О колл-центрах⁠⁠1

.Горит здание Сбербанка.

Звонок в пожарную охрану:

- Срочно приезжайте!!! Пожар в здании Сбербанка!!!

- Одну минуту, я переключу вас на специалиста

играет бодрая музыка, затем слышатся радостные фразы

- если вы хотите узнать о наших новых услугах - нажмите "1".

Если хотите заключить договор на монтаж противопожарного оборудования - нажмите "2".

Внимание! Пожарная охрана представляет вам совершенно новый способ тушения пожаров! Хотите узнать больше? Нажмите "3".

Не услышали свой вариант? Оставайтесь на линии. Приготовьте кадастровый номер вашего объекта, а также паспортные данные его владельца.

Ваш звонок очень важен для нас - оставайтесь на линии.

Хотите попробовать потушить пожар самостоятельно? Воспользуйтесь услугой "Продвинутый пожарный"! Чтобы узнать, как подключить - нажмите "5"

........

- Оператор пожарной охраны Сергей, чем я могу вам помочь?

- У нас пожар! Горит три помещения!

- Скажите, как я могу к вам обращаться?

- Вы идиот? У нас здание горит! Не надо ко мне обращаться, срочно выезжайте тушить!

- Подскажите кадастровый номер здания и ФИО владельца

- Да не знаю я никакого кадастрового номера, я назвал вам адрес! Этого недостаточно, чтобы выехать на тушение пожара?!

- Оставайтесь на линии, я переведу вас на специалиста по поддержке

Играет бодрая музыка

Если вы хотите заказать монтаж противопожарной сигнализации - произнесите: "Монтаж сигнализации"

........

Если вы хотите подключиться к услуге "Круглосуточный пожарный расчет" - произнесите: "Подключиться"

........

Вы не выбрали подходящий вариант.

Ваш звонок будет переведен на оператора.

- Здравствуйте, меня зовут Александр, чем могу помочь?!

- У нас здание горит! Сделайте что-нибудь!

- Подскажите, как я могу к вам обращаться?

- Б...!!! С....! .... ....! Пожар!!!

- Наши специалисты рассмотрят вашу проблему. Скажите, по какому номеру мы можем с вами связаться?

https://anekdot-ru.turbopages.org/anekdot.ru/s/id/1188130/

Анекдот анекдотом, но у меея была реальная примерно такая же ситуация с экстренной службой.
Снимала я квартиру в частном секторе. Были у нас там две многоэтажки и один техникум. Выезд со двора пролегал в объезд техникума.
Как то вечерком приспичило мне вкусненького, а блмжайшая пятерочка была в 1.5 км. Я вызвала такси . И вот когжа мы выезжали, я увидела что с крыши технаря льётся фонтаном вода. А на дворе зима, минус 10. Вода парит, внизу уже лужи образовались. Я в полных непонятках, что вообще вода делает на крыше, почему она бъет фонтанами из разных мест, звоню в 112.
Д - диспетчер.
Я - я
Д: ало, диспетчер такой то, говорите.
Я: тут возле моего дома в техникуме из крыши хуячит вода горячая фонтанами...
Д: адрес?
Я: адреса техникума я не знаю, но мой такой то.
Д: сейчас я вас соедению с ответственной структурой.
(Песенки минуты 3)
Стоит отметить, что на месте я не осталась, а все же прыгнула в машину и поехала в магазин. И вот я уже хожу между прилавками, как внезапно сонный голос:
Д: алло
Я: здравствуйте . Я звонила в 112 т.к. увидела, что из здания техникума из крыши вода горячая бьет фонтанами.
Д: а мы тут при чем????
Переключает меня снова на первого диспетчера.
Д: странно, сейчас я васс другими соеденю.
Я: ??????
Подключаемся спустя какое то время к еще одному диспетчеру, мб аварийка.
Д: алло
Я: алло, тут такое дело...( рассказываю заново всю историю)
Д: адрес какой
Я: мой - такой то, технарь рядом с домом ихадреса не знаю.
Д: ну и чем мы можем помочь???? Это не наша зона ответственности.
И тут я уже вскипела и выпалила.
Я: слушайте, мне плевать чья это зона ответственности. Я, как добропорядочная гражданка, увидев такое позвонила в 112. Меня постоянно футболят от одного диспетчера к другому, вот уже 15 минут. Если вы не считаете, что проблему с кипятком на крыше техникума нужно кпк то решать, так давайте положим трубки. Это уж точно НЕ МОЯ зона ответственности.
После чего меня в конце концов переключили куда то, где сразу же сказали, что спасибо за обращение, сейчас отправим бригаду.

