Оператор горячих линий. Процесс работы ваших обращений, хитрости и уловки в общении с Дилерами.

Приветствую всех, мой первый пост на пикабу, так как сейчас модно рассказывать о своих профессиях, расскажу и я. Это будет краткая статья о операторах колл-центров.
В частности я ранее работал на горячей линии одного из европейских автопроизводителей. Начну по пунктам, полезно тем у кого есть автомобили еще с гарантией.
1. Когда вы звоните на горячую линию, вы уже априори немного нас раздражайте, причина проста. Все что вы спрашивайте или просите нас, есть в интернете. Того чего нет в интернете, нет и у нас.
Операторам дают только ту информацию, которая есть в общедоступных источниках. Если мы и знаем больше о деятельности компании, хитростях, акциях. То никогда на горячей линии этого вам не скажут, все разговоры записываются, позже каждый разговор прослушивает менеджер или супервайзер линии. И за информацию \" от себя\" мы получаем по ушам.
@@@@@@@@Ах да, 90% всех горячих линий, это субподрядчики компаний которые выполняют заказ на услуги колл-центра. Так что операторы напрямую отношения к самим компаниям не имеют, и не сидят в шикарных головных офисах в пределах садового кольца. У нашего подрядчика были операторы в подмосковном городе, которые обслуживали Казахстан,Белоруссию. Почему они не наняли работников в своей стране, для нас всех так и осталось загадкой.
Потому когда нам говорят \"вы там центральный офис, выше всех, делайте что то\" это неверно и глупо.
2. Когда вы звоните на горячую линию, выбирайте тон общения, оператор хоть и мелкая фишка в больших корпорациях, но этот человек работает как говорится в органах \"на земле\" и от того как он опишет вашу проблему и кому пошлет на рассмотрение, тоже много зависит.
Если вы звоните и начинайте орать, угрожать, пытаться блатовать, говорить про суды,милицию и т.д. Делайте от этого только хуже себе, оператор ваши эмоции в текст вашей жалобы никогда не внесет, если только они не вежливые. А вот подпортить настрой оператору, что бы ваша проблема решалась дольше, и менее эффективней, это можно спокойно. За неправильные постановки фраз, нам только словесной предупреждение, а вам бесполезный звонок,эмоции, и практически точное не решение вашего вопроса с безвозвратной точкой. Ответы от головных офисов практически всегда окончательны, и пересмотру не подлежат.
Если вы говорите с оператором вежливо, не повышая тон, не напрягая на каких то моментах особенных, то у вас есть шанс того, что оператор искренне захочет вам помочь. Такое случается часто, поверьте.
Мы сможем более точными словами, и более тонким подходом к головному офису, донести вашу проблему. Разумеется все зависит только от ситуации, но процент положительного ответа повышается.
3. Всегда и во всем смотрите документы касающееся гарантии, а так же договора на предварительную покупку. Если в договоре указан срок поставки товара, автомобиля и т.д. Месяц, то не надо звонить и возмущаться сто \" менеджер нам обещал неделю на словах, а бумаги это формальность\". Все документы юридически защищены, потому даже жаловать о том что вам навешали устно толка нет, только настроите против себя и Дилерские центры и головной офис.
4. Абсолютно все вопросы с сервисом, ремонтом, покупкой автомобиля решают только ДЦ. Все ДЦ являются отдельными юр. лицами, и не входят в прямое подчинение представительств автокомпаний. Так что угрожая судом и т.д на горячую линию, представительство концерна в России и т.д вы только поднимайте смех, само представительство юридически никакой ответственности не несет за действия дилерского центра. Все что оно может, это лишить ДЦ части бонусов, на которые им вообще похер так как с накалывания вас они получают в разы больше.
В 99% случаев ваши жалобы поступают на рассмотрение самого ДЦ, которые просто должны красиво отписаться для галочки, с правильной формулировкой вашего накола. В 80% случаев опытный оператор уже знает какой ответ на жалобу вы получите. Просто рутинно отправит претензию в базу данных на отписку ДЦ, с вами свяжется потом дилер и скажет все тоже самое что и говорил ранее.
