Пишу по просьбе @DobryiDSw .
За ошибки простите, русский не учил. Некоторые названия могут быть непонятными, но я не знаю их аналоги на русском.
История моего двоюродного брата, которому я несколько лет назад помог идеями по брэндингу и позиционированию на рынке. Поехали.
Еще в середине 90ых, мой двоюродный брат решил, что будет открывать свой автосервис (СТО/гараж) и будет работать на себя. Жил и продолжает он жить в маленьком городке в 30км от Софии, Болгария. Население ~10 000 человек и несколько прилегающих деревень с населением все вместе ~2500 человек. Это для понимая рынка. Работал он и набивал руку и вроде не плохо, но и далеко от чего-то хорошего. Однажды, в 2009г., на одном из семейных застолий заговорились с ним о его деле. За 14 лет у него не многое изменилось, в гараже появился подъемник, купил себе аппарат для заправки фреоном и ноутбук с диагностикой. А все остальное как было так и есть. Автосервисов в его городе 6 штук, при количестве машин ~1500 и имея ввиду, что часть машин Лада и все они ремонтируются дома, на 6 сервисов приходилось максимум по 200 машин в год, а это меньше 1 машины в день. Говорили мы тогда долго, мне было интересно. Я люблю копаться в машинах, хобби так сказать, отвлекает от умственного труда и бывало, что подумывал организовать свой автосервис, но как-то никогда не развивал идею. А тут появился шанс дать совет и посмотреть что выйдет.
Я не могу сказать, что я прям хороший брэнд менеджер или маркетолог, но я довольно хорошо собираю и анализирую информацию, вижу где могут быть проколы и могу строить картину на несколько шагов вперед. Наверное стоило бы стать Q&A, но я выбрал совсем другой путь.
Через несколько дней заехал к нему в гараж. Типичный гараж, помещение на 2 машины, маленькая будка с боку, в которой сидит пацан, принимает машины, заказывает запчасти, принимает оплату и следит за наличностями. Брат работает скажем старшим механиком, два чувака работают механиками. Везде валяется все, пятна масла на бетонном полу, промасленные тряпки везде, инструмент, хотя и куплены 2 рака Beta валяются везде. Бочки со слитым малом, провода и чего только нет везде и по многу. Хотя и ремонты делают на совесть, многое сделать не могут потому что не умеют и потому что организация труда просто дно. Персонал, за исключением парня в будке - грязный как шахтер после смены, только они не в конце смены, а в 9:45 утра такие. Календари с бабами с 1997го года закрывают дыры и пятна на стенах.
Вкратце сказано - если тебе не посоветовали туда прийти, то ты не зайдешь.
Собирал и анализировал я информацию в течении месяца где-то, смотрел, что и как делают немцы, которые в этом плане, лично как по мне - гении. Смотрел что и как делают японцы, так как они педантичнее немцев. Смотрел как и что делают и америкосы, потому что у них автосервисов на каждом углу по 3 и работают.
По истечению месяца вынес свой вердикт что надо и как надо сделать, чтоб не остаться на уровне гараж без перспектив.
По персоналу и внешнему виду автосервиса:
- заставил купить каждому по 3 пары штанов, футболок и кофт, а так же по 1 паре рабочих ботинок раз в 6 месяца. По затратам, это смешные суммы.
- заставил купить стиралку, так как на профессиональную денег не было, купил просто чуть дороже из популярных брендов. Каждый вечер, переодеваясь, персонал скидывает свою одежду в стиралку, а брат доставал и вывешивал. На след. день персонал одевает другой комплект одежды.
- брэндировка одежды - стоит сущие копейки.
- уборка всего гаража под аптеку - все по полкам, все чистое, никаких пятен, никаких тряпок где попало. 6 контейнера под разный мусор (железо, алюминий, медь, пластик, все что в масле, стекло). Белые стены, черный пол. Покрасили ворота гаража, покрасили подъемник, домкраты и подобное.
- осветили внутри с потолка и со стен, организовали переноски перед каждым каналом и освещение с канала вверх.
- с наружи отмыли, покрасили все, сделали нормальный баннер Автосервис, без всяких турбин, Феррари и т.д., просто надпись и часы работы. Поставили второй с основными выполняемыми работами.
- был отремонтирован своими силами заезд. Сколько цемента ушло не помню, но помню что неделю делали (дрога была грязевая, покрытие - земля, по весне и осени не проедешь).
- организовали зону для клиентов и приема машин. Зону отделили от ремонтной зоны стеклом, клиент видит что делают и как делают, но к своей машине не может подойти.
Бюрократия, прием и выдача авто:
- завел им несколько таблиц в гугл докс. Просто, удобно и не надо мучатся с софтом, а и бесплатно и доступно из любой точки мира. Когда, какая машина приехала, чего делать, сколько запчасти, сколько труд и т.д.
