Альфа-Банк + Жадность

Эта история про то, как хороший маркетинг можно зарубить сырым продуктом и как изменить отношение клиента с “заинтересованности” до “отвращения” буквально за 2 дня.

Волею судеб, по основной работе я как раз занимаюсь UX, то бишь исследую сайты, продукты, сервисы на предмет понятности и удобства, адекватности взаимодействия с клиентом и советую как сделать лучше.

Поэтому, стоит отдать должное, UX самого кабинета довольно неплох. Особенно радует вход по отпечатку пальца на макбуке. Но вот обслуживание…факап на факапе.

PS: Все нижеописанное является моим личным опытом. Если будете копировать - поставьте ссылку. Ни в какие сообщества тащить пост не надо.

Акт первый (первый контакт): Спам

После заявки на сайте мне поступил с десяток звонков, отмеченных как “спам”, далее звонит мне некто из Альфы и первым ее вопросом было:

• Работает ли с вами какой-либо менеджер?

Ммммм…не знаю? Разве не в их базе должен быть я, как клиент, мой телефон, ИНН, хоть что-нибудь, дающее понять что я не был их клиентом. Далее, некто говорит:

• Вам придет смс с номером курьера и временем.

Которое, конечно же, не пришло.

Акт второй: Бессмысленные разговоры и поездки

Звонит мне некий неизвестный номер и между нами происходит следующий диалог:

Некто: Я - курьер Альфа банки, подпишем документы?

Я: Мне не приходило смс что придет курьер, ни имени, ни телефона

Некто: Ну я курьер, смс придет, я уже еду, вам удобно в 15?

Я: Ну как придет - так и встретимся

С той стороны послышалось злобное сопение и диалог кончился.

Спустя пару часов диалог повторился, но смс так и не пришло. У меня нет желания показывать каким-то случайным людям свой паспорт и проходить KYC, так что ждем-с...

Акт третий: нежданное смс и лживая встреча

Ура, смс пришло. За день встречу переносили 3 раза, ну да ладно.

Наконец приходит курьер, берет паспорт в руку, что-то там фотографирует, делает, потом сует под подпись ровно 1 бумажку, на которой “договор присоединения” и куча рекламы, от которой НЕЛЬЗЯ ОТКАЗАТЬСЯ. Ну нет галочки для отказа. Подписал - согласен. Когда-то ЦБ и ФАС имели четкую позицию по этому поводу, но воз, видать, и ныне там.

После чего с курьером состоялся следующий увлекательный диалог:

Курьер: хотите карту?

Я: нет, обслуживание платное, не хочу, итак хватает карт/счетов.

Курьер: на год бесплатно!

Я: ну пусть будет (может предложение какое для новых клиентов, а тарифы я изучал до открытия)

Курьер что-то химичит с картой, переписывая куда-то ее данные, выдает. Забегая вперед - НЕТ НИКАКОГО ГОДА БЕСПЛАТНО, курьер просто наврала. Парам-пам-пам, и ничего ей за это не будет!

Акт четвертый: С%^##^@%!!! (непереводимая игра слов)

Приходит смс на вход в личный кабинет.

Тваюююю ....!!!

А там чужой номер телефона в качестве логина. То есть номер такой же как мой, но отличается на 1 цифру. Видимо, менеджер неверно вписала телефон, а никакого документа, где бы фигурировал мой номер - я не видел.

Сразу же бегу в поддержку, меня сначала называют другим именем, а потом сообщают:

У вас еще были вопросы, как люди рассказывают об интересных историях, как попадали в чужой личный кабинет и все такое? Ну вот как-то так.

Акт пятый: обучение за деньги, которые вы может даже увидите (но это не факт)

При входе в кабинет - мы видим обучалку. Дескать, пройди обучение как там деньги отправлять, где что находится, и мы тебе дадим 1500 баллов. Геймификация - подумал я! Быстренько все прокликал, после чего зашел поглядеть как там поживают мои баллы.

