0 просмотренных постов скрыто
Почему в лиге натуралов хорошо?
Потому что - дружно.
Ваш звонок очень важен для нас
Коварство корпоративного дружелюбия или «Извините но, к сожалению, мы сейчас ничем не хотим вам помочь»
Вы это заметили? То, как мы докатились до фальшивого дружелюбия и притворной искренности со стороны компаний, с которыми у нас раньше были безличные и деловые отношения. В прошлом сделка была простой: мы платили им, они что-то делали или предоставляли, спасибо и до свидания.
Ну, а если что-то пойдёт не так: мы сообщали им и, если повезёт, они это исправляли. Наши чувства, кроме случайных разочарований, сюда не входили. Но в последние годы многие компании, предположительно вдохновлённые американской корпоративной культурой, больше не довольствуются безучастным проникновением в наши кошельки. Теперь они хотят завладеть и эмоциональной частью нашего мозга. Они провели исследования в области поведенческой науки и психологии розничной торговли — и стали проявлять эмоции, сочувствовать нам, стараться понять и, конечно, «поболтать» о всяком.
Я всё ещё не пришла в себя от недавнего «общения» с моим банком, HSBC. Я вошла в свой онлайн-банкинг с простой целью заказать новую чековую книжку. После нескольких минут безрезультатных поисков как и где это сделать — всплыл весёлый чат-бот, поинтересовавшийся: "чем он может мне помочь?". Вот он — обезличенный прогресс. Я набрала свой простой запрос в одну строчку и... чат-бот беззаботно извинился: ответив, что «не понимает о чём я говорю».
Я настойчивая — я попробовала ещё раз переформулировав фразу. Увы, бот никогда не слышал о чековых книжках или их оформлении, но изо всех сил был готов мне помочь. Этот коммуникативный обмен текстом продолжался до тех пор, пока он не сдался и не предложил мне позвонить на горячую линию или заглянуть в местный филиал (который, к слову, вскоре будет закрыт, так как все наши банковские операции будут выполнятся сугубо онлайн). Не получив никакой помощи от него, этот электронный гремлин завершил нашу беседу; спросив лишь напоследок, «есть ли ещё что-нибудь, в чём я могу вам помочь» и видя мою безучастность, через минуту пожелал мне хорошего дня и отключился. Когда, чёрт возьми, наши прагматичные предки повернули не туда?
Я виню в этом Олимпийские игры в Лондоне. До начала 2012 года сделка проходила ясно для всех сторон: мы — были клиентами, а «они» — были чем-то расплывчатым и неосязаемым — теми, кто контролирует многие жизни, — были поставщиками. Тем не менее, постепенно стали ощущаться последствия какой-то кампании массового ребрендинга, направленного на то, чтобы сделать выполнение повседневных задач и намеченных дел каким-то «дружественным» (user-friendly): ютуб не показывает не «из-за» сбоя подключения, но «пока мы исправляем сбой подключения». Язык стал более личным, это видно по тому количеству извинений, которые мы получаем. И казалось, что мир становится ближе, и чтобы всё оставалось таким же позитивным достаточно лишь вести себя подобающе.
Зададим себе вопрос: улучшилось ли обслуживание клиентов после этого заражения языком чувств? Я бы сказала что нет, определённо — нет; ситуация даже ухудшилась. «Приносим свои извинения за неудобства» стало девизом всех посредственностей: будь это люди или обезличенные организации. И что самое печальное, они считают что принести извинения за свою некомпетентность это фактическое решение проблемы.
Взгляните на ответы любого провинившегося супермаркета в Твиттере, чтобы получить представления насколько распространена эта практика. В своей книге «Импульс извинений: как мир бизнеса разрушил извинения и почему мы не можем перестать говорить это» Шон О’Мира и Кэри Купер (Sean O’Meara and Cary Cooper) любезно привели следующие цифры. В один из дней 2018 года: Sainsbury's, Tesco, Asda и Morrisons (прим. сети супермаркетов в Великобритании), принесли в Twitter в общей сложности 151 извинение от службы поддержки. Sainsbury’s извинился 31 раз, Tesco - 29 раз, Morrisons - 41 раз, а Asda отдала предпочтение извинениям 50 раз.
