В общем, как было: В то время, Связной выдавал карты клубные свои и чтобы не держать очередь, просил их потом оформить. Я тогда довольно бедно жил и только развивался.. а рядом была Шоколадница. И как-то за обедом, с коллегами заметили "Оплата баллами Связного до 90%".. ну я вспомнил про ту карту и решили затестить, почти бесплатный обед. Копили, месяца два: я, и 2 коллеги. Посчитали, вроде накопили на обычный наш бизнес-ланч на троих. Пришли, поели, "копим/списываем?", списываем. Очень удобно. счет на троих - 1500, а платить 150 рублей.
Ладно, погрустнели, затестили и пошли опять работать.
Где-то через недельку опять пошли с коллегой туда обедать вдвоем, третий в отпуск тогда ушел. И вот, традиционное "списывам/копим?"... ну а чего, мы ж недавно все списали, тогда копим. Возвращается официантка и такая "ой, я случайно списала..."
Переглядываемся с программистом и понимаем, что что-то не так... просим узнать баланс баллов...
В общем, так как я поленился тогда оформить карту Связного как положено - у них был баг, если карта была не именная... баллы начислялись, но не списывались, хотя система считала, что списала.
Баллов там было примерно на 2к, 90% баллами... тогда еще с ЗП были задержки и.. в общем, прости нас, Связной, мы около года кушали в Шоколаднице за ваш счет ))) но это был ваш баг!
Всем привет. Расскажу про акцию в "Шоколаднице": закажи 500 мл, принесём 250мл. Не пропустите!
Захожу я вчера, 24.05.2025 в "Шоколадницу" на Дмитровской. Мне приносят меню. А я говорю, что не переживайте, я закажу на планшете, не хочу Вас отвлекать. (у них стоят на столах планшеты для заказа).
А я ждал человека с Авито, чтобы он купил у меня ноутбук. "Ну, -- думаю, -- закажу как раз 500 мл, попрошу вторую чашечку, на двоих налью". Заказываю. Фиксируем: Лимонад классический 500мл.
Что мне по итогу приносят:
Фотография сделана, когда я уже отпил половину, но он тоже был не прям до краёв.
Я не сильно разбираюсь в объёмах, но как будто бы это не 500мл. У меня дома стоит мерный кувшин, я довольно часто готовлю и 500мл в нём выглядит немножечко (очень сильно) больше. Спрашиваю официантку. -- Извините, пожалуйста, а я вроде 500мл заказывал -- Нет, всё правильно, он подаётся маленьким. -- Эм... Лаааадно Лезу перепроверять, может, мне показалось, что я 500мл заказал. Смотрю, нет, лимонад классический, 500мл. Думаю, может, у них других объёмов просто нет.
Но нет, вот, есть яблочный сок 200мл.
Вообще перестаю понимать, что происходит. Ещё раз спрашиваю официантку, как так получилось, она мне показывает бумажное меню, говорит, что в планшете не переделали, а в бумажном меню стоит Лимонад классический 350мл за 390р.
Смотрю.
Действительно. В бумажном меню стоит лимонад классический 350мл за 390р.
-- Но я-то заказывал на планшете через ваше электронное меню. Специально для себя и компаньона. Вы меня не предупредили, что там объём неверный. И я заказал 500мл. Считаю, что правда на моей стороне. -- Ничего не могу сделать, лимонад подаётся маленьким. -- Аааааакееееей. Дайте, пожалуйста, стаканчик, в который Вы наливаете кофе на вынос 350мл, налейте туда воды, пожалуйста.
Мне приносят.
На стаканчике можно заметить метку 0,3л. Не 0,35, а именно 0,3. И примерно на этом же уровне налита вода.
Я переливаю воду из стаканчика в стакан.
Вот примерно столько мне принесли лимонада
И внутри у стаканчика, после того, как я перелил воды до нужного уровня, ещё осталось где-то 50мл.
По диаметру стаканы не сильно отличаются, так что там плюс-минус одинаковый объём.
То есть. Фиксируем: -- Я заказал 500мл. -- Мне принесли ЯКОБЫ 350мл -- По факту принесли хорошо, если 250мл.
