Я не знаю, прав я или нет. Может нет. Каждый для себя сам рассудит. Итак...
Важно знать:
Сам я человек конфликтный. Очень. Но благодаря долгому процессу перевоспитания (+ по мере взросления и обретения таки ума-разума) излишняя конфликтность ушла, а если и начинается, то только когда человек сам начнет пересекать черту и грани дозволенного. Грубо говоря: пока ты на меня не рыпнешься - я свой. Рыпнулся - ты враг. И уровень моей "конфликтности" будет зависеть от уровня исходящего от тебя дер*ма + пара % сверху (чем сильнее давишь, тем больше в ответ получаешь, в негативном плане (причем в позитивном плане ровно тот же принцип)). При этом, я не ору, не хамлю, не оскорбляю. Это уже давно в прошлом (сегодня я очень вежливый человек, обращающийся к каждому уважительно, пока не произойдет "косяк" у собеседника). Я тихо, спокойно, монотонно е*у мозг. А еще я не ж*полиз и тряпка. Ударишь по левой щеке? Нет, я не подставлю правую и не буду терпеть. Я вдарю тебе промежног и разобью тебе нос, пока ты корчишься от боли. И мне плевать на "моральную" сторону (промежног - нельзя!), ибо не я это начал.
Предыстория:
Заказал я в банке "Восточный" дебетовую карту, да такую, на которую юани (китайская валюта) прилетать могут и автоматом в рубли конвертироваться. Уезжаю в Китай на некоторое время, а в РФ и родственники, которым копейку скинь, да кредит небольшой. Оплачивать то нужно. И, скажу честно, таких приключений с самых первых дней я ни разу и нигде не испытывал. Даже при открытии РС в Альфе, где мозг трахают не хуже, чем следак в отделении полиции (было дело, но это уже другая история; хотя может это только меня мурыжили в офисе, у других все гладко в плане открытия РС прошло).
Сама история:
Заказал карту, сказав, что приеду забрать лично N числа (середина недели).
- Да, хорошо, мы Вас ждем. Жаль, что раньше забрать не можете... - ответила менеджер.
- Увы, график забит. К отлету готовлюсь + целыми днями по городу мотаюсь туда-сюда (акты подпиши, счета развези, договоры закрой, серверное оборудование настрой/донастрой/перезапусти, сайты до ума доведи и пр).
В назначенный мною же день приехал, сообщил о том, что карту забрать хочу.
- Какая такая карта? - менеджер проверяет базу - А у Вас курьер назначен. Чего это Вы пришли? Да и та девочка, что с Вами работает, в отпуске. Идите домой, ждите.
Интересно вышло. Написал жалобу, мол - что за халатность, попросил сделать выговор, не более (ну черт возьми, я тоже человек, с кем не бывает - да, неприятно, но от этого мой мир не рухнул, особенно когда меня заверили, клятвенно, что карта будет к ПН)... По приезду домой позвонил на горячую линию и еще раз, на всякий уточнил средние сроки доставки карты курьером и что делать, если я в Китай улечу, а карту так и не получу (да, жмот, 150 рублей жалко). В среднем - 14 дней. Вроде все нормально, успевают доставить. Ждем-с... В СБ, возвращаясь домой, в почтовом ящике нашел таки карту. В письме четко и ясно сказано: звоните "туда-то" - активируем. Позвонил, сообщил данные. Оператор, явно было слышно, уже устала. Конец рабочего дня, перебивает на полуслове, говорит про договор, кодовое слово, что оно обязано там быть. Меня не слышит, а уж тем более - не слушает. Стоит на своем. Листаю "договор" (на деле - заявление на открытие, в котором ничего толком нет), говорю, что слова (кодового) - нет.
- Должно быть, - отвечает она.
Минуты 2 мы спорим на тему "есть/нет" и она выпалила (на слегка повышенной ноте, с недовольством):
- Кодовое слово должно было прийти в СМС или быть указано изначально, в договоре!
Я тут прифигел знатно. Честно. Возмущенный этой игрой в "кошки-мышки", прямо указал ей (не жополиз, извините) на то, что она вводит клиента в заблуждение, не раскрывая информацию о местонахождении слова в полной мере (просто поставил перед фактом косяка), сказал ждать и тем временем открываю СМС (я их не читаю, ибо спам-спам-спам + тот же восточный СМС 20 прислал рекламных за пару дней с открытия карты), листаю наверх и... да, кодовое слово есть. Диктую, оператор вбивает, уже общаясь со мной на "Р", данные и уходит на 5 минут. Возвращается.
- Активация неудачная. Обратитесь в отделение банка для решения возникшей ситуации, - говорит она.
