МАШИНЫ СТОЯТ АДСКИХ ЦЕН! ДИЛЕРЫ ОЗВЕРЕЛИ!
Поражают люди, которые звонят в автосалоны и, узнав о повысившейся цене, начинают матом орать на менеджеров. Во-первых, причем тут менеджеры? Во-вторых, причем тут автосалоны?
Простая математика.
Автомобиль стоит 10 000 долларов - когда был курс доллара в районе 34, то машина стоила 340 000.
Когда доллар стоит 68, то автомобиль стоит 680 000.
Перестаньте думать, что дилеры повысили цены и такие сволочи дерут с людей деньги. Дилеры сами не рады такой ситуации, но снизить цены не могут - продадут машины за бесценок, следующие купить будет не на что.
Откуда информация? Сам работаю в этой сфере. И, поверьте, мы больше клиентов хотим снижения цен.
Простая математика.
Автомобиль стоит 10 000 долларов - когда был курс доллара в районе 34, то машина стоила 340 000.
Когда доллар стоит 68, то автомобиль стоит 680 000.
Перестаньте думать, что дилеры повысили цены и такие сволочи дерут с людей деньги. Дилеры сами не рады такой ситуации, но снизить цены не могут - продадут машины за бесценок, следующие купить будет не на что.
Откуда информация? Сам работаю в этой сфере. И, поверьте, мы больше клиентов хотим снижения цен.
Где логика?
Никогда не пойму логику людей, покупающих машину. Решил продать свой авто, перекупы дают 850 т.р., салон ставит на комиссию и готов продавать по 960 т.р., я выставил объявление по 940 т.р. и ни одного звонка! Зато на стоянках салонов и прочих продавцов толпы людей, выбирающих машины, они что не знают о существовании интернета ??
Работы в салоне официального дилера, взгляд изнутри ч.2
Всем добрый день! Появилось свободных 10 минут написать вторую часть о моем опыте работы в официальном салоне и обслуживании авто у ОД. В прошлой теме в комментариях были интересные случаи, выложу и я парочку, может кто-то узнает кое-что новое.
1. Заправщик залил дизель в бензиновый автомобиль или наоборот.
Ситуация очень частая, причем случается на всех заправках, вне зависимости от бренда. Раз в месяц как минимум одна такая машина попадала к нам. Но результат и стоимость ремонта зависит от очень многих факторов:
Во первых, если у вас дизельный авто и вам залили бензин, не переживайте, вероятнее всего потребуется откачать бензин из бака и залить свежей соляры и проехать 100-200км.
Если у вас бензиновый авто и вам залили соляру, это хуже. Если вы не завели автомобиль после заправки, не поворачивали ключ, то потребуется просто откачать соляру, залить бензин и покататься.
Если же вы завели, начали ехать, машина заглохла, то это, пожалуй, худший вариант из возможных. Тут будет слив топлива, промывка форсунок и возможные проблемы с топливной системой или катализатором в будущем, что не будет покрываться гарантией. Заправки, как правило, возмещают своим клиентам убытки за ремонт автомобиля, но изначально за ремонт заплатите вы из своего кармана. Так что будьте внимательны к тому, какой пистолет вам вставляют в бак.
2. Мне пришла бумажка с отзывной кампанией, ехать или нет?
Тут зависит от того, что будут делать с машиной в ходе этой отзывной кампании. Есть полезные, есть бестолковые. Позвоните дилеру, вам расскажут. Вне зависимости от того, на гарантии машина или нет, отзывная кампания выполняется бесплатно для владельца. Однако, бывают интересные случаи, приведу пример.
Иван Иванович получил письмо, в котором его просили подъехать на машине к ОД, для проведения бесплатной замены задних рычагов по отзывной кампании. Он поехал, а в ходе замены выяснилось, что задняя пневмоподвеска его автомобиля не работает, и для установки развал-схождения для задней оси, которая обязательна после замены задних рычагов, требуется провести ремонт пневмоподвески. Стоимость этого ремонта была существенна, Иван Иванович отказался, уехал с новыми рычагами, но с кривыми углами установки колес, в результате чего, произошел резкий износ резины R22, возмещать стоимость которой ОД отказался.