Подождите, переключу на специалиста....

Горит здание банка и налоговой. Что вы выберете, пойти налить чаю и наблюдать за пожаром или пойдёте в кино?

У вас еще остались какие-нибудь вопросы? (с)

Работать по скрипту намного проще, когда пытаешься помочь человеку, можешь получить втык от человека, за ту работу, которую и не должен выполнять, и потом еще от начальства или еще хуже, вычет из премии. А когда тупо по скрипту, то и премия целая, и времени не тратишь лишнего.

Вообще лучше каждому человеку хоть полгода-год поработать в каллцентре(не очепятка) на входящих звонках. Тогда и клиенты будут более понимающими, да и звонить по ерунде не будут, в том числе и потому что смогут сами разобраться.

Любой звонок в налоговую.

-Добрый день, назовите свои имя фамилия отчество, номер телефона

-username, userphonenumber

-повторите вашу фамилию мы никогда с первого раза записать не можем

-username

-задавайте вопрос.

- // задаешь вопрос//

-переключаю вас на специалиста

//рахманинов рандомная музыка//

-Добрый день, назовите свои имя фамилия отчество, номер телефона

-вы, блять, в первый раз записать не смогли? username, userphonenumber

-повторите вашу фамилию мы никогда ни с первого, ни со второго раза записать не можем

-username

-задавайте вопрос.

Что значит не виноват? Виновата компания где он работает, а он как представитель и должен выслушивать всю эту хрень и решать ее, это его работа.

Меня всегда поражают эти фразы «я только в колцентре работаю не моя вина что грузчик про: бал вашу посылку», вина вашей фирмы, если нет, тогда дайте нам номер и адрес грузчика или кто там виноват и люди будут звонить ему лично и ходить к нему домой.

Все работают в одной фирме и все несут ответственность.

Ваше возмущение можно понять. С одной стороны.

Но с другой стороны тот, на кого Вы в итоге срываетесь, в Вашей проблеме не виноват.

В устройстве колл-центра тоже не он не виноват - он ведь не большой начальник.

IVR криво тоже не он настроил - он ведь не программист.

В общем, будьте добрее к людям

Зато вся эта навороченная система абсолютно не мешает им косячить

Мне ПЭК два раза выдавал чужой груз вместе с моим, заметил, когда увез к себе за 70 км. Позвонил - потребовали привезти обратно. Послал их - приехали и забрали, причем менеджер на личной машине. Если бы не позвонил - не факт, что груз не попал бы в потеряшки. Первый раз он был на паллете под моим. Второй раз вынесли паллету со сборным грузом: три бочки - мои и два мешка - не мои. Я и моргнуть не успел, как паллету погрузчиком засунули мне в кузов. После чего вежливо попросил менеджера внимательно проверить груз. Без моей подсказки он так и не понял, что тут что-то не так.

А типа работник колл-центра охуенно рад, что линии не распределены так, как надо бы. И мало того, что ему по 10-20-30 раз в день звонят не в кассу, так ещё и хуёв напихают за то, в чём он вообще не виноват.

Но в остальном и без этого хамят. Даже если этот звонок нужен был человеку, даже если ему в чём-то помогают. Просто есть такие люди. Они могут быть говном где угодно, по поводу и без.

Начать надо с того, что у кого какие обязанности. Если в обязанности оператора не входит контроль грузчиков, то он вам вообще ни чем не поможет, отмазавшись по скрипту. Ебите всю компанию тогда.

Я вообще звонить ненавижу, мне легче мэйл послать.

Как ни странно, если не орать, а внятно изложить проблему - то её решат. Если проблему не решить вот прямо сейчас - составят запрос.