Я то прекрасно понимаю, что операторы колл-цетнров спокойно могут фальсифицировать данные, если "абонент" им не понравился (хамло, м*дло, не тряпка, знает свои права и с банками уже на Ты, в целом). Хорошо, раз ты так со мной, буду так же и с тобой (тем более, что тон уже не доброжелательный с ее стороны). Начинаю медленно играть в дурачка, спрашивая причину. Получаю ответ:
- В целях Вашей финансовой безопасности мы не имеем права разглашать причину отказа в активации карты, идите в отделение банка.
- Я подтвердил свои данные. Назовите причину. Вы обязаны.
- Нет. Не обязана. Идите в банк.
Я, прифигевши от ответа выше, все же стою на своем. Минут 5. Да, упертый. В итоге, когда я понял, что оператор(ша) в зал*пе окончательно - попрощались, при том, что я вежливо пожелал ей хорошего настроения. Через 5 минут звоню другому оператору (ну, вдруг на адекватного попаду, кто знает, ибо практика показывает, что такое - возможно, тот же ростелеком, от которого у меня в доме оптика за копейки, тому пример; не реклама, просто тариф "для своих", с кем работают более лет 10). И вот тут и начинается все веселье! Не смотря на мою доброжелательность в общении, новый оператор, видно было, уже знал зачем я звоню. И знал ситуацию с предыдущем оператором. И точно также врубил "заднюю". И все было бы хорошо, если бы на мой вопрос "А почему?" оператор не задал своего вопроса:
- Вы вообще взрослый человек?
Думаю, уже становится понятно, что любой адекватный человек на моем месте прифигел от такой наглости. Да и лично для меня он "пересек черту" (перешел "на личности", чего ему катастрофически делать нельзя, ибо таковы правила).
- А давайте составим обращение и жалобу, - говорю я.
- Давайте! - отвечает оператор.
Пять минут... Пять минут мне доказывали, что моего почтового адреса (электронного) нет в базе (есть, сотрудники банка подтвердили при личном визите через пару дней, что мой адрес, который я продиктовал оператору - в базе, ибо я имею право знать какой именно адрес электронной почты указан и, в случае чего, могу потребовать изменить его, как и паспортные данные, как и номер телефона, как и...). Диктую - не совпадает. Еще диктую - не совпадает. Мне предлагают прислать ответ физическим письмом и просят назвать адрес текущего местопребывания. Вот только я тоже не пальцем деланный:
- А возьмите его с Вашей базы, - сказал я.
- Так адрес прописки в базе - это одно, а физическое место прибывание совсем другое. Нам нужно зафиксировать Ваш текущий адрес пребывания.
Честно, не сразу вспомнил как правильно работают "регламенты банка", но когда вспомнил, так сразу и выпалил:
- Так адрес электронной почты тоже может быть любым. Одно дело - тот, что в базе. А ответ на обращение я хочу получить на ту почту, к которой я сейчас доступ имею. Может, я в командировке и на телефоне только рабочая почта? К тому же, насколько я знаю, подписав договор с банком я имею полное право запросить эту "манипуляцию" дистанционно.
- Не можете.
- Почему же?
- Вам нужно писать письмо-обращение в банк о смене адреса почты. Для этого нужно подойти в отделение.
- Не нужно. Подписывая договор с банком я дал ему свое согласие на упрощенную аутентификацию моей личности.
- *слышно, как скрипят зубы* Да-а-а-а, Вы правы. В таком случае давайте составим обращение. Диктуйте адрес электронной почты.
Записывали E-Mail адрес минут 5, не меньше! Почему? Все просто! Человек требовал от меня почту на латинице и по буквам, медленно и чле-но-раз-дель-но. Называю букву с жестким акцентом, скажем, "ар" (r) (любой русский, работающий с почтовыми данными, вкурит сразу, что за букву я назвал, ибо уже научен нашим акцентом), а он:
- Это американская (!) буква, это не латиница. Предоставьте мне адрес электронной почты на латинице! (ребят, это не шутка, он прям так и сказал)
И тут я уже понял, что парень культурно трахает мне мозг. Хорошо, хочешь латиницу - будет латиница!
- Ар, - отвечаю я.
- Это американская буква - говорит он.
- Ар, - произношу без акцента (есть опыт).
- Это американская буква. Используйте латиницу!
- Ар!
- Уважаемый клиент, я сейчас прерву наш разговор.
- Почему же?
- Вы отказываетесь предоставлять мне данные на латинице.
- Это латиница, - молвлю ему я, а в ответ получаю предыдущую фразу, мол - не латиница это, а буржуазно-американское "нечто". Да и вообще: "Вы не правы" - отвечает мне оператор.
- Если Вы не знали, английский алфавит (как и американо-английский, который по сути и есть английский) и записывается латиницей. Это в начальной школе проходят (говорю, как бывший преподаватель началки). А наш, русский алфавит - кириллицей называют. Или Вы пропустили этот период?