По сути, колеса стояли криво и до ремонта, однако следов износа на резине не было, она была новой. Возможно стечение обстоятельств, возможно, где то кулибины рассчитали углы для данного автомобиля, когда пневмоподвеска не работает. Но по результату-Иван Иванович остался без колес, но зато с новыми рычагами.
3. У меня заканчивается гарантия, предлагают продлить за деньги, стоит или нет?
Нужно ОЧЕНЬ внимательно читать условия и определиться как долго вы еще будете эксплуатировать данный авто. Если год-я бы не покупал. Стоимость контракта начинается от 25 тысяч рублей, плюс необходимо проходить ТО у дилера, согласно программе ТО. Это добавит еще порядка 10-15 тысяч рублей как минимум. А данная продленная гарантия покрывает далеко не весь автомобиль, а только отдельные элементы. Читайте, думайте, считайте. Я бы не покупал.
4. У меня ОЧЕНЬ долго машина в гарантийном ремонте, мне надоело ждать, что делать?
Во первых, в крупных салонах, есть подменные авто на время ремонта. Они чаще всего предоставляются бесплатно, если на этом вежливо настоять. Однако, такие авто часто заняты, и на весь срок ремонта маловероятно, что вам смогут их предоставить.
Кстати, ваш лучший друг-закон о защите прав потребителей. Абзац 3 пункта 1 ст. 18 закона дает Вам право расторгнуть договор с автосалоном и потребовать назад уплаченные за автомобиль денежные средства в случае если в течении года автомобиль находиться в ремонте в совокупности более чем 40 дней(говорю по памяти, могу напутать, почитайте).
Приведу пример: у вас в автомобиле ломается рулевая рейка, Вы пригоняете машину в салон, а там говорят: рейку заказали надо подождать 20 дней, авто остается в салоне, на 21ый день Вы забираете отремонтированный автомобиль и через пол года у Вас накрывается стартер, Вы опять же в салон, там автомобиль остается на 20 дней. В этот раз на 21ый день Вы приходите в салон уже не за автомобилем, а что бы вручить претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Это так, такой случай у нас бывал. Обращаю внимание, ЗОЗПП действует только для физических лиц, если машина на организации, там срок увеличен до 180 дней (вроде).
5. А какие смешные случаи были?
Их было очень много. Однажды забыли вставить масляный щуп в авто, после замены масла. Механик сел на свой авто и поехал за 200 км чтобы вернуть его владельцу. Кстати, это ответ на вопрос, можно ли ехать без щупа. (На самом деле, даже если вы перевернете двигатель, из щупа масло не выльется)
Еще был случай, мужчина заехал по поводу электрики и стуков в подвеске. Электрику победить не смогли, пришлось приговорить к замене один из электронных блоков, вложения в подвеску оказались большими, чем предполагал владелец, в добавок, на заднем сидении был торт, который нечаянно раздавил мастер в процессе передачи автомобиля клиенту. Сделали скидку, помыли салон, посмеялись, пожали руки. Клиент остался доволен, так как наша вина была только в торте.
Также был случай, сломался подъемник в поднятом положении с маленьким автомобилем на нем. Снимали руками.
6. А стоит ли идти работать к ОД?
Я пришел туда, для того, чтобы расширить знания в технической части и вобще, тема казалась интересной. Параллельно с работой, с друзьями занимались восстановлением автомобилей, ремонтами авто друзей, покраской, сваркой, сложным кузовным ремонтом. В результате, хобби дало мне больше чем основная работа, на которой новых технических знаний я получил мало, карьерный рост отсутствовал, а зарплата не росла, а только снижалась санкциями и штрафами.
Зато коллектив был замечательный.
Я не жалею что ушел, но и не жалею потраченного времени.
