Про официантов и посетителей
Часто после работы захожу в одно кафе поужинать. Уютная атмосфера, вкусная еда, ценник обычный. У меня там есть “своё местечко”, и официантка, которая уже меня узнает и приносит трубочку, как я люблю). Вчера мое место заняла парочка лет под 50, на вид не особо опрятного вида: толстый мужик с опухшим лицом в помятом свитере и каких-то не особо чистых джинсах, его мадам тоже “в теле” в спортивном костюме не первой свежести, с явно не помытой головой (еще отросшие корни волос непонятного цвета). Ну такая аля продавщица в деревенском магазе. Когда я зашла, им уже приносили счет. Я сделала заказ и спросила у официантки, что если они сейчас уходят, то я перемещусь за свой столик. Мужик ушел в туалет, тетя пыхтела и собирала мелочь в кошельке (ни рубля врагу). Когда мужик вернулся, они позвали официантку и тут началось..
Этот персонаж громко и пафосно заявил, что “это он есть не будет, унесите немедленно и из счета стоимость вычтите”. Удивленной официантке объяснил, что “ты дура что ли? не знаешь как выглядит бефстроганов?” И минут 10 рассказывал рецепт, как нарезают лук и проч. ( К слову я пробовала там это блюдо, и мне оно очень понравилось). “И вообще повара позови, я ему объясню, нечего тут людей травить”. Девушка забрала блюдо и ушла. А эти двое начали очень громко обсуждать, какой тут гадюшник, как им испортили настроение и “да я всю жизнь поваром проработала” (ага, в сельской столовке если только) и еще много-много всего. Блин, мне почему-то так жаль официантку стало. Да, я видела сцены, где посетители чем-то недовольны. Но блин так отрываться на человеке, который тебе приносит еду. Я никогда не работала официанткой, но даже не представляю, что я бы делала в таком случае. И другой вопрос: почему они сразу не вернули блюдо, а только тогда когда им счет принесли? Чтобы официант в салат не плюнул? И вообще разрыв шаблона 2 на внешний вид бомжеватого вида с таким пафосом и пренебрежением отчитывают сотрудника достаточно хорошего заведения.
Когда я собралась покурить, эта официантка попросила меня оплатить сразу счет. Без проблем, конечно. Но стало интересно. Говорю, вы же вроде меня знаете, я часто тут бываю (всегда оставляю на чай 10-15% от суммы чека). Оказывается, сегодня у нее там посетители ушли, не расплатившись с ее слов “на очень большую сумму”, и теперь такое правило. Блин, бедная девочка. Когда люди так освинели-то. Надеюсь, у нее из зп не вычтут эти 2 эпизода. Вроде же официант не обязан сейчас за этим следить. Есть камеры, охрана и проч. Или нет? У кого из зп вычтут тот вернувшийся бефстроганов?
У этого кафе есть летняя веранда, так вот эта парочка гурманов-поваров решила покурить там, потом увидели камеры и ретировались, обсуждая как они сейчас зайдут в магазин, купят винишка, тортика и проч.. То есть денег на оплату счета им хватало (я могла подумать, что этот спектакль был разыгран из-за нехватки денег, но нет).
А я вчера заказала куриные котлетки. И они были восхитительны)
Вот это сервис
Про отношение к обслуживающему персоналу
Вот пишу словосочетание "обслуживающий персонал" и содрогаюсь, так обезличенно и унизительно звучит.
Профессионально я очень увлечена поведенческой психологией и у меня есть опыт продаж. Банальные принципы профессионального опыта я всегда применяю лично, через что имею различные ништяки.
Помните: обслуживающий вас персонал - живые люди. И от них зависит больше, чем вы думаете. Это знают все, проходившие любой тренинг по основам продаж. "Как пройти секретаря" там отдельный важный блок. Называть по имени, запоминать имя. Сделать мелкий комплимент. Посочувствовать усталости. Попросить помощи. Установить личный контакт. В результате твои документы оказываются на подписи вне графика, твои звонки переключаются, твои сообщения передают незамедлительно.