Я понимаю, что нас у вас много, а вы у себя одни.

Если много - значит надо искать способ автоматизации тупейших вопросов. В частности, форму на сайте, куда можно вбить трек, либо если удобнее звонить - чтобы просто ввести нужные цифры в тоновом режиме, и получить ответ от робота о состоянии. Не доводя до этих ваших леночек-мариночек.

Нет денег? Контора экономит? Ну так извините, ваши проблемы, значит у вас плохой сервис. Потому и матерят вас все, кому не лень, ибо заслуженно.

Привет. Чего на Ютубе видео свежих нету?

10 дней на ответ. Далее-можно в суд. Даже в краткосрочной перспективе бумажка заставляет работать конторы активнее.

И да, и нет. Работник в 99% не несёт никакой ответственности за продолбанные сроки/товар и т. д. И высказывать что-то такому работнику-это как со столбом общаться. Я был по обе стороны баррикад и выбрал для себя отличную тактику-я пишу претензии в двух экземплярах и с подписью о получении - и это работает.

ну если ума нет, то хоть так набраться опыта сможешь. И если срать правильно не научился, то почему сантехник виноват? Но нет же, лучше думать "я самый умный, а "эти" пусть мне жопу поттирают, так как им за это платят". Удивишься, но если хоть немного разбираться в различных вещах, то и обращаться в разные поддержки пропадет необходимость. И не будешь платить мастеру, за то что он тебе колесо накачал или свечу заменил, телевизор настроил, приложуху на телефон установил(список можно продолжать бесконечно, т.к. он не мамонт, он не вымрет).

и вот с такими приходится сталкиваться в калл центре. А попадает в том числе другим, т.к. сразу после тебя такого важного может позвонить человек действительно нуждающийся помощи, а ты спецу уже мозги выклевал. Кстати, те кто могут нормально высказать свою мысль сразу попадают нужному специалисту.

Тогда голосуйте рублём.

Если с ходу мат - оно мне надо? Реально - данные запросить не успеваешь - а уже по матушке послали.

5 с лишним лет работаю в поддержке различных проектов. Из них - всего полгода в кал-центре с русскоязычными клиентами. Всё остальное время - 90% иностранцев и всё только письменно.
Ненавижу работать с русскоязычными. Озлобленное, ленивое и неграмотное быдло (и да, я всё ещё патриот, хехе).
Если ко мне обратятся формата "тварь, где мои деньги, сукамразь" - я не выступлю за рамки полномочий ни на шаг. Отвечу скриптом. Ни капли человечности. Проебал - сам виноват. И не ебёт.
А если это будет "добрый день, у меня тут деньги пропали, не посмотрите плиз? ойой, я расстроен" - то я спокойно накину какую-нибудь компенсацию, сделаю возврат, посоветую, как не допускать подобную ситуацию в будущем. Буду другом, помощником, ПОДДЕРЖКОЙ.

Если орать "я не ебу, как сделать скриншот и прислать вам, пидорасам" - то я буду монотонно требовать этот скриншот. Мне похуй. У тебя проблема, ты пришёл за её решением. А то, что ты не умеешь делать скриншоты - ну это не я и не моя контора виноваты. Хочешь получить решение - будь добр, предоставь инфу.
А если вежливо объяснить, что не умеешь, ручки из жопы или возраст не тот - я из кожи вон вылезу, чтобы получить эту инфу. Чуть ли не лично буду готов приехать и сам посмотреть на твоём экране нужную инфу. Да.

Хамить поддержке - делать себе же хуже.
В голосовой я выгорел за полгода. Сначала была радость от помощи клиентам, что я пользу приношу. А потом, из-за тонн негатива, я стал тем же роботом, который от скрипта не отступит.

Хамит поддержке только тот, кто там ни дня не работал.

И да, есть маленький лайфхак: у некоторых контор (типа опсосов) есть запрет для сотрудников производить с клиентами определённые действия, пока те не начнут гореть жопой. Например, они не могут совсем удалить из рекламного обзвона. Могут только отложить (ну, раньше так было точно). Так я сделал просто. Спокойно и вежливо сказал девушке-оператору что-то вроде "представьте, что я вас крою матом и всячески хамлю, требуя удалить меня из обзвона. Пожалуйста, больше мне не звоните".
И всё. Пять лет - ни звонка.

