Будни турагента: из диалога с клиентом.
Сразу оговорюсь, что это мой первый пост. Давно хотела что-то написать. И начать хочется с чего-то легкого и улыбающего.
Я Тревел Агент. Процесс продажи. Дима, молодой парень, отправляется в отпуск с супругой (со мной сотрудничает в третий раз), преференции его понимаю, выбор тура проходит легко и приятно. Момент оплаты и бронирования наступает. Кто знает, пакетные туры можно забронировать исключительно по предоплате (от 10% до 50% обычно). Но Дима то ли забыл о предыдущем опыте сотрудничества, то ли, как старый знакомый, подразумевающий, что мы настолько доверяем друг другу, что о каких тут деньгах может идти речь, вещает: вы бронируйте, а я оплату внесу на следующей неделе.
Кто не знает внутренностей туризма - правило №1 - НЕ БРОНИРУЙ БЕЗ ПРЕДОПЛАТЫ. Отмена туров, если и не несет штрафных санкций, что бывает в редких случаях, то влечет за собой переговоры с оператором, письма, сканированные с печатями, и клятвы более не поступать опрометчиво.
Рассказываю Диме, что я ему безусловно ему доверяю и готова забронировать тур, но бывают ситуации, когда отмена тура зависит не от клиента (дядя сломал ногу и все деньги потратили на гипс, начальник встал не с той ноги и отменил мой отпуск, девушке гадалка сказала, что надо лететь на Занзибар, а не в Марокко). Оба мы не можем предполагать, что случится завтра, вне зависимости от наших решений.
Для убедительности решаю привести в пример такую историю, как забронировали мои коллеги клиентку постоянную. Ничего не предвещало беды, кофе приятно бодрил, кокаин лежал аккуратной горкой на тачпаде, а пальцы привычно скручивали в трубочку купюру, Франклин затейливо подмигивал. И вдруг.... упс.. вернемся к клиентке. Об отпуске она договорилась, и даже предоплату внесла символическую, но на следующий день шеф внес изменения в график и поставил ультиматум или увольняйся, или отменяй поездку. В итоге: лететь она не может, равно как и 2 детей, вписанных в ее паспорт, ну а мужу самому там делать нечего. Залог покрывает процентов 5 от общей суммы штрафов, отношения с агентом испорчены. Но если бы предоплата была внесена в положенном объеме, то тогда клиентка бы думала своими внесенными на счет деньгами, а не РАБОЧИМ.. и тут я понимаю, что я загналась, рассказывая эту историю.. но остановиться и не закончить эту суперважную мысль уже не смогла... МЕСТОМ - добавила я в конце. "Рабочим местом" .. ну как такой словарный пасьянс можно сложить?! Вроде стилистически правильно, а смысловую нагрузку несет специфическую)
После секундной паузы Дима сообщил, что ему все понятно. Муж вечерком поржал и сказал, что это достойно Пикабу)
ps Предоплата поступила, тур забронирован!
Как мы поездку в Питер разыгрывали
В мою бытность турагентом, в нашу контору обратилась местная библиотека. Как раз тогда начали развиваться движения типа «Библио ночь», появились мобильные библиотеки и вообще началась активная пропаганда чтения. Предложение от библиотеки было простым. Нет, не дайте денег, а… проведите лотерею с возможностью выиграть что-то прикольное. И вам промоушен, и у нас народу может больше на Библионочь подтянется. Подумав-покумекав, нехотя согласились, учредив главным призом поездку в Питер, плюс бонусные карточки с запасами бонусов по 1000 – 2000 рублей на закуску.
Подстраивать что-то мы не хотели. Все по чесноку: барабан из оргстекла, бумажки с именами, розыгрыш проводится в конце мероприятия в холле, у всех на виду.
Народу на библиотечную ночь собралось довольно много. Местные жители, вообще падки на любые мероприятия, где можно собраться вместе, будь то день Морковки или гуляния по случаю масленицы. Мы отчитали небольшую приветственную речь, рассказали вкратце какие мы хорошие, показали всем сертификат с прописанными датами, когда податель сего может отправиться в путешествие в компании друга и запустили лотерею.
Выиграла девушка, в этом году оканчивающая школу (возрастного ценза у нас не было). После мы еще месяца два-три, встречали слухи, что мы обманщики, все подстроили, бумажка была меченая, и вообще. Это было не очень приятно, но в принципе терпимо. Но это было еще не все.