1. Заправщик залил дизель в бензиновый автомобиль или наоборот.
Ситуация очень частая, причем случается на всех заправках, вне зависимости от бренда. Раз в месяц как минимум одна такая машина попадала к нам. Но результат и стоимость ремонта зависит от очень многих факторов:
Во первых, если у вас дизельный авто и вам залили бензин, не переживайте, вероятнее всего потребуется откачать бензин из бака и залить свежей соляры и проехать 100-200км.
Если у вас бензиновый авто и вам залили соляру, это хуже. Если вы не завели автомобиль после заправки, не поворачивали ключ, то потребуется просто откачать соляру, залить бензин и покататься.
Если же вы завели, начали ехать, машина заглохла, то это, пожалуй, худший вариант из возможных. Тут будет слив топлива, промывка форсунок и возможные проблемы с топливной системой или катализатором в будущем, что не будет покрываться гарантией. Заправки, как правило, возмещают своим клиентам убытки за ремонт автомобиля, но изначально за ремонт заплатите вы из своего кармана. Так что будьте внимательны к тому, какой пистолет вам вставляют в бак.
2. Мне пришла бумажка с отзывной кампанией, ехать или нет?
Тут зависит от того, что будут делать с машиной в ходе этой отзывной кампании. Есть полезные, есть бестолковые. Позвоните дилеру, вам расскажут. Вне зависимости от того, на гарантии машина или нет, отзывная кампания выполняется бесплатно для владельца. Однако, бывают интересные случаи, приведу пример.
Иван Иванович получил письмо, в котором его просили подъехать на машине к ОД, для проведения бесплатной замены задних рычагов по отзывной кампании. Он поехал, а в ходе замены выяснилось, что задняя пневмоподвеска его автомобиля не работает, и для установки развал-схождения для задней оси, которая обязательна после замены задних рычагов, требуется провести ремонт пневмоподвески. Стоимость этого ремонта была существенна, Иван Иванович отказался, уехал с новыми рычагами, но с кривыми углами установки колес, в результате чего, произошел резкий износ резины R22, возмещать стоимость которой ОД отказался.
По сути, колеса стояли криво и до ремонта, однако следов износа на резине не было, она была новой. Возможно стечение обстоятельств, возможно, где то кулибины рассчитали углы для данного автомобиля, когда пневмоподвеска не работает. Но по результату-Иван Иванович остался без колес, но зато с новыми рычагами.
3. У меня заканчивается гарантия, предлагают продлить за деньги, стоит или нет?
Нужно ОЧЕНЬ внимательно читать условия и определиться как долго вы еще будете эксплуатировать данный авто. Если год-я бы не покупал. Стоимость контракта начинается от 25 тысяч рублей, плюс необходимо проходить ТО у дилера, согласно программе ТО. Это добавит еще порядка 10-15 тысяч рублей как минимум. А данная продленная гарантия покрывает далеко не весь автомобиль, а только отдельные элементы. Читайте, думайте, считайте. Я бы не покупал.
4. У меня ОЧЕНЬ долго машина в гарантийном ремонте, мне надоело ждать, что делать?
Во первых, в крупных салонах, есть подменные авто на время ремонта. Они чаще всего предоставляются бесплатно, если на этом вежливо настоять. Однако, такие авто часто заняты, и на весь срок ремонта маловероятно, что вам смогут их предоставить.
Кстати, ваш лучший друг-закон о защите прав потребителей. Абзац 3 пункта 1 ст. 18 закона дает Вам право расторгнуть договор с автосалоном и потребовать назад уплаченные за автомобиль денежные средства в случае если в течении года автомобиль находиться в ремонте в совокупности более чем 40 дней(говорю по памяти, могу напутать, почитайте).
