Все знают про закон Парето - условно 20% клиентов приносят 80% дохода и наоборот.
Следствие - есть личности, отнимающие 80% времени и дающие 0% результата.

Пример:

Записывается девочка (Д) на Кипарисовое озеро Сукко в поход, спрашивает, есть ли место.
Оператор (О) отвечает: Да, есть, одно место.
Продолжение диалога:
Д. Это значит, что я сяду на последнее место?
О: Нет, вы можете занять место при посадке по своему усмотрению.
Д. А на кипарисах листья еще остались?
О: Да, больше того, они даже еще не все пожелтели
Д: Там же лестница деревянная поломана, мы не сможем по ней пройти?
О: Нет, ее починили, сможем
Д: А сколько всего мест в автобусе?
О: 20
Д: А нам надо быть в масках?
О: Да, обязательно, масочный режим
Д: А все будут в масках?
О: Да, все
Д: Я забронирую через 2 минуты
О: ОК
О: Прошло 20 минут, Ваше место отдавать?
Д: Отдавайте, я не еду, меня не отпускают с работы.

Три звонка по телефону, несколько сообщений. И она все равно никуда не едет. А часто еще выбор идет среди множества вариантов, и все равно это заканчивается ничем. Кто хочет - едет сразу или почти сразу, без вопросов и уточнения. А если человек начинает с множества вопросов - зачастую никуда изначально и не собирается, он просто ищет повод сказать себе - ну вот, я же говорила, вот этого у них нет, а это не так. Бывает не так? Бывает. Но где-то в 20% случаев, в остальных 80%, как правило - вопросы значат только одно, в поход этот человек уже не пойдет. Парето был прав.

P.S. Фото взято с ru.freepik.com от yanalya

Работал я в начале 2000-х в розничной сети магазинов, в центральном офисе.

Начал я работать практически с основания сети. Я пришел в конце июля, а первый магазин открыли в марте. Я сидел в одном кабинете с логистом и маркетологом.

У владельца была крупная оптовая компания и он решил попробовать себя в рознице. Начал открывать сеть магазинов формата «Кэш анд кэрри» по 500-1000 кв. метров. Рынок захватили быстро, так как цены поставили примерно такие же как на оптовках и базарах.

Никаких специалистов не приглашали, развивали всё своими силами и умом. Естественно допускали много ошибок.

Одна из главных ошибок была, что поставщикам разрешили самим завозить товар, на их усмотрение, с отсрочкой оплаты 1 месяц. Вначале было всё нормально, но поставщики быстро поняли, что нас можно затоварить всяким не ликвидным товаром, все равно деньги они свои получали через месяц. Да и старались они отгрузить побольше.

И примерно через полгода столкнулись с такой проблемой, магазины и центральный склад забиты товарами, а продажи падают, так как основная масса товара лежит мертвым грузом, а то, что чаще всего покупают или уже закончилось или быстро раскупают. И так же стало не хватать денег на оплату поставщикам.

Владелец решил, что нужно что-то менять.

Первое решение, нужно было сократить ассортимент. Второе, все лишнее вернуть поставщикам. Со второй задачей в дальнейшем владелец справился лично, он умел разговаривать и убеждать. А вот с сокращением ассортимента что-то пошло не так.

Сидели владелец и маркетолог в нашем кабинет и думали, а как же правильно сократить ассортимент. Маркетолог девчонка молодая, закончила ВУЗ год назад, опыта особо не имела.

Сидели крутили отчеты и решил сократить ассортимент по закону Парето.

(Закон Парето 20% товара приносит 80% выручки, и остальные 80% товара приносит 20% выручки.)

Сформировали отчет «ABC-анализ номенклатуры» и начали по нему резать ассортимент. Сидели они вдвоем с маркетологом дня 2-3, удаляли.

Результат не заставил себя долго ждать. До обрезки ассортимента, магазин лидер в центре города имел 6 касс и приносил выручки примерно 1 млн. рублей в сутки. По вечерам в каждую из кассы была очередь из 3-5 человек.

Выручка стала падать. Буквально за месяц выручка в магазине лидере упала до 200 000 рублей в сутки. Полки магазины выглядели пустые, покупателей в магазине было мало.

Когда потом начали думать, а почему же так произошло. Начали проводить опросы покупателей. И выяснили, что люди престали ходить, потому, что нельзя было всё (или почти всё) купить в одном месте, и наши покупатели ушли от нас на оптовки и базары.

Поняли, что закон Парето очень хитрый.

1. Самое главное, то что эти вроде бы не нужные 80% товара привлекают как раз и основную массу покупателей. Вот такой парадокс.

2. Если оставить только 20% товаров, а остальные 80% удалить, то эти 20% тоже в свою очередь делятся на 20/80.

Ошибку поняли, ассортимент увеличили примерно за месяц. Только вот покупателей потеряли. Магазин лидер, только через год после урезания ассортимента смог выйти на выручку 1 млн. рублей в сутки. Причем в этот раз пришлось потратить много денег на рекламу.

Богатство распределено по правилу Парето. Может быть более выражено, чем 80/20. Скорее 99/1.

Если всем раздать одинаковое количество денег (богатства), то рано или поздно богатство распределится по правилу Парето. Это факт.

Если раздать деньги поровну, то в результате сделок богатство будет распределяться от одних к другим. Почти все люди будут постоянно вступать в сделки, в которых их богатство будет постоянно уменьшаться. Почему они вступают в серию сделок, в результате которых их богатство будет уменьшаться?

Что они приобретают более важное, чем богатство? Они же меняют богатство на что-то.