А их нетуть, баллов! Опять пишем в поддержку, после 3 уточняющих вопросов про то какое обучение и где я его проходил, получаем ответ:

И тут меня уже разобрал гомерический хохот.

Кажется, кто-то придумал геймификацию и онбординг, а кто-то решил зарубить все его стремления на корню, разочаровав клиента. Альфа, а чего не через год?

Акт шестой: Троянская карта и подписка, которую я не оформлял

Раз уж карта не бесплатная, идем ее закрывать. Пишем в поддержку - наврал, дескать, ваш курьер, может вы быстренько на лету переобуетесь и все будет хорошо?

Нет - говорит поддержка, фигу вам, а еще спижжем за обслуживание карты. (вольная интерпретация ответа)

После парочки дополнительных вопросов на предмет “ах куда же, ах куда же, ах уехал ваш автобус”, оказалось что все-таки карту можно закрыть и пока ничего не спишут.

Сам интерфейс, карты, к слову, прекрасен.

Где-то забыли пробел, где-то написали “не установленно”. У меня даже гугл это слово подчеркивает. Альфа, где ваш UX копирайтер?

Сделал скриншот раздела с картой и ушел. Вернулся через пару часов - КАРТЫ НЕТ.

То есть я ее не закрывал, она просто магическим образом исчезла. А потом появилась вновь. Только потом я обнаружил что ее просто нет в разделе платных услуг и карт, зато с главной страницы ЛК на нее можно кликнуть.

Ну и, конечно же, к троянской карте у меня появилась троянская же подписка. Которую я не подключал и в глаза не видел никакого документа, который бы о ней рассказывал. При отключении которой в день ее принудительного подключения у меня сразу списали 149 рублей и пришлось эмоционально требовать "вертать все взад". Конечно же ОКАЗАЛОСЬ что и тут я где-то забыл поставить галочку в договоре на 1 страницу, где никаких галочек не было.

К счастью, эту проблему через несколько дней удалось решить, о чем пришло скромное письмо с типично кривой версткой. Особенно позабавил вопрос с точкой в конце.

Акт седьмой: инжир семейства фиговых

Так как посоветовал мне Альфу друг и заманивал хорошим процентом по остатку по счету, мне должны были еще отсыпать 2000 баллов, однако их тоже не появилось.

При уже 4 обращении в поддержку сказали: подожди 7 рабочих дней. Видимо, их везут из Владивостока поездом 001Э (комфортный, к слову, поезд) и именно поэтому их не дают сразу, даже когда все документы проверены, договор подписан и KYC пройден.

Назойливый антракт

За время открытия счета и решения спорных вопросов я получил ±40 звонков, которые пробивались в Яндексе, как принадлежащие Альфе, из которых буквально несколько не отображались как “Спам”.

Альфа, я не буду брать трубку в 21 веке, когда (1) у меня нет времени отвечать на звонки, (2) совершенно непонятно кто тебе звонит, (3) всю нужную и важную информацию можно отправить в мессенджере, в смс, (4) есть защищенный канал коммуникации - письма и переписка в личном кабинете.

Кислое послевкусие

Есть ли у меня какое-то доверие к Альфе или желание им пользоваться? Однозначно, НЕТ. Сразу понимаешь, что везде тебя будут пытаться налюбить, везде ты будешь неправ, а за косяки представителей банка отвечать тебе.

Еще я хотел тут написать что-то умное вроде: “Когда делаете какой-то продукт - тестируйте его время от времени. Все, что может пойти не так - обязательно когда-нибудь пойдет не так”, но напишу “Альфа, когда ты перестанешь косячить и перестанешь разочаровывать клиента?!”

Теперь, чтобы исправить такое, я уже не знаю что компании нужно сделать чтобы вернуть лояльность клиента. Однако, по моему мнению, вряд ли Альфа предпримет какие-то шаги в этом направлении. Когда у тебя так построен маркетинг - можно позволить себе забить на LTV, даже несмотря на то что парочка скриптов позволила бы сохранить многих клиентов.