Приведу пример: у вас в автомобиле ломается рулевая рейка, Вы пригоняете машину в салон, а там говорят: рейку заказали надо подождать 20 дней, авто остается в салоне, на 21ый день Вы забираете отремонтированный автомобиль и через пол года у Вас накрывается стартер, Вы опять же в салон, там автомобиль остается на 20 дней. В этот раз на 21ый день Вы приходите в салон уже не за автомобилем, а что бы вручить претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Это так, такой случай у нас бывал. Обращаю внимание, ЗОЗПП действует только для физических лиц, если машина на организации, там срок увеличен до 180 дней (вроде).
5. А какие смешные случаи были?
Их было очень много. Однажды забыли вставить масляный щуп в авто, после замены масла. Механик сел на свой авто и поехал за 200 км чтобы вернуть его владельцу. Кстати, это ответ на вопрос, можно ли ехать без щупа. (На самом деле, даже если вы перевернете двигатель, из щупа масло не выльется)
Еще был случай, мужчина заехал по поводу электрики и стуков в подвеске. Электрику победить не смогли, пришлось приговорить к замене один из электронных блоков, вложения в подвеску оказались большими, чем предполагал владелец, в добавок, на заднем сидении был торт, который нечаянно раздавил мастер в процессе передачи автомобиля клиенту. Сделали скидку, помыли салон, посмеялись, пожали руки. Клиент остался доволен, так как наша вина была только в торте.
Также был случай, сломался подъемник в поднятом положении с маленьким автомобилем на нем. Снимали руками.
6. А стоит ли идти работать к ОД?
Я пришел туда, для того, чтобы расширить знания в технической части и вобще, тема казалась интересной. Параллельно с работой, с друзьями занимались восстановлением автомобилей, ремонтами авто друзей, покраской, сваркой, сложным кузовным ремонтом. В результате, хобби дало мне больше чем основная работа, на которой новых технических знаний я получил мало, карьерный рост отсутствовал, а зарплата не росла, а только снижалась санкциями и штрафами.
Зато коллектив был замечательный.
Я не жалею что ушел, но и не жалею потраченного времени.
Оператор горячих линий. Процесс работы ваших обращений, хитрости и уловки в общении с Дилерами.
Приветствую всех, мой первый пост на пикабу, так как сейчас модно рассказывать о своих профессиях, расскажу и я. Это будет краткая статья о операторах колл-центров.
В частности я ранее работал на горячей линии одного из европейских автопроизводителей. Начну по пунктам, полезно тем у кого есть автомобили еще с гарантией.
1. Когда вы звоните на горячую линию, вы уже априори немного нас раздражайте, причина проста. Все что вы спрашивайте или просите нас, есть в интернете. Того чего нет в интернете, нет и у нас.
Операторам дают только ту информацию, которая есть в общедоступных источниках. Если мы и знаем больше о деятельности компании, хитростях, акциях. То никогда на горячей линии этого вам не скажут, все разговоры записываются, позже каждый разговор прослушивает менеджер или супервайзер линии. И за информацию \" от себя\" мы получаем по ушам.
@@@@@@@@Ах да, 90% всех горячих линий, это субподрядчики компаний которые выполняют заказ на услуги колл-центра. Так что операторы напрямую отношения к самим компаниям не имеют, и не сидят в шикарных головных офисах в пределах садового кольца. У нашего подрядчика были операторы в подмосковном городе, которые обслуживали Казахстан,Белоруссию. Почему они не наняли работников в своей стране, для нас всех так и осталось загадкой.
Потому когда нам говорят \"вы там центральный офис, выше всех, делайте что то\" это неверно и глупо.
2. Когда вы звоните на горячую линию, выбирайте тон общения, оператор хоть и мелкая фишка в больших корпорациях, но этот человек работает как говорится в органах \"на земле\" и от того как он опишет вашу проблему и кому пошлет на рассмотрение, тоже много зависит.