С этим дешёвым и бессмысленным жестом слишком легко быть либеральным, внедряя в сознание человека «штамм» пассивной агрессии: «Мне жаль, что вы так себя чувствуете» — популярный вариант. Я тщетно пыталась объяснить газораспределительной компании Cadent, что засыпав часть моего палисадника это не субъективное ощущение, а эмпирический факт. И я изо всех сил старалась их заверить, что мы не друзья и дело не в моей обиде на них. Я просто хочу, чтобы мои розы оставались в покое, а мой газовый счётчик работал. Ещё при необходимости платить чеком.
Но шёл день за днём, а мой сад всё больше напоминал место прошедшей недавно бомбёжки. Только в виртуальном мире на мой емейл лились излишни эмоциональные письма с извинениями за неудобство, которые не уменьшались а только росли. Кстати, в этом дивном новом мире, где корпорации стали нашими заклятыми друзьями (corporations-as-frenenemies) — важно не делать правильные вещи, а говорить правильные вещи. Что же касается тех, кто тоскует по былым временам беспристрастного взаимодействия в профессиональном контексте, мне жаль вас расстраивать, но иначе уже не будет.
Показать полностью
Выживание самых дружелюбных (2)
Продолжаем знакомиться с книгой Брайана Хейра и Ванессы Вудз.
Придя к выводу, что собаки сами себя одомашнили (хотя бы частично), а также что дружелюбие явилось удачной эволюционной стратегией для бонобо, авторы обратились к судьбе Homo sapiens. Быть может, и мы сами собой развились в дружелюбных тварей, которые не шарахаются друг от друга, а способны на кооперацию?
Современная неврология проливает свет на связь между дружелюбием и коммуникабельностью. Младенцы с менее выраженной эмоциональной реакцией лучше угадывают чужие мысли. Эксперименты с участием взрослых тоже подтверждают эту связь. У пугливых области мозга, отвечающие за сопереживание, менее активны. Но если так - почему когнитивная революция, случившаяся с человеком, не случилась с теми же бонобос? Люди разъезжают на авто, а прочие приматы охотятся за фруктами в джунглях. Ответ на этот вопрос Брайан и Ванесса видят в несравненно большем мозге сапиенсов. Это позволяет обладать необходимым уровнем самоконтроля. Эта способность не позволяет нам, подобно животным, хвататься за первую попавшуюся версию, а даёт возможность воспользоваться плодами терпения и выдержки. В этом контексте не обошлось, конечно, без упоминания зефирного эксперимента. Способность не ходить по кратчайшему расстоянию помогла бы и дикому зверю, но зверь этот как правило бьётся лбом в стекло вместо того, чтобы взять и обойти. Мозгов не хватает! А если мозг большой - то плотность нейронов в нём падает с неизбежным следствием в виде падения "быстродействия процессора". Так у всех животных, кроме... приматов, конечно! Что уж говорить о людях!
Всё бы хорошо, но только ведь были и те же неандертальцы с мозгами ещё побольше наших. Мы отличались от них (предположительно!) своими социальными сетями, позволяющими сохранять и приумножать знания, совершенствовать технологии. Это всё появилось, согласно гипотезе дружелюбия, у сапиенсов в Плейстоцене. Параллельно дружелюбию мы, как и беляевские лисы, получили бонусом коммуникабельность. И изменились при этом внешне (тоже, как те же лисы или собаки). Внешние изменения всегда связаны с изменениями гормональными. Авторы ссылаются на исследования Стива Черчилля и его студента Боба Сейри по сравнению формы человеческого черепа, которые констатировали уменьшение лица и разглаживание надбровных дуг в промежутке времени между средним и поздним Плейстоценом. Это, как и указательный палец, который чаще длиннее безымянного, говорит о более низком уровне тестостерона. А тестостерон отвечает в том числе и за агрессивную реакцию. Ещё один признак одомашнивания - меньший мозг. Те же Черчилль и Сейри определили уменьшение размера черепа на пять процентов до появления земледения. Здесь работал другой гормон - серотонин. Этот гормон счастья. У кого его много, тот готов на сотрудничество и не желает вредить другим.