- завели карту клиента. Обычный лист А4 согнутый книжкой на А5. 300гр бумага. Лицевая сторона логотип сервиса. Оставшаяся часть - что и когда делали + километры.
- создал опять же таблицу в гугл докс по приему - на когда какие часы свободны. Так, даже если тебе позвонят в не рабочее время может сказать человеку приехать ли завтра или нет.
- было взято решение не пытаться перепрыгнуть свою тень, если у тебя на завтра 3 машины на замену масла и фильтров, то можешь взять 4тую на замену колодок, если у тебя на завтра 6 машины на замену дисков и колодок, нет смысла записывать 7мую на замену амортизаторов и сцепления, ты не справишься при всем своем желании.
- следя по картам, в которых был записан дот резины и т.д. клиенты обзваниваются и им предлагается бесплатная замена резины если купят ее у них, замена антифриза бесплатно при смене сезонов и т.д. Со временем получилось отслеживать и замены масла и звонить напоминать.
- договорились с самым крупным продавцом запчастей в стране, он дал свой софт, все детали проверяются на наличие и заказываются у него.
- каждый ремонт документируется письменно парнишей на приеме. Замена колодок или перебор КПП, не важно, все описывается во сколько начал, во сколько закончил, чего вложено, как вложено, какие проблемы были встречены во время выполнения работ.
Организация труда:
- четкое рабочее время. Никаких останься еще пол часа доделать машину или приди в выходной.
- на рабочем месте запретили курение, для этого организована будка на спине сервиса, чтоб зимой было не холодно.
- распределение задач и работ - к каналу не привязан мастер, то есть, машину загоняют на канал А и там делают все что надо, не перегоняя ее, никаких телодвижений автомобиля.
- обязательные одноразовые чехлы на сидения, руль и кпп, а так же накладки на внешнюю часть автомобиля.
- мастера не универсальны, пришлось найти еще двух парней, чтоб был один электрик-диагност, два общих слесаря, один ДВС и КПП. Вспоминаем про таблицы в гугл докс, если мастер по ДВС на сегодня должен заменить форсунки на М57, то на близкие 2 дня не записываем никого на ДВС. Если освободится раньше - позвоним.
- запретили колхоз любого рода. Проволка может быть использована только для того чтоб достать гайку которую уронил. Стяжки, только для того, чтоб стянуть провода, термоусадка, чтоб изолировать, изолента, чтоб примотать провод чтоб не мешался во время ремонта и не более. Ничего не подклеивается, ничего не замазывается. Сломал пластиковую деталь, не клеим, покупаем за счет автосервиса и ставим новую. Сжег мозги - несем в авторизированный центр, платим из бюджета автосервиса. Треснул патрубок интеркулера, сегодня нам не привезут, не делаем никаких телодвижений. Я читал что можно термогерметиком и бинтом - покупай у нас или где хочешь термогерметик, бинт, вон там одноразовые перчатки, становись перед сервисом и делай сам.
- для работ которые нет возможности выполнить на месте (шлифовка головки, перебор 7G Tronic и подобное) установили связи с среднем классом сервисов и премиум. Лоу кост нет. Сервисы проверены временем.
- каждый мастер признает свои косяки и не пробует замазать. Доверие между персоналом и биг боссом важнее всего. Для сервиса так дешевле.
Техническая часть:
- регулярные обучения для персонала. Без этого никуда. Машины выпускают постоянно, в общем плане ничего не изменилось, 4 колеса, руль, двс и много других узлов, но принципы работ этих узлов изменяют. Был ГУР, появился ЭУР, не надо учится на чей-то машине как это работает. Дешевле отправить на обучение.
- определены производители запчастей которым можно доверять в среднем классе и в премиуме. Лоу кост не ставится от слова совсем. Дороже и для клиента и для сервиса.
- проверены все инструменты и укомплектованы среднем и премиум классом. Да, некоторые инструменты дороговаты, хороший комплект торексов стоит 60-70 евро, но экономит очень много времени и нервов.
- определены производители жидкостей и консумативов с которыми работает автосервис. Хочешь залить в свою машину масло от Лукойла - пожалуйста, вот тебе тазик одноразовый, стоит 3 евро, иди, домкрат машину, сливай и заливай, в сервисе не заливаем такое в ДВС клиентов.
- определились с ремонтами которые может сервис делать. Если есть сомнения, что сами не справятся с ремонтом Х6 на которой глючит управление зажигания и нет кому доверить из партнеров - не берут машину. Диагностику проводят, дают свой вердикт, но советов куда ехать на ремонт не дают. Так дешевле.