Если вы звоните и начинайте орать, угрожать, пытаться блатовать, говорить про суды,милицию и т.д. Делайте от этого только хуже себе, оператор ваши эмоции в текст вашей жалобы никогда не внесет, если только они не вежливые. А вот подпортить настрой оператору, что бы ваша проблема решалась дольше, и менее эффективней, это можно спокойно. За неправильные постановки фраз, нам только словесной предупреждение, а вам бесполезный звонок,эмоции, и практически точное не решение вашего вопроса с безвозвратной точкой. Ответы от головных офисов практически всегда окончательны, и пересмотру не подлежат.
Если вы говорите с оператором вежливо, не повышая тон, не напрягая на каких то моментах особенных, то у вас есть шанс того, что оператор искренне захочет вам помочь. Такое случается часто, поверьте.
Мы сможем более точными словами, и более тонким подходом к головному офису, донести вашу проблему. Разумеется все зависит только от ситуации, но процент положительного ответа повышается.
3. Всегда и во всем смотрите документы касающееся гарантии, а так же договора на предварительную покупку. Если в договоре указан срок поставки товара, автомобиля и т.д. Месяц, то не надо звонить и возмущаться сто \" менеджер нам обещал неделю на словах, а бумаги это формальность\". Все документы юридически защищены, потому даже жаловать о том что вам навешали устно толка нет, только настроите против себя и Дилерские центры и головной офис.
4. Абсолютно все вопросы с сервисом, ремонтом, покупкой автомобиля решают только ДЦ. Все ДЦ являются отдельными юр. лицами, и не входят в прямое подчинение представительств автокомпаний. Так что угрожая судом и т.д на горячую линию, представительство концерна в России и т.д вы только поднимайте смех, само представительство юридически никакой ответственности не несет за действия дилерского центра. Все что оно может, это лишить ДЦ части бонусов, на которые им вообще похер так как с накалывания вас они получают в разы больше.
В 99% случаев ваши жалобы поступают на рассмотрение самого ДЦ, которые просто должны красиво отписаться для галочки, с правильной формулировкой вашего накола. В 80% случаев опытный оператор уже знает какой ответ на жалобу вы получите. Просто рутинно отправит претензию в базу данных на отписку ДЦ, с вами свяжется потом дилер и скажет все тоже самое что и говорил ранее.
Дилерскому центру нет смысла отказывать вам в гарантии когда случай явно гарантийный, им все работы возмещает представительство. Потому если ваш случай реально подвержен гарантии, вам её предоставят.
Если же вы нойте что у вас потрескалась краска, сел быстро аккумулятор, какие то неисправности в салоне, и прочие детали которые не влияют на безопасное передвижение а/м. Большинство будет признано неисправностями из-за внешнего воздействия, и гарантии не подлежит. Доказать обратно вы не сможете. Сервисные и гарантийные книжки написаны так хитро, что к любой неполадке придраться невозможно. Потому обращайтесь и долбите именно ДЦ, а не горячие линии представительств.
От угроз самому ДЦ судом, заявлениями и прочей белибердой, он будет работать более эффективно в вашем направлении чем, от угроз на ГЛ, которые в текст так и так не попадут.
5. Сервисные и гарантийные книжки, перед покупкой автомобиля обязательно изучайте их досконально, что бы потом не ныть что вы чего то не знали и как теперь быть. Старая русская поговорка \"незнание не освобождает от ответственности\" относятся к этому более чем прямо.
Нет толку звонить и говорить что вы не согласны с политикой завода, всем на это похрен и никуда это не пойдет. Только в базу данных по владельцам а/м что вы проблемный клиент, и то врятли.
Всегда и везде на гарантийной машине возите с собой сервисные книжки (если их ва выдали) так как без них ничего с машиной делать не будут вообще. Некоторые из автопроизводителей отказались от сервисных книжек, но лучше уточнять это у менеджера перед покупкой а/м.
6. Информация о акциях, новых моделей автомобилей, санкциях и т.д.
Все что вы спрашивайте по акциям, операторы напрямую читают с официального сайта автопроизводителя, тоже самое можете сделать и вы, нет смысла отнимать время. По всем данным вопросам все есть на сайте, санкции никак не касаются автопроизводителей, и на ограничение запчастей или автомобилей не влияют.