Будьте человечней.

Компанию ебать можно, оформляй груз как юр лицо, прописав неустойки и вообще что угодно в SLA. И при косяках ебать юр лицо в суде или в досудебном порядке. Но ты отправляешь груз как виз лицо, потому что зажопил денег? Ну тогда твой уровень «наорать на оператора», ты надеешься, что он звук не прикрутит на телефоне или что?))

Я правильно понимаю, ты зажопил денег и отправил груз как физ лицо?) Не заключил SLA, не прописал неустойки за просрочку и прочее?)) Ну тогда земля пуховиком

"орёшь уже про своё лицо юридического оттенка, про трэк, сайт..."

Это у вас еще не крайняя степень ох###вания. Крайняя - это когда тебе входящий звонок на мобильный с неизвестного номера, ты берешь трубку, и...

"Тебе включают музыку. Рахманинов"
Суки, вы мне звоните заранее поставив меня на холд??

Отключаете автомат, вытаскиваете провод и откусываете жилу. Провод вставить обратно в автомат, автомат взвести. Проделать со всеми автоматами соседской квартиры. Если навыки хорошие, то можно откусить жилы и с подводящей стороны и воткнуть обратно.

тебе вот минимум 2 года надо поработать, и сантехником тоже. А то ты оказывается и сантехников не уважаешь, может быть для тебя вообще весь обслуживающий персонал - это слуги-неудачники, которые должны бесприкословно выполнять прихоти барина, занятого более важными делами?

Чет я смотрю уже оправдываться за транспортную начинаю. Сказать изначально хотел одно - хамить техподдержке или, как ты написал, ебать уполномоченное лицо у тебя никаких прав нет. Слышал мы в цивилизованном мире живем, а не палками махаем. Если человек мудак, он всегда мудак. И уполномоченных лиц ебет и на техподдержку орет.

Поддерживаю, перевели как-то меня во время пандемии на пару месяцев на удалёнку в коллцентр провайдера, 15 мин перерыв два раза в день а между ними обед в 30 минут, все фиксируется до секунды. С матами также, после просьбы общаться без мата, если проигнорируют, то прощаюсь и кладу трубку, так в инструкции прописано. А вот подробно проблему объяснить даже криками можно и в разы время сэкономит, все проблемы и вопросы мог решить от всяких консультаций или операций с лицевым счётом до каких-то специфичных вопросов, за исключением каких-то форсмажорных перебоев в сети, где уже на инженеров переключал. Конечно разрешают и даже настаивают прощаться с матерящимися людьми, потому что это лишняя трата времени всей горячей линии, а за два месяца 90% всего рабочего между звонками тишина была 0-5 секунд. И вот за смену 100-150 человек получается, это только те, кого не сбросили. А в тех коллцентрах где нельзя никогда сбрасывать вы долго ждёте отчасти из-за таких же как вы;) которые орут матерятся, а вопрос зададут в конце и большая часть разговора будет в пустую потрачено на крики и маты

"потому, что это для вас этот звонок только прилетел. А чувак там уже раз пять повторял все свои ебучие данные и описывал проблему. И щас в шестой раз придётся. Он УЖЕ охуел..." - представьте, как охуевают сотрудники колл-центров, которые принимают очередной звонок с очередными помоями в свой адрес. Не мы заставляем вас все это повторять. И орут клиенты как раз на конкретного сотрудника, а не в небо. Мы все это слушаем и даже пикнуть в ответ не имеем права. Прежде, чем орать на работника колл-центра, поставьте себя на его место. Вы орете, потому что чувствуете свою безнаказанность. При личной встрече вы бы вряд ли стали так себя вести. А мы что. Мы - просто рабсила, на которую плевать и клиентам и вышестоящим сотрудникам организации.