500мл. 250мл. Как будто бы есть разница. Небольшая такая. В 50%.
Я попросил жалобную книгу, описал это всё. Попросил счёт. Счёт мне принесли, что удивительно, на 390р, а не 50% от 390р.
Официант при этом не пытался как-то решить ситуацию. Просто "я -- не я, корова не моя. Просите жалобную книгу? Да пожалуйста, кристаллически поебать, так сказать" (Ну, это я утрирую, она так не говорила, ясное дело)
И вот я понять не могу, или я что-то не понимаю, или прошли какие-то реформы в математике и с каких-то пор 250 равно 500?
Забавно, что я в этот момент ещё читал как раз их газету, и остановился на страничке "как вы собираете обратную связь"
И ок, в планшете не поменяли, это простительно, если это какая-то местная кафешка. Но вы -- сеть! У вас в газете написано, что вы там такие-сякие, такая история у вас, так вы заботитесь о клиентах. Ну ок, не поменяли на планшете, ну предупредите вы об этом. Ок, не предупредили, потому что не знали, но когда ситуация вскрылась, ну донесите вы ещё один стакан с лимонадом. Нет, будем просто смотреть, как клиент пишет жалобу и делать вид, что клиент всегда не прав.
Сразу вспоминается отрывок один.
При просмотре "Цветок" и т.д., заменить на "250мл" и "500мл".
Всем привет! Хочу рассказать о своей ситуации с одним маленьким заказом. Далее последует многобукав. От советов не откажусь. И каковы шансы, добиться хоть что-нибудь положительное?
Захотелось поделиться прекрасной историей обмана клиентов когда-то любимого бренда пижам. Бренд «stoboy» насчитывает уже 7 лет работы. Они даже тут существуют, пишет их основатель @stoboy, пишет сам основатель Кирилл.
Заказывала за всё это время некоторое множество одежды: пижамы, штаны, топы, футболки, кроп-топы, всё было прекрасно. Изначально, ребята шили по меркам заказчика. И однажды даже накосячили с моим заказом, он был мал (сравнивали лямки изделия, ширину и длины, обхват, и т.д,). Без проблем перешили по моим меркам и выслали. Пруфы их изделий у меня: (это не всё)
В апреле у фирмы вышел дроп - джинсы с различными принтами. Мне в душу запали с глазами.
8 апреля Ну что же, заказ сделан, оплачен. Срок изготовления 10 рабочих дней.
На дворе конец апреля. Ни ответа, ни привета. Решила поинтересоваться, как же дела с моими джинсами. В ответ у нас проблемы, войдите в положение.
Входим, но уже подозрительно.
Ждём-с. Терпение на исходе. Конец мая. Снова интересуемся успехами. В ответ отписка прям по скрипту. И видео от самого создателя с разъяснениями. "Мы старались, мы пытались, мы давно по уши, сами знаете в чем, но поймите нас..но мы поймём если захотите возврат. Мы принимаем заказы на новые пошивы. Мы не останавливаем производство. Если мы начнем делать возвраты - мы обанкротимся".
Появляется группа "Обосрались stoboy". Туда приглашают всех ожидающих заказ.
В группе появляются видеосообщения основателя. Как они обосрались. Никаких скриншотов и пересылов. Только уникальный контент. (Пруфов не будет)
Сообщения и комментарии в их соц сетях тщательно удаляются. В мессенджерах одинаковые отписки.
Собственно, сами комментарии под постами в ВК
Их варианты решения проблемы: 1. Закажите у нас ещё по себестоимости. Так вы окупите свою продажу (что за бред? Заплатите нам ещё раз?) 2. Получите консультацию от нашего директора, мы ж 7 лет на плаву, столько добились и обосрались! 3. Частичный возврат и 1 товар по себестоимости.
И после этого пропадают. Но все же отвечают, что они действуют в рамках закона. И сюрприз сюрприз - они банкроты (или в процессе), и никому, и ничего они не вернут.
Написано заявление в прокуратуру и составлена досудебная претензия.
И я не одна такая. В их канале "обосрались stoboy" уже 99 подписчиков. Некоторые клиенты ждут заказов ещё с марта.
