Этапы продаж или как получить статус "Барыга 80 LVL". Часть 2.
Спасибо всем, кто ознакомился с предыдущей частью. Было много разных отзывов, как положительных, так и отрицательных. Последние все склонялись к тому, что это уже все заезжено, эти фразы слышали сотни раз и все в том же духе. Мне очень понравился комментарий одного товарища, который как нельзя лучше дает на все это ответ: "А что касается возмущений по поводу заезженных приёмов продавцов и маркетологов - это все только основы. Бездумно копировать все не стоит. Думайте своей головой." От себя добавлю, что любой продажник должен постоянно импровизировать и подстраиваться под индивидуальную ситуацию каждого человека, без этого это действительно будет выглядеть как бессмысленное тараторинье заученных фраз. Но это все лирика. Итак, установили контакт с потенциальным клиентом, движемся дальше.
2. Выявление потребностей. Очень и очень важный этап. Конечно, по сути важны все, однако этот прям на самом первом месте. Однако не все умеют им пользоваться и крайне часто просто пропускают, переходя сразу к презентации продукта, т.е. следующему этапу, что в корне неправильно. На данной стадии вы должны выяснить у оппонента, что на самом деле ему важно и вообще интересует в его жизни и той сфере, в какой вы продаете продукт. Фактически весь этап построен на вопросах, которые следует правильно задавать. Есть три типа: «закрытые», «открытые» и «альтернативные» вопросы. Первые подразумевают ответ только «да» или «нет» («Вы пользуетесь цифровым телевидением?»). Открытые влекут за собой более развернутый ответ («Как давно вы пользуетесь цифровым телевидением?»). Альтернативные же предполагают один из ответ, который заточен в вашем вопросе («Вы подключили телевидение в этом, или в том году?»), однако на данном этапе они фактически не используются, но к ним мы еще вернемся. Само собой, самое правильное является использование открытых вопросов, т.к. это вам позволит быстрее узнать необходимую информацию, все время вести с собеседником диалог и не слишком утомить его. Часто многие опять же забывают про это и начинают шпарить закрытым вопросами, в итоге чего клиент, словно попугай, отвечая «да», «да», «да», «нет», «да», «нет» быстро устает, раздражается и посылает продавца куда подальше. Тут нужно научиться держать золотую середину – с одной стороны, не стоит задавать слишком много вопросов, с другой, вам нужно выяснить те моменты, на которые вы сможете надавить на презентации (например: плохое кач-во кабельного ТВ (презентовать ваше мега-современное цифровое ТВ), паренек любит поиграть в игры (а с вами пинг будет меньше и свои серверы есть!), девушка с небольшой суммой пришла за телефоном парню-гику (узнать максимальную сумму и начать продавать что-то на Android с самой дорогой модели (учитывая сумму), постепенно опускаясь) и т.п.). Чем больше вы выясните таких моментов, тем легче и интереснее для клиента будет продажа и вообще дальнейший разговор в целом. Помните важное правило – лучше потратить семь минут на выявление потребностей и одну на презентацию, но не наоборот! Есть тут также еще читерский прием – задать вопрос, как клиент оценивает свой интернет\машину\ремонт\телефон по десятибалльной шкале. При любом ответе ниже 10 – спросить, а чего именно не хватает до этой оценки? Так вы разом узнаете все те крючки, за которые можно будет зацепиться. Если же собеседник ответит 10\10 – узнать, за счет чего такая высокая оценка и какие именно моменты особенно нравятся, дабы потом отталкиваться от них. Итак, все выяснили, переходим к самому легкому.
3. Презентация. В принципе, это действительно самая легкая часть продажи. Если вы продаете какой-либо продукт, значит владеете о нем какой-то информацией, ее-то и надо красиво и лаконично преподнести клиенту. Однако не следует рассказывать абсолютно все аспекты продукта, ориентируетесь на то, что вы узнали в предыдущем этапе, не зря же было задано столько вопросов. Например, если пришел человек покупать машину, и вы узнали, что ему главное, чтобы она была большой, грозной и наваливала басов, то не стоит ему сразу показывать кабриолеты, если они даже красивее, вдруг дешевле и там еще бабий магнит в придачу. Начните с какого-нибудь джипа\пикапа и делайте упор на то, что хочет клиент – тут у нас и подвеска высокая, и машина широкая, и цвет черный, чтобы все знали, кто тут батя, а уж какая тут магнитола, какие колонки, все окружающие будут в восторге от музыки, доносящейся из этого произведения автопрома (но это не точно). Про то, что у этой машины супер продвинутый замок в бардачке, окна очень быстро опускаются и поднимаются, а в подлокотник влезает три буханки хлеба, рассказывать не нужно, подобное обилие мелочей скорее всего утомит клиента, наскучит и он захочет прервать диалог, тем более если эти мелочи ему вообще не нужны и не интересны. Говорите только по существу и только по интересам оппонента, возможно приукрасив сверху уникальными особенностями продукта, которых еще ни у кого не было. Для этого этапа также есть много различных хитростей, дабы облегчить и ускорить сделку, я приведу в пример прием визуализации. Пользоваться им довольно легко, нужно лишь нарисовать в голове потенциального покупателя картинку, приукрасив ее кучкой эпитетов, в которой участвует ваш продукт, и как с ним жизнь меняется в лучшую сторону и вообще становится все хорошо. Вернемся к нашему клиенту-меломану, которому нравятся большие машины: «Представьте, как Вы едете на этом джипе, черный цвет с дорогим лоском переливается на солнце, все содрогаются от его мощи, расступаясь и мигом перестраиваясь с вашего пути, а Вы тем временем слушаете «Беспечного ангела», ловя завистливый, но одобряющий взгляд прохожих. Ехать настолько комфортно и надежно, что ничего не сможет Вас остановить – ни грязь, ни сугробы, ни ураганы, ибо Вы уверены, что с легкостью преодолеете любые препятствия. Согласитесь, как же это здорово, правда?» Заметьте, что в данном приеме обязательное условие – это почти все глаголы проговаривать только в настоящем времени, дабы погружение было сильнее. Это один из самых простых и действующих приемов, так что пользуйтесь на здоровье. И еще одна важная мелочь напоследок – старайтесь продавать не просто материальный товар или безликую услугу, а именно эмоции, впечатления и выгоду, которые они смогут принести счастливому обладателю. Делается это с помощью фраз типа «это позволит Вам», «с помощью этого Вы сможете» и т.п. («Большой экран этого LED-телевизора позволит Вам полностью окунуться с происходящее и ощутить новые невероятные эмоции»; «Этот автомобиль разгоняется до 100 км\ч всего за 5 секунд, благодаря чему Вы всегда будете впереди всех, что позволит существенно сэкономить Ваше время по пути на работу» и т.д.). Все описали, рассказали, глазки у клиента подзагорелись, остается лишь последний рывок.
Осталось всего два основных этапа и еще один второстепенный. О них я напишу в третьей, заключающей части, которую постараюсь запостить уже завтра. Благодарю за понимание.
P.S. Я не говорю, что надо делать именно так, как я расписываю, и что это единственная правильная методика. Однако я много ей пользовался и долго ее оттачивал, читая прилично умной литературы, статей и прочего. Просто считайте, что все выше - это мое ИМХО.
P.S.S. Ответы на все комментарии будут в следующем посте, ибо завелся какой-то мудень, что ставит мне минусы под абсолютно всеми комментами вот уже четвертый пост подряд. Я не кармодрочер, однако мне нужно набрать рейт для возможности двух постов в сутки.