Дилерскому центру нет смысла отказывать вам в гарантии когда случай явно гарантийный, им все работы возмещает представительство. Потому если ваш случай реально подвержен гарантии, вам её предоставят.
Если же вы нойте что у вас потрескалась краска, сел быстро аккумулятор, какие то неисправности в салоне, и прочие детали которые не влияют на безопасное передвижение а/м. Большинство будет признано неисправностями из-за внешнего воздействия, и гарантии не подлежит. Доказать обратно вы не сможете. Сервисные и гарантийные книжки написаны так хитро, что к любой неполадке придраться невозможно. Потому обращайтесь и долбите именно ДЦ, а не горячие линии представительств.
От угроз самому ДЦ судом, заявлениями и прочей белибердой, он будет работать более эффективно в вашем направлении чем, от угроз на ГЛ, которые в текст так и так не попадут.
5. Сервисные и гарантийные книжки, перед покупкой автомобиля обязательно изучайте их досконально, что бы потом не ныть что вы чего то не знали и как теперь быть. Старая русская поговорка \"незнание не освобождает от ответственности\" относятся к этому более чем прямо.
Нет толку звонить и говорить что вы не согласны с политикой завода, всем на это похрен и никуда это не пойдет. Только в базу данных по владельцам а/м что вы проблемный клиент, и то врятли.
Всегда и везде на гарантийной машине возите с собой сервисные книжки (если их ва выдали) так как без них ничего с машиной делать не будут вообще. Некоторые из автопроизводителей отказались от сервисных книжек, но лучше уточнять это у менеджера перед покупкой а/м.
6. Информация о акциях, новых моделей автомобилей, санкциях и т.д.
Все что вы спрашивайте по акциям, операторы напрямую читают с официального сайта автопроизводителя, тоже самое можете сделать и вы, нет смысла отнимать время. По всем данным вопросам все есть на сайте, санкции никак не касаются автопроизводителей, и на ограничение запчастей или автомобилей не влияют.
7. Случаи операторы видят разные, и смешные и грустные. Бывают курьезы, бывает искреннее сожаление к клиенту. Если вы молодая девушка с милым голосом, вам помогут операторы парни более качественно, такие звонят редко и с ними приятно общаться, даже если вопросы глупые.
Есть клиенты которые целыми днями звонят на горячит линии, и чего то требуют или просят.
Ах да, как думает большинство что на линии работает с десяток операторов, это не так. На линии работает от двух до пяти человек в среднем. Потому вы постоянно попадайте на одних и тех же людей, и когда вы звоните несколько раз с тупыми вопросами, между собой операторы уже вас проклинают. У всех операторов есть свой небольшой черный список особо отвратных клиентов, которые постоянно орут, жалуются, угрожают. С такими всегда говорят коротко и жестко, говоря робоподобную информацию из текста, повторяя несколько раз, иногда что бы специально потрепать вам нервы, потом вы просто смирившись вешайте трубки, возбужденные с нервами. И ничему абсолютно это не помогает.
8.
Если вы хотите получить более точную и верную информацию за короткие сроки, изъясняйтесь четко и ясно. Например при звонке сразу говорите не дожидаясь пока вас спросит оператор. Имя, город (если малоизвестный то к нему регион) если вы владелец автомобиля его модель и год выпуска, если хотите купить то модель которая вам интересует с уточнением коробки передач и двигателем. Пока вы говорите эту информацию, оператор быстро вам её найдет и даст точные данные. Но в любом случае более точная информация только у дилерских центров. Что бы не отнимать хлеб у менеджеров ДЦ, операторам не говорят полную информацию о машинах, мы её конечно знаем, но не имеем право сказать. Потому лучше сразу звоните в дилерский центр, у любого автоконцерна на официальном сайте, есть такой список.

