Плохое качество
Приходит женщина на ксерокс.
Ж: А чё качество такое плохое?!
Я: Так, это я вам оригинал отдал, вот копию возьмите.
Приходит женщина на ксерокс.
Ж: А чё качество такое плохое?!
Я: Так, это я вам оригинал отдал, вот копию возьмите.
По мотивам поста https://pikabu.ru/story/biznes_v_rossii__yeto_vsegda_uvlekat....
Неожиданно для себя получил много откликов и вопросов по своим комментариям - в итоге решил написать отдельный пост.
Итак, поехали.
"...вот смотри, Петька: у меня хрен в заднице и у тебя хрен в заднице. Но есть нюанс!"
- Что это вообще за история с отсрочками платежей и скидками на ровном месте или по уже подписанным договорам? На каком основании заказчик вдруг выпрашивает у подрядчика скидку или отсрочку платежей?
- А тут ничего особенного и ничего личного нет - это отдельный (и даже прибыльный) бизнес в рамках законодательства, которое совершенно не запрещает заказчику попросить у подрядчика скидку или отсрочку платежей.
Совершенно обыденное дело. Одни компании этим занимаются на всю катушку, одни еще только пробуют или пользуются этим в меру (если она, конечно, есть), третьи пока не попробовали, но это лишь вопрос времени.
Повторюсь: такое ведение работы с подрядчиками - это довольно крупный сектор зарабатывания денег. Это уже с порога заработок банально только с суммы "заемных" денег, которые можно покрутить по финансовым инструментам и не заплатить при этом "кредитору" ни копейки. Если подрядчиков много - суммы вырастают астрономические. С какого перепуга заказчики откажутся от такой золотой жилы? Особенно когда оптимизация затрат - едва ли не главный повсеместный лозунг? Да и огромный штат юристов у крупных заказчиков на часть этих "заработанных" денег позволяет судиться и не платить годами, живя совершенно спокойно. Выполненные подрядчиками работы - тоже в кассу.
- Но ведь это же несусветная наглость - требовать ТАКИЕ отсрочки?
Такой термин законодательству не знаком, это из области эмоций. Хотя, да, выглядит такое зачастую как откровенная наглость (особенно на фоне того, что многим подрядчикам тупо некуда деваться и они вынуждены будут пойти на такие уступки себе в ущерб).
Но все же помнят анекдот про поручика Ржевского? "Можно и по морде, но обычно вставляю". Примерно также и тут. Грубоватая аналогия, но все же. Запросить скидку или отсрочку платежа закон не запрещает и, естественно, не усматривает в таких действиях никакой наглости.
Длительность отсрочки от конкретного тендера (конкурса) зависит, случаи всякие были. Год или полгода - это не всегда и не особо часто. Но отсрочка в 60-90 дней уже просто норма вещей, особенно у крупных заказчиков. Да и большинство подрядчиков еще на стадии участия в тендере видят, что их ждет. А практически полный отказ от авансирования - да уже примите это как данность...
- В таком случае почему "мыши колются, ревут, но продолжают жрать кактус"? Почему подрядчики идут навстречу заказчику, в том числе и в ущерб себе?
Естественно, что без рычагов давления тут зачастую не обходится. От чисто вербальных до вполне себе юридических или финансовых. "Вы работаете с ведущей компанией!", "Вы работаете с НАМИ (в смысле, с такими обалденными и красивыми)!", "Мы, вообще-то, ваш единственный (самый крупный, обалденный и так далее) заказчик!", "В черный список захотели?" - далеко не полный перечень вербальных "аргументов". Пресловутый "черный список" - вообще отдельный очень действенный жупел и способ продавливания своей позиции.
Юридические рычаги давления? А, пожалуйста! Редко кто из подрядчиков работает совсем уж без нарушений условий договора (а подтянуть под них можно очень даже много чего...) - а нате-ка вам, голубы, штраф! Вплоть до суда и и принятия обеспечительных мер в виде блокировки расчетного счета подрядчика. Ну или предварительно могут помахать перед носом исполнительным листом по выигранному суду и непрозрачно намекнуть, что занести лист в приставам - пятиминутное дело. И это уже не морковка перед осликом - это уже морковка (и весьма внушительных размеров и без вазелина) позади ослика. Да и бегать по судам, тратиться на юристов - та еще забава и мало какой подрядчик реально готов к судебным тяжбам, к которым, кстати, обязательно будут притянуты и технари подрядчика (исполнители), что весьма негативно отразится на работе в целом.