7. Случаи операторы видят разные, и смешные и грустные. Бывают курьезы, бывает искреннее сожаление к клиенту. Если вы молодая девушка с милым голосом, вам помогут операторы парни более качественно, такие звонят редко и с ними приятно общаться, даже если вопросы глупые.
Есть клиенты которые целыми днями звонят на горячит линии, и чего то требуют или просят.
Ах да, как думает большинство что на линии работает с десяток операторов, это не так. На линии работает от двух до пяти человек в среднем. Потому вы постоянно попадайте на одних и тех же людей, и когда вы звоните несколько раз с тупыми вопросами, между собой операторы уже вас проклинают. У всех операторов есть свой небольшой черный список особо отвратных клиентов, которые постоянно орут, жалуются, угрожают. С такими всегда говорят коротко и жестко, говоря робоподобную информацию из текста, повторяя несколько раз, иногда что бы специально потрепать вам нервы, потом вы просто смирившись вешайте трубки, возбужденные с нервами. И ничему абсолютно это не помогает.
8.
Если вы хотите получить более точную и верную информацию за короткие сроки, изъясняйтесь четко и ясно. Например при звонке сразу говорите не дожидаясь пока вас спросит оператор. Имя, город (если малоизвестный то к нему регион) если вы владелец автомобиля его модель и год выпуска, если хотите купить то модель которая вам интересует с уточнением коробки передач и двигателем. Пока вы говорите эту информацию, оператор быстро вам её найдет и даст точные данные. Но в любом случае более точная информация только у дилерских центров. Что бы не отнимать хлеб у менеджеров ДЦ, операторам не говорят полную информацию о машинах, мы её конечно знаем, но не имеем право сказать. Потому лучше сразу звоните в дилерский центр, у любого автоконцерна на официальном сайте, есть такой список.
9.
Если вы уверенны в качестве автомобиля, и не хотите тратить на его обслуживание кучу денег и времени. То сразу после покупки обслуживайтесь у неофициалов, там в разы быстрее и дешевле, так как нет наценки за бренд и бюрократии по разбору всяких случаев. Например для утверждения гарантии может пройти месяц. Про закон \"45 дней\" можете не опираться, каждый автоконцерн уже прописал в своих документах что есть что, потому от его толдычинья будет хуже ток вам, так как что бы избавится от лишней отвественности, вас быстро по выдуманной причине, но юридически чистой, скинут с гарантии. Лучше получить свою машину через 2 месяца отремонтированную бесплатно, чем сломанную через месяц и оплачивать в дальнейшем будете только за свой счет.
Это я написал хоть и не совсем вкратце, но пока сижу в самолете время есть часть той схемы работы горячих линий. Конечно в каждых марках они могут незначительно отличаться, но основа описанная тут работает везде, и касаемая не только автомобилей.
Если будут вопросы, или захотите продолжения, или статей про горячие линии других направлений. Пишите на почту operatorGl@ya.ru, в свободное время буду только рад ответить и чем то помочь.
В частности я ранее работал на горячей линии одного из европейских автопроизводителей. Начну по пунктам, полезно тем у кого есть автомобили еще с гарантией.
1. Когда вы звоните на горячую линию, вы уже априори немного нас раздражайте, причина проста. Все что вы спрашивайте или просите нас, есть в интернете. Того чего нет в интернете, нет и у нас.
Операторам дают только ту информацию, которая есть в общедоступных источниках. Если мы и знаем больше о деятельности компании, хитростях, акциях. То никогда на горячей линии этого вам не скажут, все разговоры записываются, позже каждый разговор прослушивает менеджер или супервайзер линии. И за информацию \" от себя\" мы получаем по ушам.
@@@@@@@@Ах да, 90% всех горячих линий, это субподрядчики компаний которые выполняют заказ на услуги колл-центра. Так что операторы напрямую отношения к самим компаниям не имеют, и не сидят в шикарных головных офисах в пределах садового кольца. У нашего подрядчика были операторы в подмосковном городе, которые обслуживали Казахстан,Белоруссию. Почему они не наняли работников в своей стране, для нас всех так и осталось загадкой.