9.
Если вы уверенны в качестве автомобиля, и не хотите тратить на его обслуживание кучу денег и времени. То сразу после покупки обслуживайтесь у неофициалов, там в разы быстрее и дешевле, так как нет наценки за бренд и бюрократии по разбору всяких случаев. Например для утверждения гарантии может пройти месяц. Про закон \"45 дней\" можете не опираться, каждый автоконцерн уже прописал в своих документах что есть что, потому от его толдычинья будет хуже ток вам, так как что бы избавится от лишней отвественности, вас быстро по выдуманной причине, но юридически чистой, скинут с гарантии. Лучше получить свою машину через 2 месяца отремонтированную бесплатно, чем сломанную через месяц и оплачивать в дальнейшем будете только за свой счет.


Это я написал хоть и не совсем вкратце, но пока сижу в самолете время есть часть той схемы работы горячих линий. Конечно в каждых марках они могут незначительно отличаться, но основа описанная тут работает везде, и касаемая не только автомобилей.

Если будут вопросы, или захотите продолжения, или статей про горячие линии других направлений. Пишите на почту operatorGl@ya.ru, в свободное время буду только рад ответить и чем то помочь.
Лучшие посты за сегодня
6787

Skoda запретила своим автосалонам в РФ навязывать «допы» покупателям

5732

Сервис на уровне

Сервис на уровне Крым, Плохой сервис, Длиннопост
Сервис на уровне Крым, Плохой сервис, Длиннопост
Сервис на уровне Крым, Плохой сервис, Длиннопост
Сервис на уровне Крым, Плохой сервис, Длиннопост
Показать полностью 3
5524

Убить Дракона

Убить Дракона
4459

ДТП в Красноярске

4450

Почему на нашем телевидении разрешено рекламировать кредиты в 5,9% годовых, которые являются откровенным враньем?

Почему на нашем телевидении разрешено рекламировать кредиты в 5,9% годовых, которые являются откровенным враньем? Реклама, Банк, Телевидение, Негатив, Яндекс Дзен, Длиннопост, Сергей Гармаш
Почему на нашем телевидении разрешено рекламировать кредиты в 5,9% годовых, которые являются откровенным враньем? Реклама, Банк, Телевидение, Негатив, Яндекс Дзен, Длиннопост, Сергей Гармаш
Почему на нашем телевидении разрешено рекламировать кредиты в 5,9% годовых, которые являются откровенным враньем? Реклама, Банк, Телевидение, Негатив, Яндекс Дзен, Длиннопост, Сергей Гармаш
Показать полностью 3
4105

Как устроена жизнь на Севере?

4010

Творчество

Творчество
4009

После того как талибы запретили женщин на телевидении...

3616

Обида на всю жизнь)))

Обида на всю жизнь))) Мечта, Родители, Развод на деньги, Мат
Показать полностью 1
3328

Очевидно, что тот, кого уволили

Очевидно, что тот, кого уволили
3308

Американо мексиканская граница

Американо мексиканская граница
3188

Ответ на пост «Нас рассекретили… расходимся» 

2845

Как стать учителем ОБЖ?

2695

В Сургуте установили теплые будки, ой остановки

В Сургуте установили теплые будки, ой остановки
2694

Мужские переживания

Мужские переживания
2659

«Это катастрофа»: Из детской реанимации кемеровской больницы уволились семь врачей

В Кемеровской области сразу семь врачей детской реанимации клинической больницы написали заявление об увольнении. «Конец прекрасной эпохи. Детская реанимация областной больницы – всё. Пять врачей и два дежуранта уволились: и ваш покорный слуга, но это так – мелочи на фоне общей катастрофы», – рассказал реаниматолог-анестезиолог Василий Жданов, работавший в отделении врачом-дежурантом.
«Это катастрофа»: Из детской реанимации кемеровской больницы уволились семь врачей Врачи, Россия, Увольнение, Негатив, Длиннопост, Медицина
«Это катастрофа»: Из детской реанимации кемеровской больницы уволились семь врачей Врачи, Россия, Увольнение, Негатив, Длиннопост, Медицина
«Это катастрофа»: Из детской реанимации кемеровской больницы уволились семь врачей Врачи, Россия, Увольнение, Негатив, Длиннопост, Медицина
Показать полностью 3
2659

Жёсткий секс в 2021

Жёсткий секс в 2021 Двач, Юмор, 2021
Жёсткий секс в 2021 Двач, Юмор, 2021
Показать полностью 1
2599

Тот кто продвигает законопроект о запрете называть национальности

2500

"Когда ты чуть не убила своего младшего брата"

2341

Национальности...

Национальности... Национальность, Волна, Комментарии, Комментарии на Пикабу, Длиннопост
Показать полностью 1
Похожие посты закончились. Возможно, вас заинтересуют другие посты по тегам: