Всем привет, сегодня поведаю о своих "увлекательных" похождениях на маркетплейсе озона в поиске новенькой видеокарты.
Так-с, начинаем.
Вкратце - 3 попытки заказа - одна отмена без причины (хотя товар был в наличии) и дважды подряд попал на мошенников, которых озон, по невиданным мне причинам, пропускает еще в большем количестве, чем ранее.

И вот:

Писал и в чат в озон, и на почту. Двоих забанили через 4 дня. А вот с третьим (последним заказ, после которого пошла проблема с ежемесячным платежом рассрочки) поинтереснее, писал куда только можно по нескольку раз, получал положительные ответы на принятие соответственных мер. Но страница магазина все также доступна.

Ладно. Хорошо. Допустим.

Сейчас немного про замечательнейшую и отзывчивую поддержку озона, отвечающая шаблонами, создавая имитацию решения проблемы.

С первым заказом произошел казус (как и со всеми, впрочем, но не суть): После очередной отмены заказа со стороны продавца пришло уведомление и возврате средств на озон рассрочку (с нее я все и оплачивал), но денег там не оказалось, лимит не пополнен. Хотя до этого возвращалось все в пределах 10-ти минут.

И далее та самая переписка с ТП. Каждый раз новое время ожидания решения проблемы, каждый раз обещают ответить с решением по моему вопросу в чат - ни разу не выполнив обещание. В первые разы ссылались на 2-3 ожидания в виду банка и платёжной системы, что сюда не особо-то и применимо.
Впрочем, в скринах все будет. Достаточно дублирующих друг друга обращений, поэтому приложу хоть чем-то отличающиеся друг от друга ответы.

Понимаю, что время еще есть, но эта постоянная неопределенность очень раздражает. Ранее, как я и говорил, возврат были в районе 10-ти минут, а тут какие-то рассмотрения, пересчеты, займемся вопросом, причем будем заниматься по 1-3 дня.
(и да, от всего этого в совокупности у меня немного начало пригорать, чем выражена такая импульсивность в запросах в ТП)

Начну стандартно, всегда читал пикабу, тяги к написанию постов не испытывал, но сила пикабу, есть сила пикабу.

Собственно история. Жена заказала корм кошке. Товар пришёл 29.06. 30.06 она его открыла и остолбенела, из упаковки полезли черви!!! Позже вечером начала писать в озон. На что получила наишикарнейший ответ, что претензии по данной категории товаров могут быть приняты только в течение суток (обращение она начала писать в 00.34). И все, морду кирпичем, ваши проблемы, нам очень очень жаль, но эти черви теперь ваша проблема и нашей вины тут нет... Класс!

p.s. Цена вопроса кстати 650р.

Долго думала, ходила вокруг да около, решила себе под новый год сделать подарок в коллекцию.

Доставка долговата, но зная ценники на этих кукол, была не против подождать. Заказ оформила и оплатила 28 ноября поздно вечером.

Наступает 5 декабря. Хожу, сияю, радуюсь, жду.

Тут приходит письмо счастья:

Ну... ладно, бывает. 8 декабря так 8 декабря.

Наступает 8 декабря. Хожу радостная, работа работается легче, всё надеюсь, как в конце рабочего дня помчу в пункт и заберу свой подарок.

Открываю Озон, надеясь увидеть "Заказ ожидает в пункте выдачи", а там...:

С таким статусом сталкиваюсь впервые. Отойдя от шока, потыкалась бездумно в бота в чате, пообщалась с близкими, написала знакомой, которой когда-то работала в Озон. Решила подождать.

12 декабря решила всё же обратиться в чатик именно к человеку. Сказали подождать три дня. Прикинула максимальный вариант - 8 число не в счёт, 9 чисто первый день уточнения, 10-11 выходной, 12 второй день уточнения, 13 третий день. Знакомая ещё написала, мол, "Наверное потеряли, а чат поддержки права не имеет напрямую об этом написать". 13 числа ближе к полуночи написала в ТП - сказали ждать 5 дней. Почесала в голове, да спать пошла.

14 числа написала продавцу. Продавец сказал, что заказ уже должен быть у меня и что мне стоит насесть на чат поддержки. Что я и сделала. Сидела, чатилась, долбила вопросом "Где мой заказ?", попутно подчёркивая, что я хочу дождаться именно этот заказ, подбирая формулировки без отрицательных частиц и слова "отказаться" и его форм, и попутно сказала, что перезаказывать мне не выгодно (Сейчас эта кукла стоит 3973р. Разница не велика, но за эту сумму мне не хотелось её покупать. Да и вообще, я заказала? Заказала. Оплатила? Оплатила. Так чёб не привезти заказ-то?)

И тут трагикомедия в трёх актах:

А самое интересное вот тут:

Т.е. выглядит так, будто я отменила заказ из-за того, что Озон перенес доставку. Ребята, купите операторам чата капли для глаз, кажется, они слепнут, т.к. я ни разу этого не говорила.