- Это Вас не касается.
- Как и Вас не касается то, взрослый я человек или нет.
- Я такого не говорил.
- У меня, как и у Вас, записываются все разговоры (делаю это в целях фиксации данных клиентов, чтобы потом 200 раз не переспрашивать инфу + безопасность своя же, что уже не один раз выручало, особенно когда тебя хочет кинуть строительная компания, но об этом в другой раз). Вам вырезать этот фрагмент и прислать по почте?
- Не стоит, - было слышно, как человек, морально, опустился ниже плинтуса.
- Ар, - выпалил я приказным тоном и с самым дичайшим акцентом, что аж любой пират позавидует :)
Но парень не хотел сдаваться. Каждую букву он переспрашивал по 5-7 раз. В разнобой. Ну, что ж, хочешь так - будет по твоему. И когда мы закончили запись моего E-Mail, мне сразу же предложили начать диктовать обращение. Но нет! Фигушки тебе! Я выдал:
- А как Вы записали "эту" букву? - от моего вопроса парень, видимо, впал в ступор на пару секунд, а затем продолжил:
- Ну, "ар"...
- А как она выглядит?
- Ну... как "ар", английская, - ответил он.
И вот так теперь уже я минут 5 трахал мозг ему, спрашивая о внешнем виде буквы, на что она похожа и как именно он ее записал. И так с каждой. Его же методом. Клин клином вышибают. Меня пытались остановить, мне пытались доказать, что человек все правильно записал. Однако тут же я ему приметил его "до*бы" до меня и то, что он сам говорил, мол - перепроверить нужно каждую букву, чтобы уж наверняка (единственный раз когда я не сдержался и слегка повысил тон, но все еще без грубости). И это, было слышно... парню очень... очень это не понравилось, что отчетливо "виднелось" по охам и вздохам и ярко-выраженному желанию послать меня на 3 веселых (он даже сделал себе мини-перерыв на этой ноте). Далее мы еще минут 7 записывали мое обращение, где я не стесняясь, очень культурно, без единого мата, спокойно поливал его г*вном с головы до ног. И еще заставлял перепрочесть все то, что он написал. Все и полностью, раза 3 или 4. Чтобы уж точно ничего не было упущено + для его "само-рефлексии" (я м*дак, я знаю). По окончанию сего процесса меня опять "оставили" на 5 минут.
- А я не могу написать жалобу на самого себя, - слышу я радостный возглас, - Регламент банка!
- Да неужели?
- Конечно!
- В таком случае переведите меня на другого оператора.
- Положите трубку и позвоните сами.
- Переведите меня на другого оператора. По первому запросу Вы обязаны это сделать.
- Я не обязан этого делать. Регламент банка это нам запрещает.
- Назовите свой ID оператора.
- Не обязан. Регламент банка.
- Сообщите данные, по которым служба контроля качества может идентифицировать Вас как оператора.
- Не обязан. Регламент банка.
Ну, регламент так регламент, но мозг не я начал вам всем трахать. И, видя как парень тщетно пытается закончить диалог (ничего не знаю, я не "я", да и * не моя), соскочить (чтобы поскорее закончить все это, ибо говорим уже почти 30 минут), я молвлю:
- Хорошо, я приеду в банк и решу все вопросы по карте, честно-честно, но вот незадача (делаю очень грустный голос, как у ребеночка из мультфильмов Disney, который что-то клянчит) - адресов не знаю. Забыл. Подскажете? Заодно и определюсь, где ближе.
- Да, конечно! - парень, было слышно, ожил, - Могу выслать Вам на адрес электронной почты (диктует, мой адрес), указанный в базе (?!), или по СМС.
Смотрите-ка, сразу электронный адрес оказался в базе данных, хотя ранее мне сказали, что адрес там совершенно иной! Чудеса да и только! И получаса не прошло!
- Почту нет времени читать, а СМС... у меня телефон сломан, не могу читать - диктуйте, буду записывать! - сказал я; и да, черт возьми, мою ухмылку можно было прочувствовать даже через телефон.
- Хорошо... - ответил он с неохотой и начал диктовать.