Потому когда нам говорят \"вы там центральный офис, выше всех, делайте что то\" это неверно и глупо.
2. Когда вы звоните на горячую линию, выбирайте тон общения, оператор хоть и мелкая фишка в больших корпорациях, но этот человек работает как говорится в органах \"на земле\" и от того как он опишет вашу проблему и кому пошлет на рассмотрение, тоже много зависит.
Если вы звоните и начинайте орать, угрожать, пытаться блатовать, говорить про суды,милицию и т.д. Делайте от этого только хуже себе, оператор ваши эмоции в текст вашей жалобы никогда не внесет, если только они не вежливые. А вот подпортить настрой оператору, что бы ваша проблема решалась дольше, и менее эффективней, это можно спокойно. За неправильные постановки фраз, нам только словесной предупреждение, а вам бесполезный звонок,эмоции, и практически точное не решение вашего вопроса с безвозвратной точкой. Ответы от головных офисов практически всегда окончательны, и пересмотру не подлежат.
Если вы говорите с оператором вежливо, не повышая тон, не напрягая на каких то моментах особенных, то у вас есть шанс того, что оператор искренне захочет вам помочь. Такое случается часто, поверьте.
Мы сможем более точными словами, и более тонким подходом к головному офису, донести вашу проблему. Разумеется все зависит только от ситуации, но процент положительного ответа повышается.
3. Всегда и во всем смотрите документы касающееся гарантии, а так же договора на предварительную покупку. Если в договоре указан срок поставки товара, автомобиля и т.д. Месяц, то не надо звонить и возмущаться сто \" менеджер нам обещал неделю на словах, а бумаги это формальность\". Все документы юридически защищены, потому даже жаловать о том что вам навешали устно толка нет, только настроите против себя и Дилерские центры и головной офис.
4. Абсолютно все вопросы с сервисом, ремонтом, покупкой автомобиля решают только ДЦ. Все ДЦ являются отдельными юр. лицами, и не входят в прямое подчинение представительств автокомпаний. Так что угрожая судом и т.д на горячую линию, представительство концерна в России и т.д вы только поднимайте смех, само представительство юридически никакой ответственности не несет за действия дилерского центра. Все что оно может, это лишить ДЦ части бонусов, на которые им вообще похер так как с накалывания вас они получают в разы больше.
В 99% случаев ваши жалобы поступают на рассмотрение самого ДЦ, которые просто должны красиво отписаться для галочки, с правильной формулировкой вашего накола. В 80% случаев опытный оператор уже знает какой ответ на жалобу вы получите. Просто рутинно отправит претензию в базу данных на отписку ДЦ, с вами свяжется потом дилер и скажет все тоже самое что и говорил ранее.
Дилерскому центру нет смысла отказывать вам в гарантии когда случай явно гарантийный, им все работы возмещает представительство. Потому если ваш случай реально подвержен гарантии, вам её предоставят.
Если же вы нойте что у вас потрескалась краска, сел быстро аккумулятор, какие то неисправности в салоне, и прочие детали которые не влияют на безопасное передвижение а/м. Большинство будет признано неисправностями из-за внешнего воздействия, и гарантии не подлежит. Доказать обратно вы не сможете. Сервисные и гарантийные книжки написаны так хитро, что к любой неполадке придраться невозможно. Потому обращайтесь и долбите именно ДЦ, а не горячие линии представительств.
От угроз самому ДЦ судом, заявлениями и прочей белибердой, он будет работать более эффективно в вашем направлении чем, от угроз на ГЛ, которые в текст так и так не попадут.
5. Сервисные и гарантийные книжки, перед покупкой автомобиля обязательно изучайте их досконально, что бы потом не ныть что вы чего то не знали и как теперь быть. Старая русская поговорка \"незнание не освобождает от ответственности\" относятся к этому более чем прямо.
