Вторую неделю рассказываю историю развития своего бренда одежды. Количество подписчиков приближается к заветной тысяче, спасибо всем за интерес и поддержку!
Сегодня немного отвлекусь от бизнес-составляющей и расскажу несколько историй о запомнившихся покупателях 😉
Предыдущие части:
Первая: рассказ о том, как хобби превратилось в бизнес (основной для нас сейчас);
Вторая: о форс-мажорах и наших "провтыках";
Третья: о персонале и клиентоориентированности.
Романтичная и немного грустная история.
Аудитория бренда в основном женская (у нас есть много моделей унисекс, но основные наши покупательницы - все же девушки). И вот появился у нас постоянный покупатель, молодой человек, который жил в Кременчуге и пытался завоевать расположение девушки, живущей в Харькове. Молодой человек знал, что ей нравятся вещи бренда и старался регулярно делать ей сюрпризы на праздники - 14 февраля, 8 марта, ее День Рождения и т.п. Покупал наши вещи, просил максимально красиво упаковать и анонимно презентовать (хотя она, понятное дело, понимала от кого подарки). Один раз просил нас заказать где-нибудь букет и подарить его вместе с купленным заказом.
Со временем у него завязался диалог с девочкой-менеджером, и иногда это общение напоминало не оформление заказа на вещи, а линию дружеской поддержки. В какой-то момент он отчаялся и написал, что всё, эта история окончилась. Но потом девушка снова ему позвонила, они пообщались и он снова воодушевился. Однажды приехал в Харьков к нам в шоу-рум на "день открытых дверей", поскольку подумал, что она тоже придет туда, но ее в этот день не было в городе.
Закончилась история немного грустно. Он в очередной раз приехал в Харьков на ее День Рождения, с красивым огромным букетом, и девушка его окончательно отвергла. В итоге он приехал к нашей Кате (менеджеру, которая вела его заказы) и подарил этот букет ей в благодарность за всю помощь на протяжении этой истории (которая длилась примерно год).
При этом сам молодой человек был максимально адекватный и очень приятный, просто вот так бывает, что человек влюблен до беспамятства, а с другой стороны искорка не проскакивает и взаимность не получается.
К слову о дружеской поддержке. Очень часто у нас бывает так, что люди пишут нам на отвлеченные темы, чуть ли не с разговорами "за жизнь" и только через 6-7 месяцев уже делают своей первый заказ. До сих пор не смогли объяснить себе этот феномен, видимо в наше время просто не хватает человеческого общения :)
Конфликтная история с напряженным, но счастливым концом.
Решили мы сделать лимитированную ресайкл-серию (дав жизнь старым материалам). Грубо говоря - покупаем ткань, которая раньше была скатертью или шторой, но сейчас не востребована, и делаем из нее классную рубашку. При этом сама ткань в хорошем состоянии. натуральная, из которой получается интересный фасон рубашек, которые не выйдут из моды и всегда будут актуальны. При покупке поставщик заверил, что вышивка на ткани - ручная.
Вот таким штукам давали вторую жизнь
И вот одну из первых рубашек заказывает женщина в Украине на подарок во Францию. Вводные "получатель - пятидесятилетняя очень жизнерадостная и активная барышня, любит украинскую этнику и хенд-мейд"
Молодежный вариант может получаться, например, таким
Заказчица получает рубашку и устраивает нам полный разнос в духе "вы все лжете, это не ручная вышивка, а машинная, я с таким подарком опозорюсь". Т.е. вопрос не в качестве и самом изделии, а просто человек усомнился, что так ровно можно вышить.
Первая мысль - максимально проблемный клиент, вернуть деньги и забыть как страшный сон. Но стало обидно за такие обвинения (к слову, мы потом консультировались у специалистов, никто не смог с уверенностью сказать, что это машинная выставка, т.е. могла быть и машинная, и очень качественная ручная). Меня очень зацепило "лжете" и то, что покупательница отчаянно грубила девочке-продавцу . Для меня было важным и принципиальным защитить имя компании, доказав, что мы никогда не обманываем своих покупателей. И самое главное - я не даю в обиду своих работников и никому не позволяю с ними грубо разговаривать и хамить. В каком бы настроении человек не был, все-таки нужно быть вежливым всегда, несмотря на то, что клиент всегда прав 😉
Долго собиралась с мыслями, прописала себе все тезисы на бумажке, позвонила и в ходе беседы покупательница извинилась, сказала, что никого не хотела обидеть и рассказала, что для нее супер принципиальный момент, чтобы человек, который получит подарок, увидел, что это именно ручная вышивка. Приняли решение попробовать сделать второй заход, выбрали вместе узор, несколько вариантов вышивок, ткань на ее выбор, отправили фото готового изделия и получили комментарий "ой, что-то она сильно аутентичная". Напряглись еще больше, но решили отправить, чтобы она получила ее и посмотрела в живую. С замиранием сердца ждем реакцию и получаю в переписке сообщения:
Первое сообщение: "Здравствуйте, рубашку получила"
Второе сообщение: "Опять проблема с рубашкой 😫"
[где-то здесь мой инфаркт]
Третье сообщение: Не хочу отдаваааать!!! Получилось бесподобно! Как раз что требовалось
Итоговый вариант, который уехал во Францию
Вообще, обороты: "добрый день. Вещь получила, есть проблема .... настолько понравилась, что не могу перестать носить" часто приходят от клиентов (люди любят шутить). Мы бы должны бы уже привыкнуть, но все равно вначале бросает в дрожь :)
Еще из интересных воспоминаний: всегда стараемся узнавать у подписчиков и покупателей, откуда они о нас узнали (кстати, после серии постов люди часто стали писать про пикабу, уже думаем давать какую-то скидку в качестве признательности за поддержку). И одна девочка рассказала, как увидела в Польше на прохожей пальто, которое ей понравилось, заметила, что на пальто есть квадратик бренда и догоняла эту случайную прохожую, чтобы спросить, где она его покупала. И так вот пришла к нам :)
А этим летом две девочки (невеста и подружка-свидетельница) специально приезжали к нам в Харьков для того, чтобы купить льняной сарафан в качестве свадебного платья. И хотя могли вполне заказать в Киев несколько штук, померять и выбрать, а не подошедшие отправить обратно (было бы дешевле, чем приезжать), рассказали, что устали от 2020-го года без путешествий и использовали сарафан как повод, чтобы поехать в другой город ))