А ты живешь в 20-ом веке?) Конечно орать на рандомных людей, это тоже самое что обращаться ко всем на ты, что в интернете нормой и является, клоун)

Решение - это обьяснить клиенту что надо сделать, как правильно оформить, помочь с расчётом суммы, обьяснить что произошло.
Составить заявку в тех.отдел или принять претензию.
Работала в колл центре банка, недавно уволилась

Если в регистратуре поликлиники Вам пришлось больше часа сидеть в очереди - это не уважительное отношение. А значит, можно наорать на терапевта.

Так выходит?

Вероятно, подобной ерундой страдают конторы, у которых мало конкурентов. В конкретном регионе или в конкретной сфере.

Да, прочитал. Я пытаюсь донести мысль, что просто криками, и оскорблениями вы ничего не измените. Оператор не может повлиять на это. Максимум чего можно этим добиться, это то, что она уволится. И на ее место придет другая, еще менее опытная.

Если хочется кардинально решить ситуацию, то просто придите в офис, напишите жалобу. За эту жалобу вздрючат не Марину, а Виктора Семеновича, который и виноват в ситуации(естественно не от одной жалобы). И деньги Вам с большей вероятностью вернут.

Так что одним письмом убиваете трех зайцев. И Вы получили что хотели, и нервы Марины сохранены, и Виктор Семенович получил люлей от вышестоящего.

Тем не менее, в Вашей проблеме он не виноват.
Не, я понимаю, что хочется самоутвердиться и почесать ЧСВ. Но всё же не надо так.

Чтобы спустить пар из очка нажмите 1

Чтобы вернуться в первоначальное меню нажмите #

"кал-центре", "Штош", " ушами и читать по бумажке ртом", аж два раза, " продавайте свой рот", "ищщо", "бггг". Окей, быдлан, выслушал твоё ценное мнение. Хорошего дня.

Даже при корректоре общении клиент не должен слышать фразу: «я нихрена не знаю где ваша посылка, я на складе не работаю, или на я вам не привезла нихрена не знаю могу в 345 раз назначить доставку на завтра». Нас как клиентов не волнует знаешь ты или нет, нас волнует когда мы можем получить посылку и как связаться с тем кто ее просрал, либо что нужно сделать  чтобы кто-то поднял свою задницу и пошёл нашёл эту посылку, там где ее просрал.

Позиция я не причём вообще шикарна, ты в этой фирме работаешь, или так в гости зашла. Если нет то ты представитель фирмы: сомневаюсь что какой-то клиент орет в трубку ты, Катя, шалава сраная, где моя посылка? Даже если и орут то все претензии к фирме не к сотруднику колл-центра.

Не, пример, действительно, охуеть какой сильный. Поставить себя в пиздатые ограничения и потом, при косяке транспортной (к сожалению, везде косяки бывают), орать, что они гандоны. Они может и гандоны, причем с высокой вероятностью, раз примеров дохуя, но риски то надо закладывать.

Вы орете, потому что чувствуете свою безнаказанность. При личной встрече вы бы вряд ли стали так себя вести.

Между прочим, взаимно. В отделении банка меня что-то ни разу не заставляли пять раз представляться и по новой описывать проблему. И вопрос решали тот, который я задал, а не тот, который в скрипте

Помню, как-то в сбербанке меня отправляли из колл-центра в отделение, а из отделения в колл-центр. В итоге позвонил и отдал трубку девачке - она аж с квадратными глазами слушала, ибо на вопрос "почему у вас черное это белое" неизменно получала ответ, что вода мокрая.

По чьей «вашей»? Я не работаю в колл-центре, хвала богам.
Вы все правильно говорите. Вопрос был в другом - К чему?

И конечно же нужно все свое говно вывалить на бедную девушку-оператора.

Конечно же, ведь она не может ответить, права не имеет от скрипта отходить.

Я правильно понимаю, что ты остановился в развитии на уровне ребенка, ой, я понервничал, поэтому решил что могу позволить себе хамить? Типо это норм оправдание, чтобы вести себя как быдло?)

Не скажите за крупные конторы - довелось мне в одном крупном банке работать в колл-центре. Там за клиентов реально держались.