Нет толку звонить и говорить что вы не согласны с политикой завода, всем на это похрен и никуда это не пойдет. Только в базу данных по владельцам а/м что вы проблемный клиент, и то врятли.
Всегда и везде на гарантийной машине возите с собой сервисные книжки (если их ва выдали) так как без них ничего с машиной делать не будут вообще. Некоторые из автопроизводителей отказались от сервисных книжек, но лучше уточнять это у менеджера перед покупкой а/м.
6. Информация о акциях, новых моделей автомобилей, санкциях и т.д.
Все что вы спрашивайте по акциям, операторы напрямую читают с официального сайта автопроизводителя, тоже самое можете сделать и вы, нет смысла отнимать время. По всем данным вопросам все есть на сайте, санкции никак не касаются автопроизводителей, и на ограничение запчастей или автомобилей не влияют.
7. Случаи операторы видят разные, и смешные и грустные. Бывают курьезы, бывает искреннее сожаление к клиенту. Если вы молодая девушка с милым голосом, вам помогут операторы парни более качественно, такие звонят редко и с ними приятно общаться, даже если вопросы глупые.
Есть клиенты которые целыми днями звонят на горячит линии, и чего то требуют или просят.
Ах да, как думает большинство что на линии работает с десяток операторов, это не так. На линии работает от двух до пяти человек в среднем. Потому вы постоянно попадайте на одних и тех же людей, и когда вы звоните несколько раз с тупыми вопросами, между собой операторы уже вас проклинают. У всех операторов есть свой небольшой черный список особо отвратных клиентов, которые постоянно орут, жалуются, угрожают. С такими всегда говорят коротко и жестко, говоря робоподобную информацию из текста, повторяя несколько раз, иногда что бы специально потрепать вам нервы, потом вы просто смирившись вешайте трубки, возбужденные с нервами. И ничему абсолютно это не помогает.
8.
Если вы хотите получить более точную и верную информацию за короткие сроки, изъясняйтесь четко и ясно. Например при звонке сразу говорите не дожидаясь пока вас спросит оператор. Имя, город (если малоизвестный то к нему регион) если вы владелец автомобиля его модель и год выпуска, если хотите купить то модель которая вам интересует с уточнением коробки передач и двигателем. Пока вы говорите эту информацию, оператор быстро вам её найдет и даст точные данные. Но в любом случае более точная информация только у дилерских центров. Что бы не отнимать хлеб у менеджеров ДЦ, операторам не говорят полную информацию о машинах, мы её конечно знаем, но не имеем право сказать. Потому лучше сразу звоните в дилерский центр, у любого автоконцерна на официальном сайте, есть такой список.
9.
Если вы уверенны в качестве автомобиля, и не хотите тратить на его обслуживание кучу денег и времени. То сразу после покупки обслуживайтесь у неофициалов, там в разы быстрее и дешевле, так как нет наценки за бренд и бюрократии по разбору всяких случаев. Например для утверждения гарантии может пройти месяц. Про закон \"45 дней\" можете не опираться, каждый автоконцерн уже прописал в своих документах что есть что, потому от его толдычинья будет хуже ток вам, так как что бы избавится от лишней отвественности, вас быстро по выдуманной причине, но юридически чистой, скинут с гарантии. Лучше получить свою машину через 2 месяца отремонтированную бесплатно, чем сломанную через месяц и оплачивать в дальнейшем будете только за свой счет.
Это я написал хоть и не совсем вкратце, но пока сижу в самолете время есть часть той схемы работы горячих линий. Конечно в каждых марках они могут незначительно отличаться, но основа описанная тут работает везде, и касаемая не только автомобилей.
Если будут вопросы, или захотите продолжения, или статей про горячие линии других направлений. Пишите на почту operatorGl@ya.ru, в свободное время буду только рад ответить и чем то помочь.
Поиграем в бизнесменов?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.