Это фиаско, господа и дамы. Подскажите, что делать дальше?
Upd
Мы официально сообщили, что старые заказы не можем закрыть в полном объёме. Новые дропы - отдельная история. Мы выполняем их честно, чтобы выжить, закрыть долги и уйти красиво. Это не мошенничество - это выход через работу.
Серьёзно? Заказ сделан в начале апреле. Сегодня 25 мая. Объявили они официально 23-24 мая. Это честно? Платишь им деньги, они их забирают, тебе ничего и это честно?!
Есть метод, который снимает все возражения! И если ты его не используешь, то теряешь клиентов, которые готовы были купить, но побоялись
Суть простая: клиент платит только 50% сейчас, а вторую половину, если доволен через неделю
Это не подарок, а калибровка доверия
Ты как бы говоришь: «Я уверен в своём продукте. Хочешь, можешь проверить сам»
Как это работает пошагово:
Предлагаешь продукт или услугу с условиями: «Оплати 50% сейчас, остальное только если всё понравится»
Через 7 дней автоматически отправляется сообщение: «Остались довольны? Оплатите оставшееся или верните товар»
Это превращает сделку в честную игру. Без давления. Без риска
Почему клиенты покупают?
Снимается страх первой покупки
Люди боятся купить впустую. Ты убираешь эту тревогу.
Повышается доверие к тебе
Ты не уговариваешь, ты даёшь попробовать. Это работает сильнее любых обещаний
Чувство контроля
Человек не чувствует, что его загоняют в воронку. У него есть выбор
Как можно применить прямо сейчас:
Если ты оказываешь услугу, то внедри модель 50/50
Примеры:
— Фотосессия за 5000. Клиент платит 2500 сразу, 2500 после того, как получит и одобрит фото — Онлайн-курс. Первая часть оплачена, вторая только если продолжает после первого или второго занятия — Консультация. Клиент платит часть до, остальное после, если реально получил пользу
Подходит и для онлайн, и для оффлайн. Главное, прописать это чётко и с уверенностью.
Что ты получишь:
— Рост первых продаж. На 65% выше по статистике — Минимум возвратов. Всего 8%, потому что люди банально стесняются не доплатить и попробовали продукт без агрессивных продаж — Новых клиентов, которые раньше бы просто ушли в раздумья
Не все готовы платить сразу Но почти все готовы попробовать без риска
Откуда я это все знаю?
Так как я сам занимаюсь продвижением экспертов и бизнесов, и сделал бесплатный гайд по продвижению через креативный маркетинг и залил в свой телеграмм канал - https://t.me/creativlis/436. Можешь забрать его себе, если тебе нужно как-либо продвигать себя или свои работы!
Этой весной летел из Питера домой, решил своей половинке купить чего-нибудь сладенького из дьюти фри. Выбор пал на внешне красивый шоколад за 1500р.
Радости и удовольствия было много до момента обнаружения волоса в шоколаде. Моя половинка не брезгливая, но мы обратились на почту производителя и в последствии все равно полностью съели шоколад.
В течении дня сотрудник связался, пригласил на демонстрацию производства в Москву, и вернул полную стоимость шоколада. Что для нас было в двойне приятно, учитывая стоимость продукта.
По стечению обстоятельств путь в Москву лежал, но на производство у нас не получалось. Однако, сотрудник компании пожелал с нами встретиться в Москве, чтобы посмотреть в наши наглые рожи.
В субботнее утро в районе проезда солянки нам от компании передали вот такой презент.
Так и съели хайповый шоколад с чаем за раз. Удивительно, шоколад как шоколад, тает, хрустит, фисташкой отдает, ничего сверхъестественного для меня. А вот отношение и клиентоориентированность на высоте.
Я сдал отпариватель по гарантии в один из магазинов М.Видео и захотел узнать статус ремонта. Казалось бы, простой вопрос. Но поддержка в чате, вместо того чтобы оперативно помочь, отправила… в магазин. Лично. В 2025 году.
