Не очень давно я писал ответ на пост "Ну когда уже", где поднимались проблемы с неадекватными клиентами курьерской доставки. Очень много было комментариев, по этому хочу описать проблемы, которые периодически возникают у курьеров, и могут приводить к задержкам доставки. Этот мой пост не имеет цели оправдать курьеров, или очернить клиентов. Неадекваты могут быть и с одной, и с другой стороны. Как я уже писал в предыдущем посте на эту тему, 99% клиентов являются нормальными, хорошими людьми. Я сознательно не указываю контору, в которой я работал, дабы не заниматься здесь рекламой или антирекламой. Думаю, что большинство указанных ниже проблем актуальны и в других фирмах, использующих труд курьера. Присаживайтесь поудобнее. Рассказываю.
1. Отсутствие номеров квартир на дверях квартир и подъездов. Вот так бывает, большой многоэтажный дом. Приехал, и вычисляешь - сколько квартир на этаже, сколько квартир в подъезде, считаешь двери, поднимаясь по этажам - просто по тому, что на дверях ни одной циферки. И на подъезде тоже нет таблички с номерами квартир. Выручают иногда почтовые ящики, но они внутри подъезда. Можно легко ошибиться с дверью, так как во многих домах есть магазины, причем если они спроектированы вместе с домом, то нескольких квартир по порядку может не быть.. А еще есть дома, где нумерация квартир идет не слева направо, а наоборот. Не верите? Я раньше тоже не верил.
2. Дверные звонки. Во многих квартирах их нет. Или есть звонок, но не работает. Или есть три - одна кнопка на стене - с ней сдавали дом после строительства, он с тех пор и не работает. Вторая кнопка - на самой двери, встроенный в нее звонок, он тоже не работает, ибо надо было лет 5 назад заменить батарейку. И третий звонок - беспроводная кнопка прилеплена на двусторонний скотч на дверь или рядом. Он тоже на всякий случай не работает...
3. Ложные адреса доставки. Этим грешит минимум 2-3 клиента в день. Когда вы планируете доставку, вы группируете адреса по районам, чтобы ваш маршрут не напоминал рисунок британского флага - метания из одного конца города в другой. Но поверьте, почти всегда найдутся клиенты, которые заставят вас кататься кругами. "Ой, а что вы не знаете, что я в это время на работе? Вот до вас Васенька работал - такой хороший мальчик - вот он знал."
4. Задержка на базе во время получения товара на доставку. Тут причин может быть много. Например:
- Всего одну вещь по ошибке положили не туда. При приемке товара она есть в заказе, но ее нет в наличии. Начинаются поиски, которые всегда заканчиваются успешно, но могут привести к большой потере времени. (Положили не туда, положили не тому, не положили).
- Клиент назаказывал 100500 наименований товаров, от пальто до маленькой брошки. Все они пришли и лежат на базе, в пяти огромных пакетах. Но на доставку сегодня клиент заказал всего пару-тройку вещей. Нужно перерыть несколько пакетов с фамилией этого клиента, чтобы выбрать ему то, что он хочет увидеть именно сегодня.
- Подвисла система в компьютере - нет интернета/плохой интернет/у компа нет настроения работать...
5. Платежные системы или терминал могут вдруг перестать работать. И вы уговариваете клиента сходить и снять наличку в банкомате. Часто такое заканчивается жалобой клиента, и вас за это радостно депремируют.
6. Проблемы задержки с клиентами. Не обязательно с неадекватными. Все мы люди, все ошибаемся. Например:
- "Давайте я расплачусь частично картой, частично наличкой". Да, это можно. Но долго. Нужно оформлять покупки два раза. Если много наименований - то долго и дико не удобно.
- "Мне все нравится, подождите минут 40, приедет муж и с вами расплатится..."
Если доставляется одежда, то примерки могут быть очень долгими. Контора дает на работу с одним клиентом 20 минут по нормативу, но проблемы у клиента не будет, если он задерживает вас. Эти проблемы будут ваши. Каждый клиент не любит ждать, но когда женщина меряет одежду или мужик перебирает новенький инструмент, время для них останавливается. Клиент помнит, что гадский курьер едет к нему очень долго, но его не интересуют случаи, когда он сам может задерживать курьера, которого ждет другой клиент.
7. Ну и конечно, клиенты неадекватные. Ими могут быть и мужчины, и женщины.
У неадекватов-мужиков проблемы с самоутверждением. "Я сказал вам, что мне надо товар доставить в 18.30, значит в 18.30". А в это время, на другом конце города, две прекрасные нимфы примеряют свои заказы, и торопить я их не имею права. Был случай, когда два "брутальных самца", живущих в разных районах, оба потребовали у меня доставку одновременно, к 19 часам. Оба были "очень важными" и занятыми людьми. Естественно, один из них написал на меня жалобу.
У неадекватных женщин проблемы с ней самой, любимой. Помню, как целый день пытался доставить товар по одному адресу. Трубку на номере никто не берет, дверь никто не открывает - звонки не работают, в дверь стучать бесполезно. Сделал перенос на другое время, за что у нас штрафуют. Вечером, когда я уже был дома, поступил звонок - "У меня ребенок всегда в это время спит, я выключила дверной звонок (!?) и телефон..." На вопрос "Зачем вы указали время доставки, если в это время у вас спит ребенок", был ответ - "Это ваша проблема - доставить мне заказ, вам за это деньги платят."
8. Работа в убыток, приведу только один пример - в соседнем поселке (20 км от нас) хронически отсутствовал курьер. Его задачу ставят мне. Нужно развести всего три недорогих вещи - одну с утра, вторую - к 16 часам, третью - аж в 20 часов. Обзвонил клиентов, пытался договориться с ними о переносе на примерно одно время. Не получилось - это право клиента, я не уговаривал. Выбор был простой - ехать на обед домой, добавляя в маршрут крюк в 40 км, или идти бигмачную за кофе с плюшкой вместо обеда. Ну сидел я в итоге в машине целый день, гулял по городку, в котором делать было абсолютно нечего. Заработал около 200 рублей я в этот день, бензина потратил примерно на 300, ну и проел столько же.
К чему я это все. Когда вам звонит курьер, и предлагает перенести время доставки, или если он приезжает к вам с большим опозданием, ваше право не согласиться на перенос или написать на него жалобу. Но помните, что не обязательно виноват именно курьер. А отвечать всегда будет он, ибо курьер для "эффективных менеджеров" всегда виноват.
Лично я работу курьера оставил. Причин было несколько. Но основных две. 1. Руководство моей конторы считало, что курьеры работают у них по тому, что очень любят своего работодателя, и по этому им можно платить по минимуму за работу, лишь бы они бензин отбили израсходованный, вешая штрафы по малейшему поводу. 2. Я старался делать свою работу хорошо, но со временем понял, что делать ее всегда хорошо не получиться как не старайся, и я неизбежно попадаю в ситуации, когда клиенты пишут на меня обоснованные и не обоснованные жалобы.
Всем добра и терпения!