Финансовые рычаги давления? А еще проще - в следующий раз не получите заказы или провалитесь на тендере, а уж причин будет предостаточно, поскольку, опять же, соответствовать ВСЕМ критериям отбора на все сто зачастую просто невозможно (достаточно как следует прописать условия конкурса и дело в шляпе). И просто огромные штрафные санкции, когда на штрафники может уйти и вся сумма договора...
А могут и, например, не принять какое-либо сложное и крупногабаритное оборудование, если идет, например, поставка. И "привет". И попал подрядчик на долгосрочное и дорогостоящее хранение. Это же не кирпичи, на склад просто так не закинешь. Обеспечивай должную охрану, требуемый климатический режим хранения, обслуживай своими силами (прокручивай валы, проверяй наличие масла и отсутствие ржавчины, проверяй целостность РТИ и уплотнений, а также КИП и так далее - да много всего), допускай персонал заказчика и изготовителя (или с гарантии слетишь) для проверки... А если долго хранил и все-таки поставил - потраться на техническое диагностирование или экспертизу промышленной безопасности, чтобы подтвердить, что все в ажуре. Все это стоит очень и очень немалых денег. А забить на должное хранение - есть риск получить через год-два металлолом без какой-либо гарантии на него. А если оборудование сильно специфичное - хрен его кому потом продашь даже на запчасти. И, да - за утилизацию в установленном законом порядке тоже придется заплатить, если подрядчику такое оборудование "подарят".
И все в рамках закона.
- То есть, подрядчики боятся остаться даже без такого заказчика, который ведет себя "как разбойник с большой дороги"?
- Именно. Одни надеются на лучшее. Одни откровенно на авось. Популярный бег по граблям никто не отменял... Многим просто некуда деваться: не получать заказы или проваливаться на тендерах или с ходу оказаться в "черном списке" - уже для подрядчика практически равносильно банкротству, если это единственный заказчик. Испортить себе "историю" - тоже плохо.
Многие из рук вон плохо подходят к прочтению проектов договоров, не видят подводных камней и закономерно потом "налетают" - и вынуждены в итоге соглашаться на что попало, только бы не суды, не "штрафники", которые тут же умножат на ноль весь бизнес подрядчика.
Есть и еще одна причина: если вы думаете, что в противостоянии между заказчиком и подрядчиком исполнители находятся с подрядчиком "по одну сторону баррикад", то вы сильно ошибаетесь. Многим директорам проще заставить своих работников работать с утра до ночи и с ночи до утра за копейки, чем выбить себе устойчивую позицию или преференции перед заказчиком. Ну не будет директор портить отношения с заказчиком, который у него один. А сотрудников у него много и плевать он на них хотел - "незаменимых нет, есть не вовремя не замененные". А уж если это цепочка из субподрядчиков - тут и вовсе до "финансовой пирамиды" дойти может: кто последний - тот и проиграл. Сознательно "топить" своих же работников или субподрядчиков - увы, норма вещей. А как иначе? Палки всегда спускаются сверху вниз... Заказчик нагнул подрядчика - подрядчик скорее нагнет субподрядчиков или своих наемных работников, чем будет препираться с заказчиком, чего бы тот ни отмачивал. Доводы по поводу "подводных камней" или предостережения о возможности нарваться - отметаются, как правило, начисто с формулировкой "Не придумывай! Не хочешь работать - так и скажи!"
- Но ведь есть и те из заказчиков, кто так не поступает или поступает, но не так?
- Просто подходы могут быть разными и сути они не меняют. Повторюсь: это бизнес, это отдельное "зарабатывание" денег. Суть одна - экономия своих средств за счет подрядчика, максимальное оттягивание выплат или вовсе их аннулирование. По определенным обстоятельствам закон такое не то, что запрещает, а даже и вовсе диктует.