P.S. буду благодарен, если подскажете в ответах банк с нормальными процентами для ИП/ЮЛ по счету, а не что-то в стиле “отсыпем вам 5% с барского плеча” при ставке ЦБ 18 или сколько там процентов.

И да, современные необанки (модуль, точка, бланк) намного более сервисные и пользоваться ими много приятнее. Однако, процентами делиться они не спешат.

Наверное, большинство из вас слышало о закате пресловутого Хомяка в сентябре. Собственно, итог был немного предсказуем.

Что интересно, Альфа-банк решил вписаться в тему и сделать свою тапалку под  девизом «Мы в отличие от Хомяка реально платим». Да, именно это  примерно в таких словах заявлял банк на главной странице своей игры.

Вот как раз верить банку гораздо естественнее, чем малопонятным финансовым пирамидам, замаскированным под игру, тем более, что до этого были и положительные примеры.

Однако результат оказался примерно одинаковым.

Несмотря на то, что банк обещал поменять накликанные баллы на кэшбэк или реальные деньги, никакого выбора он мне не предоставил, а просто влепил 5% на сервис Афиша. (На картинке зарисовал по той причине, что кому-то это может показаться рекламой, даже не смотря на полную бесполезность данного кэшбэка).

Остается только порадоваться, что потерял суммарно полчаса за все это время. Было бы обидно, если бы сидел долгими часами, а дали бы 25% на ту же Афишу, на которую такой кэшбэк можно просто пойти и взять в каком-нибудь другом месте, я даже знаю, где именно.

Что интересно, банк даже не сказал, кто  и сколько выиграл деньгами, хотя раньше показывал большие призовые бюджеты.

Вот тут многие могут сказать, что автор совсем обнаглел, хочет, чтоб ему банки просто так что-то давали, а не пошел бы он … работать. Банки вообще ничего не обязаны никому давать просто так.

На самом деле вовсе не жалуюсь, на банк не обижаюсь. В свое время были от банка хорошие плюшки, а что плюшек стало меньше – так это нормальное дело. Все меняется, в одном месте «плюшки» заканчиваются, появляются в другом. Кто ничего не пробует, тот ничего и не получает. А вот откуда у людей такая вера в Хомяка – вот это непонятно. При всей моей любви к халяве я в Хомяке так и не зарегистрировался.

Так что не дал этот банк – зато другие банки хорошо насыпали. Но надо же было проверить. Если бы что-то перепало, заскриншотил бы и выложил, не здесь, конечно, а у себя на блоге в Дзен, где делюсь выгодой от разных действительно полезных предложений.

В итоге из кучи позвонивших людей на собеседование пришёл только один человек на вакансию мастера и один на вакансию диспетчера. Выбирать мне было не из кого.

Я оставил мастеру флешки и диски с программами и инструкциями. Диспетчеру оставил мобильный телефон, деньги для подачи объявлений в газеты и инструкции. Я оформил на неё договор займа, чтобы она не кинула меня с деньгами. Договорились, что в понедельник она пойдёт подавать объявления.

В понедельник она весь день не отвечала на звонки. Когда я всё-таки дозвонился и спросил, что там по рекламе, она сказала, что ещё не ходила, а если я так на неё давлю, то она не будет работать.

По поводу возврата денег и телефона кормила меня завтраками. Я подал на неё в суд, но что-то не так было в моём заявлении, его вернули обратно. Я никогда не любил возиться с судами и я забил на эти деньги.

Чтобы открываться в другом городе, мне нужно было ехать туда и там жить пока всё не встанет на рельсы. Я отказался от этого варианта. Решил, что будет проще открыть компьютерный магазин у себя в городе.

Я веду блог "На пути к 30 миллионам!" с 2012 года, когда я ещё не заработал своего первого миллиона. В ежемесячных отчётах описаны все мои действия, которые я предпринимал, и мои мысли. При достижении каждого нового миллиона я пишу об этом пост. Также описываю все мои инвестиционные эксперименты и их результаты.