olegavto

Доброго времени суток товарищи!

Свой автосервис. Решил немного поделиться своим опытом по работе со страховыми компаниями в рамках обслуживания авто после ДТП по КАСКО и ОСАГО. Возможно, кто-то из форумчан продвинулся дальше нас в части организации такого процесса, очень интересно было бы обменяться опытом.

Я не буду говорить о том с какими страховыми нам нравится работать больше, за какие работы мы берёмся, а каких избегаем, не буду также писать о несправедливости формирования цен за работы. Если это интересно кому-то кроме меня, то могу сделать об этом отдельный пост. А пока лишь расскажу, как мы организовали процесс взаимодействия между всеми субъектами трёхсторонних отношений:

1. нас, как автосервиса;

2. страховой компании, как плательщика за сервис;

3. собственника (или представителя собственника) авто.

Несмотря на внешнюю простоту процесс обслуживания клиентов таит в себе множество нюансов: требований законодательства, регламентов, различных коммуникаций в разных направлениях по цепочке автосервис <---> страховая <---> собственник авто. В этой связи мы начали искать инструмент автоматизации таких коммуникаций, чтобы меньше тратить времени на согласования, создание типовых документов, распределение работ между специалистами. И, как нам кажется, у нас получилось. Ниже я на верхнем уровне опишу то, как это сейчас у нас устроено и каких результатов нам удалось достичь.

По договорённости со страховыми компаниями информацию о новом клиенты они нам отправляют по электронной почте. В письме содержится информация о собственнике авто и подробностями ДТП. На основании этой информации в используемой нами системе автоматически создаётся карточка клиента.

Ответственный менеджер связывается с новым клиентом, договаривается на визит, задаёт необходимые уточняющие вопросы в случае необходимости и оставляет комментарии в карточке. После ответственный меняется (новому ответственному приходит уведомление в мобильное приложение) и нашего клиента уже встречает другой специалист, которые осуществляет приёмку авто. Важно отметить, что в системе генерируются все необходимые документы для страховой и для самого клиента, которые требуют согласования и подписи.

Наш специалист отвозит авто на диагностику для подтверждения/опровержения «диагноза» специалистов страховой. И если расхождений нет, то мы двигаемся дальше. В зависимости от диагноза авто распределяется на нужно специалиста или группу специалистов, которые непосредственно осуществляют согласованные работы. По результату, так же в мобильном приложении прикладывают фото с результатом проделанных работ и меняют статус на «работы завершены».

В таком статусе клиент вновь попадает на ответственного менеджера, который сообщает ему о готовности авто. Стоит отметить, что на этом этапе аналогичным образом автоматически генерируется пакет документов для подписи собственника авто. Менеджер меняет статус на «выдача авто», который (как вы уже наверно догадались) переходит на специалиста, который осуществлял приёмку. Теперь его задача – авто вернуть и подписать весь пакет документов.

Далее полный пакет подписанных документов передаётся в бухгалтерию, которые завершают все взаимоотношения со страховой.

Результаты такой работы:

1. Примерно на 38% мы стали работать эффективнее: меньше тратить время на передачу клиента из рук в руки; руками создавать типовые документы; меньше ошибаться; меньше звонить, забывать, терять и т.д.

2. Я как руководитель могу посмотреть историю всех взаимоотношений со всеми клиентами. Могу понять с какими страховыми работать лучше, а с какими хуже. Какие сотрудники у меня максимально загружены, а какие простаивают. На основании всей этой информации легче принимать управленческие решения.

3. Сохранение ответственности каждого из сотрудников в системе. Таким образом становится легче разобрать конфликтные ситуации и найти виновного.

4. Иногда я использую контакты клиентов для рассылки и обзвонов. По результатам такой активности некоторые из них начинают обслуживаться у нас на постоянной основе.

5. Клиенты по результату работ ставят оценку и оставляют комментарии, которые мы анализируем и особо довольных приглашаем к дальнейшему сотрудничеству.

В целом хотелось бы добавить, что оптимизации, упорядочение и автоматизация процессов позволяют нам нивелировать проблемы с низкими выплатами страховых и пока результат нас устраивает.

Хотелось бы обратиться к коллегам по цеху. А как вы организовываете работу со страховыми? Используете ли какие-то приложения? Какие результаты?