На просьбу уточнить статус дистанционно — сначала запросили кучу данных, потом пропали. Вернулись с сообщением: «магазин нам не отвечает». Всё. Конец. Никаких вариантов, никакой инициативы. Хотите продолжить — пишите сами заново, попадёте к новому (!!!) оператору. А история обращения — естественно, не сохраняется.
Впечатление — будто я не клиент, а проблема. Общение по шаблону, ответственность — на клиенте, решение — где-то между «напишите позже» и «мы ничем не можем помочь».
Все ниженаписанное выложено по настойчивой просьбе самой компании, но в пару слов не смог уложить все "преимущества" тут уж извиняйте:
Не виноватый Я, они сами попросили!
Началась эта история в марте 2024 года, когда один из американских магазинов добавил в блек лист адреса моего постоянного форвардера, через которого я привожу в Россию посылки. Посоветовали мне посредника, у которого адрес получения не в промзоне, в которую доставлять очень не любят крупные американские сети и магазины. Этим форвардером оказался:
Мы доставляем посылки, товары и грузы из США, Китая, Турции, Канады, ОАЭ, а также из России в Узбекистан и Таджикистан. Удобные способы доставки: авиа, авто, морем. С нами - быстро, безопасно, удобно (информация с сайта компании).
Сайт у них по проще тогда был чем сейчас, но не суть. Написал в телеграмм вопрос что да как... прочитали и ...и тишина (звоночек номер раз). Ну заняты или что, мало ли может им и не нужно вообще новых клиентов набирать. Написал, да забыл. Спустя сутки пишут кратко об условиях работы и на следующий день даже позвонили и голосом пообщались. Думаю, вот же все-таки как душевно к клиентам. По описанию все красиво, не хуже конкурентов (никого называть не буду, я тут по другому поводу 😏 ), даже некоторые моменты интереснее выходили. Да, все общение исключительно в телеграмм, никаких личных кабинетов и т.п., мне не критично, как следить за заказами я уже себе организовал.
С первым заказом тянул не сильно долго, как подвернулось интересное, сразу решил попробовать новенькую компанию. И был приятно удивлен (ах сколько ж раз я потом был не приятно удивлен, но это будет существенно позже), когда мне прислали не просто фото транспортной наклейки, а прямо фото содержимого коробки от магазина, да еще и вес сами написали (потом поймете в чем соль). Вот собралась первая посылка на отправку и опять чудеса: фото как упаковали внутри, фото коробки на весах. Чуть позже получаю сумму к оплате... чудеса продолжаются: никаких доп оплат за "фото содержимого посылки" и т.д. Моему удивлению нет границ! Начинаю подумывать перевести все заказы на них - столько плюсов, да еще и очень оперативно оповещали о пришедших к ним заказах! (забегая вперед, очень рад, что не сделал этого).
Случается тут горе горькое - временно не работает карта, которой оплачивал в США, а в одном из магазинов акция. Купить хочется, а не можется. Вспоминаю, что при "знакомстве" упоминали, что могут выкупать в магазинах, услуга не такая редкая, такое есть практически у всех форвардеров. Прошу выкупить, спотыкаемся на количестве, хотя все оперативно исправляют и дозаказывают недостающее количество... списываю на возможное не очень хорошее знание русского языка, хотя по звонку не заметил ничего, общались вполне свободно ну да ладно, звоночек номер два не сработал, а зря.
Вы ж еще не забыли, что одна посылка собрана и скорее всего отправлена, да? Я тоже не забыл, но никакой информации, когда она была отправлена и отправлена ли вообще, номер отправления или какой-либо трек для отслеживания тоже не дал никто. Опять начало позванивать в голове, но так как это "карго" то "трек" с отслеживанием мне бы все равно ничего не дал, но полное отсутствие какой-либо информации не много напрягает. Особенно тот факт, что даже после прямого вопроса про это, меня тупо проигнорировали, сказав, что мне обязательно сообщат, когда посылка придет в Москву.
Делаю запрос на выкуп еще одного заказа... и три дня как в песок... ну как в песок, сообщения все же кто-то читал, так как стоят отметки о прочтении, но ответа нет.. Акция идет уже три дня, позиции могу пропасть в любой момент (звоночек упорно пытается добраться до сознания).. и на третий день отвечают:
Кто не догадался ответили только на часть вопросов..