Когда мы выставляли тур в розыгрыш, мы рассчитали бюджет, сколько мы готовы спустить на это дело и отталкиваясь от этого бюджета, выбрали те даты, когда победитель может отправится в тур. И эти даты были прописаны на сертификате. Но школьников читать не учат, видимо, поэтому девушка, пришедшая с видом царицы, с ходу заявила, что хочет обналичить свой сертификат на поездку в самый высокий сезон, что б попасть в Питер на Алые Паруса. Мы вежливо сообщили ей, что либо она выбирает из предложенных дат, или может доплатить и ехать тогда, когда ей лучше. Девушка фыркнула и ушла, вместо нее в атаку пошла кавалерия в лице родителей. Мол, мы мошенники, бедную девочку на бабки разводим и весь наш конкурс туфта и они о нас всем расскажут, какие мы плохие. Родителям было объяснено то же самое. Родители, поняв, что «на понт» нас не возьмешь, ушли. Вернулась девушка, с подругой. Мы забронировали им тур в рамках наших дат, выдали документы. И напоследок, на выходе, нам еще раз сказали злобно, что мы мошенники и гореть нам где-нибудь в районе ада. Признаюсь, еле удержался, что б не аннулировать ее тур, так чтобы по приезду в Питер (билеты тоже оплачивали мы), она выкручивалась как хотела и искала себе жилье где хотела. Но все-таки мы люди порядочные, мы так не можем поступать.
На разборе полетов, было сделано два вывода:
- мы плохо подготовились (в силу отсутствия опыта)
- если будем в следующий раз организовывать что-то подобное, результаты будем подстраивать. Что б если и «страдать», то не за честность свою глупую, никому не нужную, а за правду.
ПЫ.СЫ. конкурсов подобных с тех пор мы не устраивали. Ну его нафиг. Не трогай – вонять не будет. Лучше эти деньги в наружку или интернет пустить.
О турагентстве в макаронах
- Здравствуйте, мне пожалуйста один Доширак
- Вот, пожалуйста, с вас 3 рубля
- Спасибо
***
- Добрый день, вот у меня есть рубль, что я могу на него купить?
- Ммм, если добавите еще 30 копеек – сможете купить Ролтон в мягкой пачке, правда, он очень простой и непритязательный, так что может вам взять что-то получше, есть вот Доширак за 3 рубля
- Ох, дорого все стало, дорого.. Ладно, куда деваться, когда еще в следующий раз покушаю. Вот, держите монеты. А может все-таки посчитаете скидку и за рубль отдадите? * хитро улыбается*
— некоторое время спустя-—
- Что за дрянь вы мне продали?
- Ээээ, ролтон в мягкой пачке …
- Это ужасно! Как это вообще можно есть? Я вот раньше брал Биг Бон, так там и соус и специи, и травка какая-то плавает, а это что? Сухая лапша с пакетиком соли! Ужас! Я жаловаться буду! Как вы обращаетесь с постоянными клиентами?!
- Погодите! Биг Бон стоит 5 рублей, а у вас был только рубль
- Да что вы мне тут лапшу на уши вешаете, он всю жизнь стоил полтора рубля! Грабеж!
- Так, давайте проверим. Ну как же, вот, полтора года назад вы брали у нас Биг Бон за 4 рубля 30 копеек!
- Воот! А вы мне про пять рублей!
- Ну так это был ланч тайм, в него всегда скидки бывают. К тому же мы говорили о сумме в 1 рубль…
- Я не знаю, что у вас там было, но травить меня ролтоном больше не позволю!
***
- Здравствуйте, я уже десять раз ел Доширак, даже несколько раз Биг Боном баловался. Теперь вот что-нибудь новенькое хочется. Присматриваюсь к пасте, я слышал, она очень дешевая бывает, дешевле чем Доширак. Вот сколько у вас стоят пенне, например?
- Добрый день, просто пенне стоят рубль двадцать пять. Но это будут голые макароны. Даже без соли.
- Что да кто такое вообще покупает-то? Я вот слышал…
- Вы можете купить у нас пенне приготовленные аль денте, и потом докупить всего чего только пожелаете и приготовить подходящую вам пасту. Можете просто сыра купить, а можете мяса, черри... Если хотите, я даже рецептами наиболее удачными поделюсь, чтобы вам время на их поиск в интернете не тратить
- Это значит еще сверх того тратится придется?!
- Либо вы можете купить готовое блюдо пенне дель Фатторе, там все ингредиенты уже в комплекте, это готовая паста
- Хорошо, сколько?
- Пятнадцать рублей
- Что?! Обдираловка! Кто вообще за такие кушает?! Миллиардеры?! Нет-нет. Давайте Доширак.
- Хорошо, с вас три рубля
***
- А че эт вы тут сидите, дармоеды?
- Ээээ?
- Все люди давно уже готовят сами! Я вот покупаю все отдельно, готовлю и у меня выходит дешевле, чем ваше готовое блюдо.
- А сколько времени вы искали рецепт в интернете?
- Не долго, пару недель всего
- А за макаронами ездили с тремя пересадками?
- Да! Ну и что? Так же дешевле
- И пармезан дешевый искали на ночном рынке, работающем ровно с полпервого до полвторого ночи?
- И?!
- Давайте каждый будет заниматься своим делом. Нравится – ездите с пересадками и охотьтесь на ночном рынке, я ничего против не имею.
to be continued...
Поиграем в бизнесменов?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.