Финансовая часть:
- на все про все ушло по словам брата 12к евро. Это ремонты гаража, докупка второй и третий диагностики, инструментов, обучения, одежда и т.д. Часть денег была взята в кредит.
- цены поднялись на 15-20% за труд.
- цены на запчасти снизились на 10-15%. Продаван дал скидку 30% первоначально, сейчас если не обманывает память скидка 50% (я без понятия какая там накрутка на запчасти, но продаван отстроил себе новый центр в Софии на 6000м2
- в конечном итоге для клиента что-то стало немного дороже, что-то немного дешевле.
- за первые 6 месяца выплатился кредит и вернулись все вложения
- через 14 месяца открыл новый сервис в Софии.
- через 20 месяца еще один в Софии
- через 2 года - разу два, один в Пловдиве, один в Варне.
- 8 месяца назад открыл свой пятый в Германии.
- итог за эти почти 10 лет - 8 в Болгарии, 3 в Греции, 2 в Румынии, 5 в Германии.
Что дали все эти изменения:
Я подошел к вопросу с обеих сторон, как и клиента, так и владельца. В первую очередь в любом бизнесе я считаю что должен быть довольный клиент. Из этого истекают все остальные моменты бизнеса. Конечно клиент будет доволен если ему сделали авто на совесть в грязном гараже, но от будет на много довольнее, если при приеме сервисом автомобиля, на сиденье накидывают чехлы, если ему говорят, что ставить лоу кост не будут даже если он сам очень хочет.
Так вот - никто из нас не фанат есть в засраной забегаловке, где весь персонал грязный. Доверия к такому месту ноль и это более чем нормально. Не может человек который не поддерживает порядок и работает разбросано сделать нормально твой автомобиль. Всегда будет колхоз и будет он во всем к чему он притронулся.
Точно так же никто из нас не захочет есть в ресторане, в котором официант ему скажет - у нас есть куриный суп, там курица конечно никто не знает какого качества, но дешевая, ну мож прострётесь, а мож и нет. Так и тут - поставив по желанию клиента дешманские колодки, потом вы будете виноваты что они не тормозят и стерлись за 5к км. Клиент никогда не скажет себе - ладно, я настоял на дешевке, моя вина. Он скажет - хрена они мне такое говно продали.
Никто из нас не будет лечится у врача у которого все инструменты не пойми какого качества и как выглядят. Это не вызывает никакого доверия к нему. Так и тут - если ты хороший мастер, то ты не будешь пилить ключ с 15 на 16, а у тебя будет 16 и он не будет раздуваться. Твои торексы не будут округлены как шило и не будешь изобретать инструмент чтоб подлезть и открутить неудобную гайку.
Вы убежите от врача, который скажет вам - Я тут не совсем знаю как это у вас работает желудок, но сейчас попробую разобраться. Тоже самое и с автомобилями, сколько бы он не стоил, именно для вас он дорогой и у вас нет возможности купить дороже, именно по этому вы не отдадите его человеку который ничего не знает о нем. Именно по этому весь персонал ходит на обучения. Со временем брат организовал свои курсы и раз в неделю проходит курс на разную тематику. Когда по АКПП от Тойота, когда по дизельным ДВС BMW, когда по электронике VAG и т.д.
Первые 2 недели после ремонта были очень сложными, народ заметил что сервис не работал и переориентировался на другие, но потом начал по немного возвращаться, а после проведённых ремонтов совсем нового качества и получив сервис совсем другого уровня, начал быстро стягиваться. Так как хороший автосервис во многих странах мира, слухи очень быстро обошли всю округу и в сервис начали приезжать из Софии и других городов. Так что пришлось создать услугу отвезти домой и услугу забрать автомобиль от двери. Через примерно полтора месяца, все часы были забиты на еще полтора месяца вперед. Люди не против подождать с некоторыми ремонтами месяц, если знают что все будет по высшему качеству.
С открытием первого сервиса в Германии приплыл опыт от туда, оказалось, что много пунктов не дотягивают до немецкого уровня. Так например пришлось покупать специфические диагностики для насосов высокого давления на дизелях, которые до этого диагностировались только через блок управления автомобиля и по другим признакам, а не эхографом так сказать. Так же была куплена специфическая термокамера, который немцы за 3 минуты определяют где под капотом какая проблема и имеют температурные таблицы большинства узлов большинства автомобилей. Очень много других моментов тоже были выдвинуты на совсем другой уровень.
Все точки сделаны под копирку и имеют одинаковую политику. Немного аля Мак Дональдс.
Брат несколько раз получал предложения от Bosch Services продать им свою сеть, но пока что отказывает, говорит что много планов по нововведениям и практики хочет довести все до совершенства.
Конечно есть и недовольные клиенты, они будут всегда и у всех.
Вроде все, получилось очень длинно, но что поделать.
Брат мой, тег Мое.