Что за праздники были я так и не понял, так как не смог найти ни одного упоминания об этих датах ни в американских федеральных, ни в американских локальных, ни в Узбекских. Ну и с учетом того, что все общение исключительно в телеграмм, то догадаться без оповещения о том, что выходной день я не мог даже чисто теоретически. И как вы могли догадаться, одну позицию выкупить не получилось, причем об этом я узнал уже постфактум, когда уже в очередной раз переспросил, что с заказом, который должен был давно приехать. И сообщили мне об этом довольно интересным способом: "магазин видимо не отгрузил эту позицию", что крайне необычно для этого магазина, за более чем год и далеко не единственный заказ ничего подобного не было ни разу (звоночек звенит все настойчивее). Несколько раз еще пользовался выкупом, так как вариантов не было и решил вопрос кардинально - вернулся к самостоятельному выкупу.
В принципе, начиная с этого момента красивые фото закончились, да и вес входящих заказов приходилось в прямом смысле выбивать с боем, потому как вопросы или просто игнорировались или назывался рандомный вес "с потолка" (вы потом поймете, почему я так весом заморачивался):
1/2
Генератор случайного веса включен
Закончилось и оперативное уведомление о полученных на склад заказах и приходилось напоминать о себе все чаще и чаще. Начало доходить даже до откровенно выдуманных причин и когда я "подсказал", что у данного заказа есть "proof of delivery" в виде фото и ... и посылка неожиданно сразу нашлась:
Заказ волшебным образом находится, после упоминания о "proof-of-delivery"
В принципе иногда, но крайне редко проскакивали моменты "просветления" и иногда я получал фото содержимого и даже описание, что с какой-то из позиций что-то не так, помятая или поврежденная упаковка. Но это на столько фрагментами, что я даже и не знаю, как расценивать такую щедрость. Т.е. ни о какой стабильности предоставляемых услуг из озвученного первоначально списка не может быть и речи.
В ноябре месяце 2024 года потребовалась мне экспресс доставка одного заказа и я вспомнил, что в Московском офисе ребята упоминали о срочной доставке со сроком менее недели. Не долго думая, я задал вопрос в чате и за 5 дней ожидания так никто и не соизволил ответить, зато реакция "рукопожатие" появилась практически мгновенно:
Кто здесь?
Колокольчики уже звенят практически не переставая, но я упорный и продолжаю кушать кактус..
Отправляю коллекционную куклу, которая пришла к форвардеру с дополнительной защитной упаковкой от производителя. Удаление дополнительных коробок ОТДЕЛЬНАЯ платная услуга. Объединяю заказы на складе и прошу отправить, хочу отметить, что нет ни слова про удаление дополнительных коробок. Отчитываются, что все ОК, выставляют счет:
Супер скорость и оперативность...
.. приезжает заказ в МСК, открываю посылку и ... коробка с куклы снята.
Мое лицо в моменте...
На вопрос: WTF?!? В ответ мне скинули фото рандомного заказа с уверением, что я сам попросил убрать. После того как я нашел заказ и свое сообщение, в ответ на вопрос прилетает:
Я даже боюсь спрашивать зачем мне эта информация, и как она относится к заданному вопросу - посылка отправлена еще в феврале!
Ну в принципе на этом с вопроса какого, собственно говоря, хрена, потихоньку "на морозе" и "съехали". Это видимо такой способ работы с проблемами в Узбекистане. Тупо делаем вид, что ничего не произошло и ву-а-ля, проблема решена. Это очень похоже на основной девиз компании.
Красивый рассказ про оперативность доставки и быстрые ответы в чате на вопросы, разбиваются о жестокую реальность. Как только возникает нестандартная ситуация причем по их вине, все приобретает налет таинственности и любую информацию приходится выбивать по несколько дней. Задаю вопрос 20го мая... и 31-го до меня наконец-то снизошли до ответа:
1/3
Вопрос? Какой вопрос?
