Всем привет, накопились новые впечатления и выводы. Сейчас я немного отошел от управленческой работы и больше сосредоточен на роли консультанта. Так называемый взгляд со стороны. Связано это с тем, что для меня бизнес - это просто, люди сами его усложняют. Чтобы не усложняли, нужны полномочия, а тут начинаются подводные течения, узкие рамки или вообще отсутствие каких-либо ресурсов. Проще быть в роли бизнес-консультанта, выявляю узкие места, предлагаю пути решения проблемы и далее "хозяин-барин".
И так приступим. Часто встречаю в бизнесе ситуацию, когда собственники направлений стремятся к идеалу. У них есть приличный опыт работы и жизненный опыт, опираясь на него они выстраивают у себя в голове какой-то идеальный образ к которому стремятся. А идеал на то и идеал, что он недостижим.
Недавно был в одной компании ориентированной на хороший поток клиентов, там они заморочились на высоком уровне сервиса. И девочек в ресепшн, которые должны производить запись клиентов на прием и обзванивать потенциальных клиентов оставивших заявки на сайте, дополнительно обязали подавать гостям кофе. В голове у собственника красивая картинка довольных высококлассным сервисом и отношением персонала гостей. Пришел человек, ему улыбнулись, предложили кофе/воду и т.д. Он ушел довольный. Только в мечтах, они не учли того что, количество гостей в день может быть от 20-30 человек в час на одну сотрудницу. Девочки должны сосредоточиться на своей основной функции записи на прием и обзвоне, а не выдергиваться каждый раз из сосредоточенного состояния выполняя роль кофе-леди. Это может быть уместно для секретарши или специально выделенного для этого сотрудника, но не для сотрудников, которые работают в потоковом режиме. Естественно донес свою мысль до собственника, сошлись на том, что проще поставить кофейный аппарат/столик для самообслуживания, а не пытаться из одного сотрудника сделать восьмирукую индийскую богиню.
Интересный момент озвучил руководитель, так называемый день белых носков. Это день когда он приходит в белых носках на работу и если они замарались, то техничка лишается премии. Ему важна идеальная чистота или стремление к ней.
И в первом и во втором примере, прослеживается тенденция. В компании бизнес-процессы не выстраиваются системно, все в компании выстраивается вокруг личности ее собственника и его идеалистических представлениях о том, как это все должно работать. Он рассуждает с позиции "я бы на месте этого сотрудника сделал так" и пытается дотянуть до этого уровня своих подчиненных. И вот он сам лично контролирует как работают его идеи, пытается быть гибким и где-то вносить корректировки, но "почему то" его идеальная схема работает только когда он там присутствует в этом месте и не работает на расстоянии. С открытием новых территориально отдаленных объектов, реальное положение дел будет довольно далеко от первоначального идеала.
Еще один пример из другой компании. Ее хозяин, имеющий в собственности игровой парк рассказывал мне, что его задача не продавать свои услуги гостям, а быть их другом. Он не продавец, он друг их семьи в мир здорового физического и личностного развития их детей. "Компьютерные игры, игровые автоматы развращают будущее поколение" и поэтому он расставил в игровой зоне большое количество батутов и горок. Красивая картинка у него в голове и красиво он об этом мне рассказывал, как и его сотрудники которые прониклись этой прекрасной идеей и очень верили в нее. Сам чуть не поверил))) Вот только дети могут побегать и попрыгать не только в его игровой зоне, а на бесплатных игровых площадках на улице. И позвал он меня, чтобы я объяснил ему почему он такой умный/красивый/хороший, а выручка маленькая. В его случае, предложил ему пересмотреть всю концепцию его игровой зоны и адаптировать ее под потребности клиентов которые за это готовы платить.
Общее у вышеуказанных примеров - рассуждение о бизнесе с точки зрения идеала и оценка успеха компании и всех происходящих в ней процессов по соответствию этой картинке. И иногда некоторые компании с этим "авторским" отношением к ним, напоминают мне несуразные костюмы на показе мод. Мерилом идеала для бизнеса, является стабильная выручка. Условному клиенту не важно, что хозяину компании этот стул кажется красивым/дорогим и т.д., ему важно чтобы ему было удобно. Нормальный качественный стул он примет как должное. Есть определенный нижний порог требований к процессам приносящим прибыль компании, выше которого просто нет смысла прыгать. Как и нет смысла, пытаться под эти требования дотягивать сотрудников. Собственники вредят компании в которой их самих "слишком много".