Не успел он начать, как я говорю:
- Стойте! У меня очень большие проблемы! Очень серьезное заболевание. *называю какой-то вертящийся на языке термин из научной фантастики; на днях посмотрел очень много фильмов научно-фантастических* Это, в общем, когда у человека очень большие проблемы с восприятием и памятью. Очень трудно читать, а аудирование вообще невозможно! Каждое слово должно быть если и продиктовано, то только по буквам! (для тех, кто в танке - ничем я не болен, я просто е*у оператору мозг в ответ)
Парень в шоке и я чувствую в его голосе злость. Очень сильную злость, сквозь которую, впрочем, как и сквозь зубы, он начинает диктовать адреса отделений быстро, словно читая все слитно и залпом, то и дело вздыхая. Я спокойно останавливаю его и, объяснив, что я - Клиент, требую назвать адреса по буквам. У меня ведь "очень серьезное" заболевание. И он обязан подстраиваться под меня. Парень, нехотя, начинает диктовать. Диктовал минут 10, по буквам, но часто срываясь. Мне, если честно, несложно по клаве клацать было, а вот ему это уже было в тягость - называть каждую букву, каждый пробел (о которых я его то и дело спрашивал + указывал на неточности + часто упоминал ему о том, что тот, видимо впопыхах, забыл указать номер дома). Через 10 минут я закончил (записали всего 5 строк (адресов)) и отпустил его с чистым сердцем.
Кульминация!
Прихожу в банк через 3 дня. Начинаю разбираться что к чему. Оказывается, карту в банке, ни в одном отделении, не имеют права активировать. Только горячая линия. И только оператор. Звоню при менеджере по 8-800 (о том, что я звоню при менеджере (хорошая и очень милая девушка, к слову) - молчу, ровно как и о том, что я в банке сейчас) и о чудо! Карту активировали спустя 2 минуты и выслали пинкод. Однако поинтересовались (для статистики), почему я не сделал этого (активацию) ранее. Ведь курьер отметил, что карта была доставлена до почтового ящика в СБ, а позвонил во вторник.
Рассказав все от А до Я, на что получил четкий ответ:
- Мы в любом случае обязаны активировать карту и сделать все для того, чтобы это произошло как можно скорее (ну это и понятно почему - банку выгодно, чтобы карты (которые, в большинстве своем - кредитные) были активированы сразу же и клиент начал тратить денюшку). А если что-то не так, то мы обязаны назвать причину отказа активации. К примеру, паспортные данные (серия/номер) не сошлись. Или, к примеру, кодовое слово неверное (есть несколько попыток назвать его). Это обязательное информирование клиента, после которого он - да, обязан или пере-предоставить информацию, или явиться в банк для урегулирования ситуации с нужным пакетом документов. Однако с Вашими данными все хорошо (назвал их вначале звонка), жалоб системы нет, ошибок нет, попытка активации ДАЖЕ НЕ ПРОИЗВОДИЛАСЬ РАНЕЕ. Назовите мне данные: когда звонили, временной промежуток, имена и, если помните, что было - составим обращение.
Я в шоке. Менеджер, которая сидит рядышком, в шоке, вторая менеджер вообще в шоке... Сообщил + дал имена (запомнил их). Обращение составили. Спросили, какую меру наказания хочу для сотрудников. Сказал, что увольнения, но тут же себя поправил, мол, уволить не уволите, но вот оштрафовать и отправить на курсы переподготовки не помешает. Получил в ответ одобрение.
Итог:
1. "У пацана итак был день фиговый, а тут ещё такой клиент его нагружает. Нельзя было войти в положение?" - нельзя. Я не терпила, и смиренно давать поливать себя грязью, как и переступать черту дозволенного - не позволю. Это есьм самоуважение. Если у Вас его нет, что ж, тогда позволяйте и другим дальше "возить" на Вас все, что им заблагорассудится. А меня жизнь уже давно научила тому, что если вопрос не получается решить тихо-мирно, то с закрытым ртом ты ничего не добьешься. Рви, метай, швыряй, кусай, а если нужно - ори во все горло, что есть сил. Будь агрессором, если этого требует ситуация. И тогда будет в жизни хоть что-то хорошее (наглость - 2 счастье). Ведь в первую очередь важен ты сам, а не окружающие.
2. Я признаю, что я где-то не прав. Где-то немного, где-то на все 100. Однако не я начал трахать оператору мозг и переходить на личное. Я всегда вежлив, пока собеседник вежлив со мной.
3. Эта история не о г*вно-операторах и м*даке клиенте. Это история о том, что Ваше, уважаемые операторы, плохое настроение может заставить:
- Вас совершить ошибку, за которую потом придется заплатить нервами и/или копейкой;
- Таких как я, спокойных скандалистов (с большим опытом общения с банками (+ я даже заставил ВЦИОМ (а им пофигу, они все равно будут звонить) прекратить звонки в мой адрес с их глупыми опросами, в результате чего уже 2 года тишь да гладь)), причинить Вам неудобства (а иногда и на протяжении целого часа).
Поэтому не портите настроение ни себе, ни нам, Клиентам. Просто делайте свою работу как должно, с любовью и уважением к самим себе. Для вас старался R.A. О дружелюбии операторов банка "Восточный".
Ну а обсудить данную историю, м*дака-автора и сам Банк "Восточный" вы можете в комментариях ниже :)