IQ и ему подобные характеристики тоже распределяются по правилу Парето.

Можно заметить что в разумных обществах распределение богатства совпадает с распределением когнитивных способностей. И, как правило, люди с худшими когнитивными способностями постоянно проигрывают свое богатство людям с лучшими когнитивными способностями.

На что меняют менее когнитивно-способные люди свое богатство? На выяснение правил игры. В результате сделок они пытаются выяснить правила игры у тех, кто их обыграл в сделке. Они редко так думают, и наблюдение за поведением выигравшего для проигравшего появляется на высоких стадиях распределения.

Люди на низких уровнях распределения богатства и знаний о правилах игры не фокусируются на игре. Это свойство компетенции их уровня распределения.

Решил порадовать себя уставными эклерами к 23 февраля...

Но праздник оказался  лишь на 80% удавшимся.

Всё верно, пропал вкуснейший эклер

p.s. возможно случайность на производстве :)

С той лишь разницей, что 20/80.

И да, душой:-)

Наша фирма оказывает услуги интернет-маркетинга (создание, продвижение сайтов, работа с предложением заказчика и т.п.). Месячный оборот условно 1 000 000 рублей (сумму ровную для простоты расчета пишу). При масштабировании столкнулись с такой проблемой: существенная часть заказчиков платит нам меньше, чем мы затрачиваем на них ресурсов, съедая тем самым всю прибыль.

Для примера: из 1 000 000 дохода мы имеем часть старых, комплексных заказчиков, приносящих нам прибыль около 100 000 рублей (при их общей сумме платежей 350 000 и затратах на них 250 000 соответственно). Зато другая, бОльшая часть заказчиков с общим платежом 650 000 рублей, имеет затраты на работу с собой около 750 000 рублей. Получается мы работаем, чтобы работать, не получая прибыли.

Убрать клиентов нерентабельных резко мы не можем, т.к. сотрудников (квалифицированных, так долго находившихся и дорого обучавшихся) нужно содержать и оборотка нужна. А иногда прощаясь с частью таких клиентов возникает острая потребность в новых и придется брать абы-кого, повторяя этот замкнутый круг.

Придумали следующее решение: классификация заказчиков. Классифицируем их по уровням так, чтобы наиболее ценные заказчики получали первый приоритет в выполнении задач и максимум внимания, а наименее ценные, соответственно, более низкий приоритет. Это нужно и для сотрудников, которые задачи делят только по срокам их постановки и завершения и для менеджеров, которые видя, что неприоритетный заказчик съедает максимум их времени, отказываются от работы с ним.

Этот пост не выглядит (и не является) клиентоориентированным, но мне хочется поделиться полезным опытом с теми, кому будет интересно. Если будет запрос, то через пару месяцев напишу, что из этой системы вышло на примере нашей организации.

Сама формула классификации клиентов:

Все проекты (не путать с клиенты) делятся на 3 группы и 9 подгрупп. А1, А2, А3, В1, В2, В3, С1, С2, где А1 – максимальная, а С2 – минимальная.

При определении класса проекта существует 5 параметров:

1. Сумма текущего платежа по проекту

2. Сумма всех платежей клиента за 6 месяцев

3. Вовлеченность (адекватность руководства, готовность к развитию, умение кооперироваться с нами) – субъективный фактор, оценивает менеджер.

4. Текущее качество сайта (оценивает SEO – низкий, средний, высокий)

5. Кол-во приобретаемых периодических услуг (имеется ввиду варианты: продвижение, продвижение + продвижение (н-р когда 2 проекта), ведение контекстной рекламы, маркетинговое сопровождение и т.д.).

Параметры оценки.

1. Сумма текущего платежа

До 24 000 – 1 балл

От 24 000 до 40000 – 2 балла

От 40000 и выше – 4 балла

2. Сумма всех платежей клиента за 6 месяцев

До 110 000 – 1 балл

От 110 001 до 240 000 – 2 балла

От 240 001 – 4 балла

3. Вовлеченность

Низкий – 1 балл

Средний – 2 балла

Высокий – 4 балла

4. Качество сайта (удобство работы с CMS, где кривая самописка - низкое качество, понятный шаблон или наша cms - высокий)

Низкий – 1 балл

Средний – 2 балла

Высокий – 4 балла

5. Количество приобретаемых периодических услуг (2 проекта по продвижению считаются за 2 услуги)

1 услуга – 1 балл

2 услуги – 2 балла

3 услуги и более – 4 балла

Далее мы оцениваем проект по этим 5 показателям и считаем кол-во баллов, пример:

ООО "ХХХ"

1. Сумма – 24900 (2)

2. Сумма платежей за 6 мес – 484000 (4)

3. Вовлеченность – средняя (2)

4. Качество сайта (4)

5. Кол-во услуг – 3 и более (4)

Если компания набирает:

От 18 до 20 баллов – А1

От 16 до 17 баллов – А2

От 14 до 15 баллов – А3

От 12 до 14 баллов – В1

От 10 до 11 баллов – В2

От 8 до 9 баллов – В3

От 6 до 7 баллов – С1

5 баллов – С2

ООО "ХХХ" получила бы по этой классификации 16 баллов и А2.

Итоги:

В задачах / группах проектам проставляется их класс на видном месте. Исходя из этого определяется приоритетность, где А1 – самый приоритетный, С2 – самый низкоприоритетный.

Обновляется рейтинг проектов каждый квартал.

Наш рейтинг выглядит примерно так и по субъективной оценке сотрудников отражает реальность.

Спасибо за внимание. Надеюсь, будет полезно.