у нас сейчас много заявок и ваша проблема может быть довольно сложной, мы не можем сказать точных сроков решения. На мой клевый вопрос: а это может продолжаться еще 2 недели, или может месяц, мне сказали: да.
И вот тут я окончательно выпал, деньги они видимо чисто из принципа отказываются возвращать, потому что “мы не можем назвать сроки” - это уже откровенный футболинг.
На этом история все на данный момент. Возможно отдельным постом чуть позже загружу обновление.
И да, по поводу сберспасибо, баллов за отзывы и в целом отношения народа к сервису и наоборот - милости прошу на отзовик, где негативных отзывов прямо много больше положительных (на момент публикации: с оценкой 5, 4, 3 ~725, а с оценками 2 и 1 ~ 3,741). При том я могу поверить в то, что человека все просто достало и он зарегистрировался и сразу дал негативный отзыв, но с положительным так вряд ли работает (нашел немало положительных отзывов от только что зарегистрированных людей). И да, можно еще в их группу в вк зайти и обратить внимание насколько позитивное сообщество они создали, комментарии либо о проблемах, либо нет. Но это, конечно, оценочное суждение.
Плюсы сервиса: сберспасибо; товары, которых нет на других площадках (если они конечно есть вообще).
Недостатки: операторы никак не помогают; деньги удерживаются без объяснения причины.
P.S. может кто-то еще сталкивался с подобным? как вы это решили?