Вспомним ещё об одном признаке, сопутствующем одомашниванию - пигментации. Кожа наша не идёт пятнами. Но зато у нас есть разного цвета зрачки. А также белки глаз, которых нет ни у одного примата. Они облегчают нам общение, дают знать собеседнику и на что направлено внимание, и в каком настроении собеседник. Особенно язык глаз полезен младенцам, до поры до времени не владеющим другими способами коммуникаций.
Звучит красиво, но остаются вопросы. Почему люди вытеснили неандертальцев так поздно (25 тысяч лет назад), если анатомические признаки одомашнивания стали проявляться аж 80 тысяч лет тому? Археологический материал для сравнения самих сапиенсов довольно скуден. 13 черепов до и 41 - после предполагаемого одомашнивания - маловато будет. А денисовцы? От них остались одни лишь зубы. Как можно быть уверенным, что они были не такие, как мы? Далее, почему люди одомашнились, а неандертальны - нет? Может, и у них были разноцветные зрачки и белки глаз?
Возможности к социализации шире у молодых особей. Они открыты всему новому и легче идут на контакт. Если определённый уровень инфантильности сохраняется на протяжении всей жизни, то и коммуникабельность тоже выше. Это подтверждается наблюдениями за собаками, которые лают, например, на протяжении всей жизни, а не только в щенячьем возрасте, как это делают их дикие сородичи. Мы, люди, тоже развиваемся медленнее приматов, но зато потом обгоняем их в росте мозга, который даже в определённое "перерастает", т.е. приобретает некоторую избыточность. Эта избыточность потом сокращается путём отмирания "бесперспективных" нейронов.
Почему же так получается, что изменение одного признака - дружелюбия - сопутствуется изменениями других? По-видимому, мы имеем дело с изменениями генов-"библиотекарей", которые влияют на выбор других генов-"книг", читая которые, организм строит себя во время развития.
Получилось, что мы, подобно карликовым шимпанзе, стали более дружелюбны к себе подобным. Но не к первому встречному, как они, а только к соседям, соплеменникам и т.д., то есть не только членам своих семей, но к более широкому кругу знакомых и незнакомых. Авторы называют их "внутригрупповыми незнакомцами". В самом деле, мы предпочитаем помогать тем, с кем имеем что-то общее, на кого похожи. По результатам экспериментов, этим "занимаются" уже младенцы. Эволюция новой социальной категории (внутригрупповых незнакомцев) была вызвана, по-видимому, ещё одним гормоном - окситоцином. Он "отвечает" за материнскую любовь и доверие между людьми и вбрасывается в кровь при зрительном контакте.
Год за годом, тысячелетие за тысячелетием наше дружелюбие снизило уровень агрессии и помогло поднять общение на новый уровень. Авторы утверждают, что агрессия снижается и в наши дни. Иллюстрируется это подобным графиком числа жертв в военных конфликтах:
Выглядит красиво, но статистика - такая штука, которая допускает и иные углы зрения. Попробуем брать не последние 75 лет, а побольше:
Если брать мировые войны, то, оказывается, число жертв таки растёт. Как ни крути, но тёмная сторона человека - не сказки. Она есть.