То же самое относится ко всем, к кому ты обращаешься. Официант обрадуется, если подозвать его именем, а не "Эй, человек!". Ему понравится, если попросить его о рекомендации. Он проникнется, если сообщить ему о мелкой проблеме в заведении - ну, бумага в туалете кончилась.
Я, конечно, мастер подобного.
- Заставляю официантов присаживаться, пока они говорят со мной. Администратор недоволен? Велкам - пусть тоже придет и посидит, потрещим с ним о том, что официанты по 12 часов на ногах, мне их жаль.
- Однажды узнала, что мой официант скоро едет домой в Среднюю Азию, а дома его ждет мама. Помимо чаевых, оставила ему лимитку Ланком - хайлайтер (блестящую пудру), нанесенный на высушенный бутон розы. Сам он такое ей не купит. Себе просто тут же купила еще один.
- Забрала официантку, отработавшую ебучую "ночь караоке", за час до закрытия, к себе в кабинет ресторана. Накормила, налила виски, отвезла домой. Она все делала верно с нашей компанией, а дома ее ждали с ночной смены трое детей. В ее жизни мало подобных подарков. Да, на кухне шушукались, но кого это ебет - пусть завидуют.
- Принесла водителю Wheely горячую пиццу из дома среди зимней ночи, когда он довез меня домой. Через полгода мы увиделись снова, он обрадовался: "А я вас помню! Вы мне пиццу дали. Вкусная была!".
- Плачу дворникам за "сбегать за сигаретами". Дополнительно подкармливаю шоколадками время от времени. Здороваюсь и благодарю их за работу. За это они не будят меня газонокосилками, оставляют мой клочок земли напоследок.
- Всегда обращаюсь по имени, даже перед тем, как послать нахуй. Рефлексы-с. Но полезно всем и всегда.
- Замечаю маникюр кассира в Пятерочке - дарят карту (обычно она стоит 10 рублей и мне просто лень с ней ебаться, но тут подарок - невежливо).
- Имею личного фруктоовощного армянина, выбирающего мне посвежее.
- В магазине "на районе" мне заказывают сигареты по оптовой цене и отдают без наценки блоками, а также держат для меня мой любимый сорт вина, не говоря о круглосуточном доступе к нему.
Продолжать можно еще долго. Но помните: все эти люди - живые. Назовите их по имени, поблагодарите, пожелайте хорошего дня - и вы станете любимым клиентом.
Требуются официанты с высшим образованием?
Наткнулся я недавно на объявление, в котором указывалось, что какой-то там ресторан набирает официантов где в требованиях к кандидату было указано высшее образование. Сначала это у меня вызвало смех, так как нет в мире университетов в которых бы готовили таких официантов, но потом навеяло грусть.
Стало грустно оттого, что в объявлении имелось ввиду не это (я потом понял). Ресторан хотел, чтобы у него работали подавалы с университетскими дипломами, и не важно какой специальности. Просто нужна любая вышка, тогда тебя возьмут.
Это получается, учишься ты учишься, а в итоге идешь работать в обслугу, где и ума особо не нужно иметь. Носи себе тарелки с салатами и вся работа... Но, хозяева таких заведений видимо так не считают! Совсем обнаглели сволочи, пользуются сложной ситуацией в стране.
Они же таких специалистов специально нанимают, чтобы свое самолюбие утешить, да и в компании своих друзей - буржуев потом хвастаться, что у него работают офики только с высшим образованием, вот оно как...
А человеку что делать? Закончил он институт, а работы нет! Или есть, но за копейки... Вот он поразмыслив берет и звонит в этот ресторан. Потом идет туда и работает, считая, что все же не зря просиживал штаны на парах по Химии, ведь без диплома и сюда бы не взяли...
