Приветствую, вас, мои читатели.
Сегодня будет история №13.
О проблемных клиентах, с которыми часто приходится сталкиваться, работая в сфере услуг.
В сфере услуг, есть очень важное умение, это даже не навык, а скорее определенное чутье, которое позволяет тебе распознавать и отсеивать клиентов, сотрудничество с которыми может принести ненужные проблемы.
В начале пути я выезжал абсолютно ко всем клиентам, по принципу главное ввязаться в бой, а потом разберемся, и моментами это оборачивалось либо поездками впустую, либо проблемами с оплатой, а иногда и конфликтами.
Сейчас я абсолютно уверен, что лучше ошибочно отказаться от хорошего клиента, чем обрести проблемного.
Итак, категории проблемных клиентов.
1) «ХОЗЯЕВА ЖИЗНИ»
Типичные признаки:
-Сразу начинают разговор на «ТЫ»
-Отказываются объяснять по телефону суть проблемы
-Сразу говорят: «ДАВАЙ ПРИЕЗЖАЙ» или «ПРИЕЗЖАЙ СЕЙЧАС»
Риски:
-Проблемы с оплатой, такой клиент начнет после ремонта торговаться и убеждать что раз ты все сделал быстро, то твоя работа не может стоит больше X рублей
-Недоверие и отказ от ремонта, из серии да мне кажется ты меня просто разводишь на бабки
Можно ли работать: Да если, сразу закладываешь риски в цену, называешь прайс х2, и оговариваешь минималку за выезд если не устроит цена ремонта.
2) «ГОСТИ ИЗ БЛИЖНЕГО ЗАРУБЕЖЬЯ»
Типичные признаки:
-Плохо говорят по-русски
-Не способны объяснить суть проблемы
Риски:
-Оценивают твои услуги, по-своему, часто небольшому заработку.
-Проблемы с оплатой, типичная фраза «Извини брат, вот все, что есть» и дают денег меньше чем договаривались, или включают идиота «моя твоя не понимает»
- Очень старое железо, часто не ремонтопригодное
- Плохие условия для ремонта, какая-то точка на рынке, закуток в магазине, грязная общага
Можно ли работать:
- Не стоит, тратить время на неплатежеспособных клиентов.
3) «ПОМОЩНИКИ, СЕКРЕТАРИ»
Типичные признаки:
-вызывают мастера не для себя, а для своего начальника
-плохо, а часто принципиально неправильно объясняют суть проблемы
-бояться уточнить детали у руководителя
Риски:
- Потеря рабочего времени, ты приехал, а у начальника совещание или он срочно уехал со своим ноутбуком, и не известно, когда вернётся
- Позиция «Я начальник ты дурак» от тебя требуют сделать технически нереализуемую вещь, или вещь реализация которой требует, огромное количество времени и ресурсов, которых в данный момент нет.
Можно ли работать:
- Я стараюсь за заказы не браться, если не получается обсудить детали напрямую с заказчиком.
4) «ВСЁ ПО 500»
Типичные признаки:
-С первой фразы начинают убеждать тебя, что проблема мелкая и не может стоит дорого, и что они сами бы её решили, но им влом, нет инструмента и.т.д..
Можно ли работать:
- Только если клиент готов приехать сам, дабы иметь шанс отказаться если объем работ не соответствует цене.
5) «ЛЮБИТЕЛИ ТЕНДЕРОВ, ДИАГНОСТИКИ и иже с ним»
Типичные признаки:
-Фразы «вы приезжайте посмотрите, сделайте нам предложение, а мы подумаем»
-Отказываются обсуждать детали по телефону, присылать фото проблемы/объекта.
Риски:
-практически 100%, что клиент соскочит ибо выберет самоё дешевое предложение на рынке
Можно ли работать:
- Только если клиент готов оплатить выезд/диагностику/расчет, по полному прайсу.
6) «УГОЛОВНИКИ»
Типичные признаки:
-Базарят по фене
-Уговаривают тебя приехать и помочь хорошим людям
Риски:
- Могут не оплатить работу, с аргументацией сейчас нет денег, но завтра переведу всё на карту и другие разводки.
- Как правило антисанитария
- Вероятность физического конфликта, из-за сказанной фразы или мнения.
Можно ли работать:
- Нет, если вы сами не из таких.
7) «СВЕРХ ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЕ»
Типичные признаки:
- употребляют фразы «мне надо все в лучшем виде» «чтобы всё было идеально» «я плачу - ты делаешь»
Риски:
- В случае сложной проблемы или форс-мажора, с ними невозможно найти компромисс.
Можно ли работать:
- Если проблема не типичная, лучше сразу отказаться.
Есть ещё несколько категорий сложных клиентов, но которых к проблемным отнести нельзя:
1) «ИНОСТРАНЦЫ» – готовы хорошо платить, но зачастую неспособны корректно объяснить своё местоположение, кроме того присутствует языковой барьер, сложные технически вещи на английском объяснить трудно, присутствуют специфические требования, например, установка ПО на родном для них языке или программы о которых слышишь первый раз в жизни, обычно такие клиенты требуют много времени, и браться за них можно только за прайс х2-х3
2) «МЕЛКИЕ ТОРГОВЦЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ» - человек который платит свои сотрудникам 1000-1500 руб. в день, часто неспособен понять, что твоё время может стоить в 3-4 раза дороже, с такими работать можно, но всегда четко и заранее проговаривать суммы и объём работ.
3) «НЕБОЛЬШИЕ КОМПАНИИ без IT-шника» - как правило, у них в IT царит хаос, вместе уживается техника с разницей в 10-15 лет, куча старого барахла, и при этом они не готовы оплачивать приведение и поддержание IT инфраструктуры в порядке, а тебя вызывают, когда уже все совсем сломалось. Тут главный принцип ремонтировать точечно, только то за, что тебе сегодня заплатили. В идеале работать с такими надо на почасовой оплате.