Бизнес по-русски
Поработаю сегодня "капитаном очевидностью" и расскажу вам то, что вы и так хорошо знаете.

В последнее время я с прискорбием наблюдаю, как некогда любимые мной компании катятся в ад. Качество обслуживания, качество услуг, сервиса все подает. Казалось бы, с годами должно быть все наоборот, молодой российский бизнес должен становиться мудрым и опытным, но нет.

В некогда любимые рестораны ходить совершенно не хочется, так как еда там отвратительная, а сервис ужасный. Некогда хорошие дизайнеры рисуют тебе говно за огромные деньги. Далеко ходить не надо. Посмотрите на мобильных операторов. С каждым годом мобильная связь в Москве портится. Оборудование операторов устаревает. Какой там 3г? Да обычного мобильного интернета в Москве давно нет нормального. Я хорошо помню, как раньше с мобильного интернета отправлял посты и нормально сидел в интернете. Теперь надо только вай-фай искать.

Качество услуг, которые нам сейчас предоставляют операторы "большой тройки" можно оценить этой самой тройкой с большим минусом. Зато поразительно растет активность маркетинговых отделов этих самых операторов. Они вкладывают миллионы на поддержку каких-то мероприятий, с билбордов на меня смотрят известные актеры. Мимо меня проносятся дорогие машины в корпоративной раскраске, которые должны символизировать скорость и качество связи. Если бы мобильные операторы пустили половину своих рекламных расходов на модернизацию оборудования, реклама бы им не понадобилась вообще. Лучшая реклама - это качество оказываемых услуг.

Казалось бы, модернизируйте оборудования, перестаньте обманывать клиентов со своими скрытыми комиссиями, мелким шрифтом и НДС. Прекратите пудрить всем мозги своими запутанными тарифами и не надо рекламы, слух о первом нормальном операторе разлетится за неделю по всей Москве. Но нет. Операторы у меня сейчас ассоцииоруются в продавцом некачественных фруктов на рынке. Товар у него говно, зато весь в золотых цепях и "мамой клянется" и "вай-вай, покупай, персик чистый мед!".

Банкиры, кстати, такие же. Кажется, где-то есть учебник по маркетингу, который все учат, где написано: "Сначала год-два работайте хорошо, а потом забивайте на все и вкладывайте все деньги в рекламу".

Что делает любая крупная российская компания, когда всплывает очередной ее косяк? Исправляет проблему? Извиняется и работает над собой? Ха-ха-ха! Нет. Она покупает пачку блогеров, которые начинают ее восхвалять в соцсетях, в противовес критике. Они вбухивают миллионы на очередной пиар. И так по спирали. Чем больше критики, тем больше бюджеты на работу в соцмедиа, на рекламу и запудривание клиентам мозгов.

Мне очень нравится продукция Эппл. Я не могу вспомнить, чтобы они мне что-то втирали с билбордов, чтобы они засыпали меня каким-то спамом, чтобы известные актеры убеждали меня покупать Айфон или Макбук. Я сам иду, встаю в длинную очередь и покупаю. И испытываю радость от этого. Лучшая реклама Эппл - это качество их продукта. Любой человек, который берет в руки их продукт становится ходячей рекламой компании.

Я не хотел, конечно, называть имена компаний, но еще один пример мы проведем. Возьмем мой любимый Аэрофлот, лучшую российскую авиакомпанию. По сравнению с другими, она действительно хорошая. Я сижу в интернете и наблюдаю, как всякие "Галустяны и Канделаки" нахваливают национально авиаперевозщика, целут его в десны. Аэрофлот кормит "Галустянов и Канделак", приглашает их на всякие тусовки, отдаем им миллионы на пиар, все радуются. А потом я прихожу в аэропорт и ни один сотрудник Аэрофлота не может мне объяснить, почему они задерживают рейс. Стоит 200 пассажиров, как бараны в стойле, дети плачут, а сотрудники Аэрофлота сваливают подальше от толпы, так как двух слов связать не могут. Почему нельзя вместо условной "Канделаки" накормить собственных сотрудников? Отправить их на курсы ораторского мастерства, научить их общаться с людьми? Пассажир не баран, не надо его убеждать, что еда в увас вкусная, если она на самом деле вкусная. Чего толку мне рассказывать про ваш "самый молодой в Европе парк самолетов", если через раз у вас что-то разваливаются и рейсы постоянно отменяют по техническим причинам?

Дальше больше.

Ни одна российская компания не может существовать без двойных стандартов по отношению к клиентам. Мне это хорошо известно. Допустим у вас случается какая-то проблема. Например, вы купили некачественный товар в крупном магазине. Что вы делаете? Идете к ним, пытаетесь доказать, что товар некачественный, вас 3 месяца гоняют по сервисам, а потом предлагают идти в суд. Что могу сделать я? Написать в Твиттер о проблеме, и завтра мне вернут деньги и извинятся, лишь бы не было публичных скандалов.

Если ты попал в списки более-менее публичных людей, то твоя жизнь расцветает новыми красками. Все твои проблемы будут решаться по звонку. Купил невозвратный билет и передумал лететь? Без проблем. Тот же Аэрофлот легко нарушит все свои внутренние правила и вернет тебе деньги. Недавно мне один из операторов и предложил переключить меня на какую-то там особую линию, чтобы у меня не было проблем со связью. То есть, когда у вас ничего работать не будет, у меня будет отличая связь, так как в глазах этого оператора я более важный клиент чем вы. И у меня выделенная линия, да. Такое отношение везде и меня это бесит.

Я вижу, что никто не хочет заниматься реальным улучшением своего сервиса, все создают образ хороших, надежных и клиентоориентирвоанных компаний. Но почти всегда эта сказка заканчивается вместе с рекламными роликами и сменой картинки на очередном билборде. Когда-нибудь пиарщики сожрут собственные компании. Не будет ничего, мир погрузится в хаос, а нас будут продолжать убеждать, что все хорошо.

Вкладывайте деньги в своих сотрудников, учите их оказывать качественные услуги, модернизируйте вовремя свое оборудование, относитесь ко всем клиентам одинаково хорошо. Разгоняйте нафиг всех этих пиарщиков. Потребитель не баран, он сам вас заметит без всякой рекламы.
Что делать? Голосуйте рублем.