"Лучший" официант, которого уволили
Работал с нами как-то очень интересный парень. Приняли его только из-за того, что жутко не хватало официантов, а работать кому-то надо, хотя бы бегать для массовки по залу. С самого начала он никому не внушал доверия, по причине своего странного поведения и специфического юмора. Однажды, он на колкое замечание ответил официанту: "Подрочи на себя в зеркале и успокойся". Ну, как и понятно, его не приняли в коллективе, но уволить пока что не могли. Был случай, когда стол от него отказался, так как вместо того, чтобы принять заказ этот официант начал рассказывать анекдоты. Он сам разливал гостям соевый соус, даже если они настоятельно отказывались, а также давал разные советы. Например, проходя нервно несколько раз мимо стола с девушкой, которая не спешила опустить чайный пакетик в кипяток, он подошёл к ней и сказал:"Рекомендую сейчас вам заварить чай, иначе потом он уже не будет таким вкусным". Не смотря на его раздражающие странности и не соблюдения правил обслуживания, некоторая часть гостей его полюбила. Он даже обзавёлся несколькими постоянными гостями, которые приходили именно к нему. И вроде бы можно было сказать, что мы к нему предвзято относимся, потому что не ведёт себя как остальные, и только за это мы его не любим. Но он будто знал, что бесит большую часть персонала и ещё больше бесил. Если я ему давала поручения или делала замечание, то в ответ всегда было:"хорошо, мамочка!". Он будто Спанч Боб, который оказался в мире Сквидвардов. Вечно что-то пел на мойке, хранил гарбич (недоеденные остатки блюд) в общем холодильнике, всегда в хорошем настроении и жутко раздражающий. И, конечно же, мы все очень обрадовались и облегчённо вздохнул, когда он от нас ушёл. Возможно, если бы я его встретила сейчас, то обняла и спросила про его жизнь, но тогда мне хотелось расщепить его на молекулы одним только взглядом.
Просто про хорошее
Когда я училась в Канаде, я подрабатывала там в маленьком тайском ресторане. Содержала его семья, которая состояла из мужа, жены и пары классных детишек, ну и на кухне им друзья помогали.
Работа была сплошным удовольствием, такого классного отношения к сотрудникам я, честно, нигде еще не видела. Никаких криков, всё предельно ясно объясняют, никаких проблем, дети тоже ведут себя прекрасно и не мешают даже во время смены, а в конце смены каждому сотруднику давали с собой домой огромный контейнер с блюдами из меню.
Но, как и все хорошее, работа моя там окончилась, потому что владельцам нужно было возвращаться домой и продавать ресторан по семейным обстоятельствам. По этому поводу они собрали всех работников (человек 10 от силы) и устроили нам душевный банкет. На нем они отдали нам весь алкоголь из бара и раздарили предметы интерьера и посуду. А еще у нас периодически звонил телефон с заказами на доставку, и мы кидали жребий, кому отвечать, потому что клиенты до слез (и своих и наших) грустили, узнав о закрытии.
А на следующий день мы заканчивали последние приготовления: мебель выставили у стены, подметали пол, помогали собрать оставшиеся вещи (но кухня, к слову, еще работала). И тут открывается дверь и заходит наша постоянная клиентка.
Это была древняя и очень милая старушенция. Она всегда ходила очень медленно, опираясь на тросточку, и приходила к нам каждый вторник. В тот раз, как и положено по вторникам, она пришла в любимый ресторанчик, медленно дошла до середины зала и начала озираться вокруг. К ней тут же подлетела Мишель, хозяйка ресторана, вместе с нами разложила и накрыла столик, отдала распоряжения на кухню. Угостила старушку обедом за счет заведения и все время сидела вместе с ней, периодически беря ее за руку.
Это было очень трогательно, я вам скажу. Не только этот эпизод, а в целом обращение семьи к своим сотрудникам и клиентам. Они относились ко всем с большой душевностью и было до слез жалко с ними прощаться.