Причем сообщения все висели со статусом прочитано, т.е. это был тупо игнор. Итог - посылка ехала 57 дней vs 23-30 дней обычно. Как и почему, история умалчивает, получить ПРАВДИВУЮ информацию в этой компании просто нереально. И как из 4-х отправленных посылок в итоге получилось 2 объединённых, тоже осталось тайной, на вопрос так и не ответили. Москва кинула стрелку на Америку, а Америка проигнорировала вопрос. Посылки специально формировались так, чтобы не помялось содержимое, но им виднее как оправлять ваши заказы... в итоге получено, как получено.
Ну и вишенка на торте, вот этот случай (время вспомнить, почему я так рьяно выбиваю из них вес входящих посылок).
На адрес склада отправлено несколько заказов. Часть было с нормальными треками, где указан вес, часть выбита из форвардера. Итого имеем 5 кг. с транспортировочными коробками на момент моей просьбы объединить заказ (там еще доехало в понедельник, так что реальный вес должен быть еще больше). Прошу объединить и получаю вес объединённой коробки в 2,4 кг. Хочу заметить, что это вес с коробкой!!
Выражение лица, когда я увидел как 5+ кг "заархивировали" в 2,4 кг!
Сказать что я удивился, ничего не сказать. Я тактично заметил, что есть ошибка и такой вес никак не мог получиться, на что получил просто гениальный ответ:
1/2
Начинается генерация случайных ответов..
Как магазин смог напутать с содержимым, но угадать с весом (ранее вес каждого заказ был получен), который после переупаковки волшебным образом уменьшился в два раза, мне ответить не захотели. В конечном счете, нашли все же содержимое моих заказов и запаковали, дав нормальный вес, крайне похожий на расчетный (пришло все, правда как обычно перемяли, но это нормально для этой компании, паковать они не умеют от слова "Абсолютно"). Ну и ехал этот заказ 55 дней, так как сказки про отправку раз в неделю это всего лишь сказки, хотя из Штатов то оно может и улетает, вот только потом лежит в Узбекистане долго и нудно собирая "бедолаг" на доставку в Москву. И тот факт, что приехали одновременно три отправки (в чате они пишут какие номер отправок поступают) именно про это и говорит, хотя менеджеры "бьют копытом" в грудь, заявляя, что ничего нигде не лежит, все сразу едет (пока пишу ржу дико). За время этой "оперативной" доставки, приехало ДВА заказа другого форвардера, отправленные на две и три недели ПОЗЖЕ и два их заказа отправленных через другого партнера (ага, судя по всему своего фрахта из США нет и юзают "партнеров").
Ну и прямо петарда на торте, реакция американского офиса на вполне справедливые жалобы, как к качеству упаковки, так и к их же косякам:
"Нет клиента - нет проблем!" (с) UMECS USA
Реакция довольно странная особенно если учесть, что я за этот месяц (за год не считал) нормально так через них пропустил - суммарно вышло почти 30 кг. Но видимо это фигня для них, и они возможно нацелены на более крупных клиентов и расширение объёмов заказов текущих клиентов им не нужно. Правда непонятно как с таким отношением, уровнем организации на всех этапах доставки (от получения и запаковки, до самой транспортировки) и скачущими сроками, отсутствующей информацией, вообще кто-то с чем-то крупным или дорогим к ним пойдет. Когда в мою посылку попадал абсолютно посторонний товар, ни разу не возникало и мыслей присвоить себе (клиенты не виноваты, что компания так относится к формированию посылок), всегда "подарки" возвращались в офис в Москве - мне чужого не нужно. Ни разу не требовал чего-то сверх ранее оговоренных услуг, все оплаты были оперативные и в полном объёме - плюс оплаты были авансом, хотя можно было оплачивать непосредственно после поступления посылки в Москву.
До сих пор терзает вопрос: Кто все эти люди, которые пишут восторженные отзывы о компании, как им все быстро привезли, оперативно отвечали на все вопросы и что посылка ОТСЛЕЖИВАЛАСЬ НА ВСЕМ ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ, в ленте Группы я не знаю. Читая их отзывы, создается дикое ощущение, что у меня совершенного другая компания.
Стоит ли продолжать работать с такой компанией? Вопрос риторический. Клиенты им не нужны. Ну или я не понял узбекского колорита в подходе к транспортным услугам.