Чем же объясняется такая агрессивность, казалось бы, самых миролюбивых представителей семейства Homo? Брайан и Ванесса говорят нам, что это всё тот же окситоцин виноват. Любящая мать превращается в фурию, если кто-то угрожает её ребёнку. Так и мы, люди, ополчаемся против угроз чужаков. И собаки лают на всех незнакомцев. Ксенофобия - наше врождённое свойство. Чужаков мы не только не любим, но и часто демонизируем, расчеловечиваем. Авторы привели курьёзное тому подтверждение, когда испытуемых просили поместить представителей определённой национальности в подобающее им место на знаменитой картинке:
Несомненно все мы люди и должны быть отсортированы независимым экспертом на правый край картинки. Но проблемы в общении и пропаганда создают такие чудеса дегуманизации, что венгры, например, помещают цыган между человеком прямоходящим и австралопитеком. А сторонники ИГИЛа попадают ещё ближе к обезьяне. А кого мы за людей не считаем - чего их жалеть? Вот вам и агрессия, и жестокости. Всё в природе человека. Почувствовал угрозу - и капец. Против окситоцина не попрёшь.
Спешу успокоить читателя: это всего лишь только гипотеза! Как бы ни убедительно не говорили авторы. Доказательная база слаба, обобщения, на мой взгляд, поспешны. Однако задуматься стоит. Если Брайан и Ванесса правы, то мы всю историю обречены на кровавые конфликты. Или может быть, можно с этим совладать? Авторы дают на этот счёт пару идей...
Телеграмная сылка на аудиоверсии - у меня в профиле.
Показать полностью
3
Дружелюбная львица
Невероятные кадры показывают, как лев в сафари-парке обнимает и целует туристов, а дети сидят в нескольких дюймах. Сюрреалистический клип показывает трехлетнюю львицу, подходящую к открытой машине.
Приветливость:)
Привет, Пикабу.
Я когда-то давно уже писала посты, но с другого аккаунта, этот новый. В принципе тут не будет какой-то истории и глубокой морали, и вообще таким записям больше место в твиттере, чем здесь, но я хочу поделиться своими мыслями и маленьким событием из жизни.
В мире особенно в России у людей в бытовой жизни нет особо поводов быть счастливым и приветливым, я это понимаю, по этому в большинстве своём, если сотрудник какой-то компании стучится в дверь или звонит вам на телефон - в 50% случаев наталкивается на негатив. Все это воспринимают по разному, кто-то грустит, кто-то злиться, кому-то пофиг, а кто-то, кто более чувствитлен переходит на успокоительное.
Я работаю в Ростелекоме, знаю, что на эту компанию льётся много жалоб и недовольства, знаю, что во многих моментах даже заслуженно. Но почти весь негатив на себя принимают такие сотрудники, как ТМ(телефонные продажи) и ПП(Прямые продажи, обход по квартирам) хотя эти сотрудники даже при великом желании не могут изменить ни цены ни качество, все, что они могут и стараются - это предложить человеку максимально выгодный и подходящий ему тариф. Я не так много работаю, но на своём опыте уже пережила очень много скандальных открытий, на меня кричали, ворчали, жаловались и даже обещали засудить. Меня вгоняет в тоску такие события, я не люблю ссориться с людьми, не люблю навязываться, не люблю мешать и портить настроение, а у многих людей оно и до меня было испорченным, а тут прихожу я и порчу им его ещё больше, из-за немного не правильного восприятия рекламы в России обществом, об этом я недавно выговорилась своему другу и мы пришли к выводу, что реклама может принести пользу всем сторонам сразу, в том числе и покупателям. Плюс продажи это не совсем ответвление рекламы, тут есть разница, но для обычного человека она ничего не значит.
Сегодня я работала на обзвоне, были опять же и не приятные моменты, но тут мне ответил очень дружелюбный дедушка, он очень мило со мной по беседовал, даже назвал солнышком:), оформлять заявку не стал, но и без этого он поднял мне до максимума настроение на целый день, как здорово, когда люди приветливые, добры и дружелюбны. Как порой мало нужно совершить, чтобы сделать человека на день счастливым - просто улыбнуться, быть воспитанным или сказать доброе слово! Представьте как было бы классно если бы все люди были так добры и отзывчивы к друг другу, ведь много не нужно, искреннее доброе слово или улыбка дороже денег.
Как обычно в моем посте очень много воды, буль-буль, извините)
Показать полностью