Собственно, что бы пост не был простой стеной плача повторю свои вопросы из чата поддержки, ведь мне так и не дали на них ВНЯТНЫЕ, БЕЗ ВОДЫ и ПО ДЕЛУ ответы.

1. Я ни разу не просила отменять заказ. Наоборот, настаивала, что бы мне его ни в коем случае не отменяли

2. Товар, который я заказывала, всё ещё есть на сайте, я лично общалась с продавцом сегодня приблизительно 2 часа назад.

3. Товара по той же цене или хотя бы с разницой в не более чем 500 рублей на Озон нет. Плёвые деньги, подумаете вы, но мне принципиально

4. Тогда за каким, простите за грубость, фигом вы меня кормили завтраками?

5. Что будет с продовцом? Вы ему-то компенсируете СВОИ ошибки?

@Ozon взываю, эх..

PS Только попробуйте воспользоваться скриптовыми фразами "Мы понимаем, нам самим было бы обидно", "Сожалем, что тык-пык". Я работаю в схожей сфере, мне скрипты общения с клиентами в кошмарах снятся

PSS Деньги вернули моментально. А вот настроение(Болею, на работе завал, а тут ещё и это), утенянный заказ и кредит доверия едва ли вернуть можно.

В связи сами знаете с чем, IKEA перестала быть у нас в стране, а мне понадобилась офисная тумба с ящиками. Стал я смотреть разные площадки, и на Озоне наткнулся на подходящую мне тумбочку. Заказал, стал ждать, а ждать нужно было неделю, т.к. тумба ехала аж из Тольятти.

В день доставки без объяснения причин Озон перенес доставку еще на 4 дня. Лааадно, подумал я, бывает. Но стал чувствоваться слабый тухлый запашок. И вот сегодня раздался звонок, зашел угрюмый дядя, без лишних слов кроме "здрасти-до свидания" положил коробку на пол и  стремительно удалился. Открываю я коробку (тумба доставляется в собранном состоянии), а там здоровенный скол на боковой стенке. Ну конечно, а как же еще)))

Ладно, опять думаю я, бывает. Сделаю возврат, пусть привезут новую. Зашел в соответствующий раздел на сайте, где Озон щедро предложил мне дотащить тумбу (20кг) к ним в один из пунктов выдачи. Заманчиво конечно, но я решил написать на почту,  вдруг есть другие варианты, описал ситуацию. А дальше начался цирк с клоунами и жонглерами.

Озон в лице девочки Анастасии очень проникся моей ситуацией, предложил

оформить новый заказ и указать, чтобы курьер при доставке забрал бракованный товар.

Отлично, подумал я, как раз хотел сегодня заказать набор мелких отверток. Оформил, доставка завтра.

А вот возврат оформить всё равно не удалось, сайт написал, что заказ уже "спланирован".

Как же так, написал я снова в службу поддержки, где уже другая девочка, объяснила мне, что оформлять доставку второго заказа надо было не ранее чем за 5 дней. Вот бы эту ценную информацию мне сообщили сразу...

На это уже третья девочка мне ответила, что если возврат с курьером невозможен, я могу самостоятельно привезти бракованный товар в пункт Озон либо оформить за 1 рубль подписку Премиум, как пользователю этой подписки, оформить вызов курьера, а после эту подписку отменить.

На мои уточнения и напоминания о "законе о защите прав потребителя", всё новые девочки и мальчики по кругу отвечали мне как попугайчики одно и то же "Оформи за 1 рубль подписку Премиум или привези товар сам, тебе жалко что ли?"

Т.е. это я должен потратить свои силы и деньги, чтобы вернуть им бракованный товар, а не наоборот.

Закон "О защите прав потребителей" устанавливает обязанность продавца своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю.

Закон "О защите прав потребителей" возлагает на продавца обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку.

Эта чудесная и очень информативная переписка длилась на протяжении нескольких часов и 24 писем.

Роли исполняли:

Анастасия

Елена

компания Ozon (сотрудник не подписался)

Диана

Александра

Светлана

Валентин

Артём

Анна

Нарине

Иван

Милая Нарине на мое сообщение о написании досудебного письма сообщила, что "им жаль, что они расстроили меня."

Конееечно...

Ладно, плавали, знаем. Напишу досудебку, посмотрим, что ООО «Интернет Решения» на нее ответит и как скоро их представитель прискачет в этот пост.

Искала давеча шезлонг-качалку для ребенка и листала отзывы на понравившиеся модели. Наткнулась на это милое закрывание ребенку лица на фотографиях и решила поделиться с вами. Надеюсь, вам также понравится, как и мне. Из суеверия человек закрыл лицо ребенку или просто другой фотки кресла не было, но получилось забавно.