До сих пор являюсь клиентом банка. Была ситуация, когда нас кинул мошенник на деньги. Сумма была небольшая - рублей 300. По настоянию жены обратился в банк в попытке оспорить операцию через МПС. Знал, что не прокатит, но жена прям настаивала.

Банк в итоге просто из своего кармана нам сумму компенсировал.

P.S. Название говорить не буду, ибо получится реклама

С другой стороны баррикады. Клиенты даже на сайте трек не пробивают и начинают звонить. Поэтому первый спец и нужен, чтобы просто на сайте трек вбить. Второй уже имеет больше знаний. Так как обучить всех не реально.

Только вам за это платят. Тот самый клиент, да.

вопрос в том, что большинство и не пытается

Хех, пришлось сильно переписать первоначальный текст коммента, потому что больная тема. Возможно, все равно отхвачу минусов.

У первой линии поддержки основная функция - давать ответы людям, которые по какой-то причине не могут найти и прочитать информацию, которая есть в открытом доступе в интернете на официальном сайте компании, а также легко гуглится, и вообще не найти ее можно только если не пытаться. Это не руководство компаний само за всех решило, это спрос рождает предложение. Вы удивитесь, сколько таких пользователей на самом деле, обращаются в поддержку по очевиднейшим вопросам, которые находятся по первой же ссылке поискового запроса. В результате появляются боты, которые именно это и делают - тыкают клиента носом в информацию, которую ему было лень искать. И ivr на звонке. И то некоторые едва услышав голосовое меню впадают в панику.

В результате те, у кого есть реальные вопросы, попадают к оператору с большим трудом. А все потому, что иначе компании придется содержать множество сотрудников, которые будут целый день отвечать на очевидные вопросы. По сути это не столько служба поддержки, сколько тупо предоставление справочной информации, которую любой не безрукий пользователь может сам найти.

И в итоге все поддержки затачиваются под таких людей. И когда возникает реально требующая человеческого участия проблема, которую не решишь просто предоставлением справочной информации - упс.  Из-за тысяч и тысяч других юзеров поддержка не очень-то заточена собственно на поддержку. Боты, голосовые меню, операторы, не только ограниченные скриптами (скрипты сами по себе не зло, они дают неплохой алгоритм решения для типовых случаев), но тоже привыкшие к дурацким чисто справочным вопросам.

И kpi, из-за которых время ограничено и некогда даже подумать, а что собственно клиенту надо.

И все равно я не вижу никакого оправдания для несдержанных лиц, которые поливают говном операторов поддержки. Вот вообще никакого.

Потому что когда у человека в ушах говно, он не слушает в какой отдел ему попасть, он хочет сразу на оператора, вместо того, что бы отсортировать свою проблему для колл-центра и стать в очередь к сразу нужной Леночке.

Если эта система сортировки запросов изначально сломана и работает только прямой контакт через общую горячую линию, то контора сама себе злой Буратино

Почему? Звонишь, тебе автоответчик говорит "Чтобы узнать статус заказа, нажмите 1", "Переключите телефон в тоновый режим и введите номер заказа", и т.п. Клиент получил информацию, сотрудники не потратили рабочее время на ерунду - все счастливы.

Пока  специалист разгребает овно, леночки и мариночки экономят его время и тратят твое.

Для особо умных и сделали выбор отделов цифрами, чтоб не выводить на ненужных операторов. Имеешь дело с компаниями, у которых миллионный оборот клиентов, готовься к этому, это абсолютно везде так!

" Денежку отдал, услугу не получил" - завязка сюжета, "позвонил, объяснил суть проблемы, получил сроки решения" - действо, "ждешь." по итогу получаешь результат, будем надеяться, положительный  - финал эпопеи. Пошаговая инструкция НОРМАЛЬНОГО, блять, общения с колл-центром. Про бесплатно и плюшки - это далеко от полномочий первой линии.

Окей, а у компании есть электронная почта?

Её обычно разбирают более продвинутые сотрудники. Плюс при недостаточной квалификации изначально получившего письмо он просто передаёт его выше. В такой ситуации не придётся объяснять всё несколько раз.

Палычи и бизнесы/ситуации сильно разные бывают.