Просто у разных заказчиков могут быть разные подходы к подрядчикам и это очень хорошо видно по такому критерию взаимоотношений, как сроки выполнения работ, оказания услуг или поставок товаров (материальных ценностей).
Есть заказчики, которые и разговаривать с подрядчиком не станут, моментально по срыву сроков потащат его в суд и тут же влепят ему огромные штрафы. Есть заказчики, которые по срыву сроков потребуют скидку. Есть заказчики, которые по срыву сроков потребуют отсрочку платежей (и тут возможны варианты). А есть и такие, которые "вызовут на ковер", повозят по нему носом, но сроки продлят. Правда, объем работ (услуг или поставок) при этом окажется больше первоначального.
Но все это одного поля ягоды, поскольку преследуется ровно одна цель - сэкономить денег (за счет подрядчика). А экономия - это "заработок". И предприниматься такие меры к подрядчику могут не только по факту косяков - это может быть и сильно превентивным, но, как правило, если поступают такие "предложения, от которых нельзя отказаться", то расчет на что-то уже есть. Хотя часто бывают и случаи откровенной наглости или желания срубить денег нахрапом на ровном месте, нельзя и такого отрицать. Ну, желает заказчик свои затраты оптимизировать или улучшить финансовую отчетность - так ведь законом это не запрещено. Хотя и несправедливо.
- И как подрядчикам быть? И вообще: кто виноват и что делать?
- Тут или быть на все сто уверенным, что работы, услуги, товары (материальные ценности) не смогут не принять, или терпеть такие выходки (возможно, за закрытые глаза на косяки или если некуда деваться), или просто с такими заказчиками не работать (легко сказать). Обязательно - внимательно читать проекты договоров и видеть "подводные камни" и по возможности - вносить коррективы, хотя это далеко не всегда возможно.
Кто виноват? И те и те виноваты. Одни потому, что не зная броду лезут в воду и думают, что прыгнут выше головы, а другие, что придерживаются откровенно хищнической позиции, частенько откровенно подставляя первых, пусть и в рамках закона.
Да, можно сказать, что это же, мол, "рынок", это для него нормально, но - нет. Когда заказчик и подрядчик не потенциальные партнеры, а потенциальные оппоненты (в суде) или враги в принципе (кто кого одолеет) - это не нормально. Для любой модели экономики. Каким боком выиграет экономическая система страны, если подрядчик останется без денег и с ног повалится от переработок? Да никаким.
Насчет закона и справедливости: да, у всех свои права и свободы, но надо понимать, что они ограничиваются там, где есть права и свободы других лиц.
Что делать? Не надо пытаться прыгнуть выше головы. Но и по головам тоже ходить не надо.
Все свадебные фотографы знают главный клич заказчиков: "Когда будут готовы фотки?". Этим вопросом могут донимать по пять раз в день. Хотя в договоре обозначены сроки отдачи, но люди полагают, что у вас нет личной жизни, семьи, интересов и прочего, поэтому вы должны сидеть прикованным к компьютеру и обрабатывать свадьбы. Соответственно отдавать не через условный месяц, а через три дня. У меня была своя система борьбы с назойливыми "когдабудутфотками". Заказчику говорилось, что он может задать этот вопрос три раза. После чего включался режим "Отдаю по предусмотренному договором сроку". А срок этот - три месяца. Хотя всегда укладывался в месяц, но бывают разные обстоятельства, поэтому лучше указывать с запасом. Итак история, которая случилась после свадьбы.
Однажды иду я по Ашану, набираю в телегу продукты. Встречаю свою заказчицу, с которой все прошло гладко, но общались мы исключительно на "вы" и по делу. Короче, дружеских отношений не сложилось. Далее диалог.
З: Добрый день, Александр. А вы что тут делаете?
Я: Здравствуйте. Продукты покупаю.
З: А почему не обрабатываете нашу свадьбу?
Я: Так она была две недели назад, еще очередь не подошла. Скоро все получите. Не беспокойтесь.
З: Если бы вы не ходили по магазинам, то работа шла бы быстрей. Я разочарована вашим отношением к делу.
Я: Эммм...
На такое мне даже ответить нечего было. Конечно я ей объяснил, что помимо работы, у меня есть еще и другая жизнь. Это не помогло. Фотографии они получили через три месяца. Да, я намерено тянул по сроку в договоре, возможно это плохо и не делает меня молодцом. Однако когда люди считают, что платят деньги рабам, то это раздражает. Ну и добавлю про себя. В моей жизни было несколько фотосъемок, где я был по другую сторону объектива. Так вот ждал и пять месяцев. Вполне нормальное явление.
Как говорится, любые совпадения случайны, имена, явки и пароли являются фантазией автора.
Итак, представляю вашему вниманию выдержки из работы претензионки одного из банков нашей необъятной.
Улыбайтесь, это полезно!
Спасибо @PinkVlasteliN, вспомнила и такие случаи.
Два года назад, при открытии компании, даже вопроса не было, каким оператором пользоваться - конечно, Мегафон. Компания небольшая, но стабильно кушает десяточку в месяц за связь. Отступление: занимаемся погрузочно-разгрузочными услугами, все на телефоне - от операторов и логистов до грузчиков и разнорабочих. Без телефона, как без рук. Всем были довольны, пока ТА-ДАМ! - не наступило 19 мая. Полтора десятка недовольных клиентов, отсутствие возможности контролировать рабочий процесс удаленно, претензии клиентов (и - да, городской номер тоже от зеленого оператора). Ладно, разрулили. Выставляем претензию, просим частичного возмещения ущерба, и что нам предлагают? Халявный интернет и минуты, мать их!!! У нас корпоративные пакеты на каждого с запасом и того и другого. Не, говорят, денег вернуть не можем, мы сами пострадавшая сторона. Сцепили зубы, поперли дальше. Авось, не повторится. Ан нет, очередной косяк! "Мы зарегистрировали ваше обращение". Какое, на фиг, обращение??? У меня три десятка грузчиков по городу раскинуты, как слепые котята, без связи с координатором и с клиентами! У меня клиенты бьются в истерике со своими вагонами, фурами и переездами!!! В общем, Мегафон сделал все, чтобы мы больше не сомневались в выборе оператора.
Итак, у меня неожиданно набрался небольшой взвод подписчиков (аж 24 человека), поэтому, как и обещал - пост с негативными моментами.
Немного о том, как устроен (был, сейчас благо получше) отдел контроля качества: есть два старших оператора на смене. Неважно, какой день недели, какое время суток - их два. Каждый из них берёт себе берег (правый и левый соответственно), на котором расположено энное количество производств. Ну и далее старший оператор работает с вверенными ему производствами, а именно:
- Прозванивает опоздания (администратор производства сообщает, что по такому то заказу будет такое то опоздание по такой то причине). Соответственно старший оператор сообщает эту информацию клиенту. Как правило, если заранее предупреждаем, то это избавляет от претензий и компенсаций, но не всегда.
- Если у клиента выбрана оплата по карте (курьер приезжает с мобильным терминалом), а терминалов на производстве нет свободных - необходимо с клиентом связаться и сменить оплату на наличные/онлайн оплату, либо договориться на то, что клиент подождёт, пока освободится терминал.
- Разбирает ВСЕ претензии, которые поступают от клиентов: качество продукции, опоздания, недовоз позиций, жалобы на курьеров и прочее и прочее.
- Если курьер приехал на адрес, а клиент не принимает заказ (не берёт трубку, не открывает домофон и т.д.) - старший оператор пытается дозвониться до клиента.
Также в обязанности старшего оператора входит:
- Ведение отчётности по всей проделанной работе (количество опозданий, все претензии, ошибки операторов).
- Прослушка разговоров операторов для оценки качества работы.
- Консультация новеньких операторов.
- Ответы на вопросы в онлайн-консультанте, которые задают клиенты.
А теперь представим ситуацию: пятница вечер, заказов в статусах от “Принят” до “В пути” - более 1000, сидят два старших оператора. Производства валятся, скидывая списком по 10-15 заказов в минуту с опозданиями по 30+ минут, на линии звонки в очереди, ибо не хватает операторов, короче “запара”. Напомню - в смену одновременно сидит 2 старших оператора. На весь город. Да, я прекрасно понимаю, что это отнюдь не проблема клиентов, когда к ним опаздывает курьер, операторы его клятвенно заверяют, что в ближайшее время ему позвонят из ОКК и скажут, через сколько будет курьер, НО. Но у старшего оператора в корпоративном чате каждые 10-15 секунд приходит сообщение в духе “Заказ № - опоздание 20 минут, ждут ОКК”, либо “Заказ № - такая то хурма”. И, к сожалению, физически невозможно всех прозвонить.
Многие наши клиенты уверены, что во ВСЕХ доставках города есть “акция” - “Вовремя или бесплатно”. Так вот - у нас такой акции нет. И не было никогда. И нигде об этом не написано. У нас есть регламент, по которому мы имеем право назначить компенсацию клиенту, в зависимости от времени опоздания. Отступил от регламента - штраф. В крайних случаях - звонишь руководству для согласования.
Так вот, я немного отвлёкся. Вот в такую вот “жару” всегда есть те, кто звонят каждые две минуты с вопросами “Где ОКК?! Я уже пятый раз звоню”. И вот, старший оператор, которого уже допекли по поводу этого заказа, бросает всё и звонит этому нетерпеливому человеку (Опоздание 35 минут, звонил восемь раз). Ну и диалоги примерно следующего характера:
О - Старший оператор, К - Клиент.
О: Глеб, здраствуйте. Компания “НиштякПицняк”, меня зовут Ипполит. Звоню по поводу вашего заказа.
К: Ну да, я слушаю.
О: Скажите пожалуйста, доставлен ли уже заказ?
К: Нет! Вы что думаете, если бы я был сыт, я был бы такой агрессивный что ли?! У меня друзья расходятся все уже, больше часа прошло со времени обещанной доставки!
О: Одну минуту, пожалуйста *уточняет в чате у админа, через сколько будет курьер*
К: Меня эта “одна минута” ваша уже бесит! Все говорят “Одну минуту”, “Одну минуту”. А я уже полтора часа жду этой еды! Никогда больше не буду у вас заказывать…
О: Сейчас уточнил информацию, в течение 5 минут курьер уже будет у вас.
К: И ЧЁ?! А СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ПРОШЛО ТО УЖЕ ОТ ОБЕЩАННОГО ВРЕМЕНИ ДОСТАВКИ?! СКОЛЬКО МНЕ СКИДКУ ЩА ДАДИТЕ?! 90 ИЛИ 100 ПРОЦЕНТОВ?! КУРЬЕР ЩА ПРИЕДЕТ - Я У НЕГО ЭТИ ПИЦЦЫ ЗАБЕРУ И ПИЗДЫ ДАМ ЕМУ!
О: Я могу предоставить скидку 30 процентов по регламенту нашей компании.
К: 320 процентов? Нормально, то есть мне доплатят ещё.
О: 30 процентов.
К: А остальные что будут всё? Давайте 50 хотя бы, что ли.
О: К сожалению я могу предоставить скидку только 30 процентов.
К: Тогда я просто заберу пиццу с ребятами некультурно и вышвырну его в подъезд. Вот сколько минут нету? Вот давайте сколько минут нет курьера - столько и будет скидка, договорились?!
О: К сожалению, по правилам нашей компании, я не могу так сделать.
К: По правилам вашей компании вы в течение часа должны доставить были! И по телефону это озвучили! По правилам вашей компании… Вы обязаны были привезти в течение часа! Либо сказать, что МЫ НЕ МОЖЕМ привезти в течение часа, я б заказал в другом месте.
О: К сожалению всвязи с большим ажиотажем заказов время доставки было увеличено.
К: Что? Ещё раз повторите?!
О: Всвязи с большим ажиотажем заказов время доставки было увеличено.
К: А ПОЧЕМУ ВЫ НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЕТЕ?! Я Б В ДРУГОМ МЕСТЕ ЗАКАЗАЛ!!! ПОШЁЛ БЫ САМ ПРИГОТОВИЛ! Меня это должно колышеть, что у вас много заказов?!
О: По поводу того, что вас не предупредили, с оператором также будет проведена работа.
К: А МНЕ НАПЛЕВАТЬ НА ВАШИХ ОПЕРАТОРОВ! Блин, задолбали со своими людьми работу проводить! Проводите ДО того, как я вам звоню, а не после! Ваще совести нету! Я за что собираюсь деньги платить?! Или не собираюсь?!
О: Минуту ожидайте пожалуйста *ставит клиента на удержание, чтобы связаться с руководством для согласования большей скидки*
О: Спасибо большое за ожидание. Я согласовал ситуацию с руководством компании, могу предоставить вам скидку 50 процентов на данный заказ. N рублей будет к оплате.
К: Договорились… СКОЛЬКО МНЕ ЕЩЁ ЖДАТЬ?! Я ЕСТЬ ХОЧУ!!! Деньги, конечно, хорошо, но от этого хотеть жрать я меньше не стал!
О: От трёх до пяти минут курьер будет у вас. (разговор на данный момент длится 2 минуты).
К: Блин, мне полчаса назад сказали, что через 15 минут будет! Если заказ будет холодный, я не рубля не дам вам, ясно?! Я открою коробки, и если они остынут, я от3,14зжу его с друзьями, и пускай вызывают, кого хотят! Я с ментами поделюсь, пиццу поедим и нормально будет.
О: Я вас понял, ожидайте пожалуйста курьера в ближайшее время.
К: Если через 5 минут не будет, вы мне ещё лично косарь сами привезёте, Ипполит! Потому что у меня ребята уже реально голодные, мы сидим полтора часа, сидим ждём! Тем более я знаю, где вы там работаете… Я сам у вас работал, по доставке всегда выполнял вовремя всё. (вот на этом моменте прям было адовое желание послать куда подальше и отменить заказ, ибо если человек сам у нас работал, то прекрасно понимает, что такое пятница, и что опоздание не из-за того, что кто-то тупит, а из-за того, что банально не хватает персонала).
О: К сожалению сейчас очень большой ажиотаж заказов…
К: И МНЕ ОТ ЭТОГО ЧТО, МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК?! КОГДА Я РАБОТАЮ, Я ОТВЕЧАЮ ЗА СВОИ СЛОВА! НЕХРЕН БЫЛО ГОВОРИТЬ, ЧТО В ТЕЧЕНИЕ ЧАСА ДОСТАВКА! Другие компании предупреждают в ажиотаж… (помним про “запару”?) Если вы не умеете работать - закройтесь тогда!
О: Хорошо, я вас прекрасно понял, в ближайшее время ожидайте курьера пожалуйста.
К: ДА СКОЛЬКО МНЕ ЕЩЁ ЖДАТЬ?! ВЫ МОЖЕТЕ КУРЬЕРУ ПОЗВОНИТЬ, СКАЗАТЬ СКОЛЬКО МНЕ МИНУТ ОСТАЛОСЬ ЕЩЁ ЖДАТЬ?!
О: В течение 5 минут он у вас будет, я уже с ним связывался.
К: А если не будет в течение 5 минут?! Что мне тогда делать?!
О: Вы можете снова обратиться к нам на линию для уточнения информации, но курьер в течение 5 минут точно будет у вас.
К: А кто мне по телефону деньги потратил? (Оператор САМ звонит клиенту, ок да?). Кто мне желудок восстановит? Я не понял, вы вообще работать хотите?! Нах*ра вы создали компанию, если не можете доставить нормально пиццу?!
О: Я передам вашу информацию руководству…
К: О, вроде кто-то приехал… И курьеру сообщите, что я платить не собираюсь ему.
О: Я передам информацию.
К: Всё, пока!
И вот ты, старший оператор, выслушав всё это добро звонишь следующему Глебу, чтоб снова выслушать все эти радости. Нет, я даже не пытаюсь оправдаться. Со стороны клиента я всё понимаю (хотя сам таким никогда не страдаю), что кушать хочется и так далее. Максимум, если ко мне курьер задерживается минут на 20, я могу позвонить просто вежливо уточнить, через сколько примерно ожидать.Понимаю, что многие стараются выбить халяву за неудобства, но честно скажу - больше шансов получить больше халявы, если вы ведёте диалог максимально адекватно и вежливо.
Как обычно - жду вопросы в комментариях. В следующем посте будет другая сторона медали - забавные диалоги по поводу опозданий.
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.