Для лиги лени: проблема выбора графика работы сотрудников службы мониторинга
С овечьей шкурой к скорняку
Зашел Вартан-сосед:
- Из этой шкуры шапку сшить
Ты можешь или нет?
- Могу! - сказал в ответ скорняк,
На шкуру посмотрев.
- А выйдет две? - спросил Вартан,
На корточки присев.
Басня С. Михалкова "Жадный Вартан".
Жадный богач, мультфильм 1980 года
У одного из клиентов возник вопрос – они росли, росли, и, наконец, выросли до того, чтобы работать 24*7. Но, чтобы работать 24*7, им нужна круглосуточная поддержка первой линии, и это должны быть живые люди, а не только авто ответчик или ML\AI (он тоже есть).
В наличии: 8 человек в сменных парах.
Практика
Есть устоявшиеся в практике и законодательстве графики работы, это:
Сутки-трое. 24 часа человек работает, как-то, три дня потом занят своим делом.
Сутки-двое. 24 часа человек работает, как-то, два дня потом занят своим делом.
День, ночь, отсыпной, выходной.
Смены по 8 часов.
И еще несколько вариантов.
Законодательство не РФ, но похоже, так что ограничения есть.
Подводные камни
Сутки-трое
И моя личная практика, и практика коллег, показывают, что 24 часа в мониторы никто не смотрит. Если дежурных двое, то они перекрывают друг друга хотя бы два раза в сутки на 4 часа.
Проспавшая дежурная смена – настолько обычное дело, что встречается везде.
В данном случае нежелательно. Производство не опасное, то есть взорваться не взорвется, но возможны случаи типа пожаров, утечек газа, итд. Крайне редко, но бывает.
То есть на начальном этапе еще так-сяк годится, но в длительной перспективе не самый лучший вариант.
Еще один минус графика сутки-трое, это то, что это достаточно негативно влияет на способность к обучению и способность к принятию осознанных решений. То есть люди способны действовать по простой инструкции - выдернуть шнур, выдавить стекло, но думать уже сложно.
Что еще хуже, сложно учиться, а у клиента есть пожелание брать вчерашних студентов и доучивать их в процессе.
Сутки-двое. Все те же минусы, что у сутки-трое.
День, ночь, отсыпной, выходной
Этот график чуть лучше в части того, что 12 часов человек, с перерывами, способен проработать, и даже принимать более-менее осознанные решения, и даже как-то учиться, но все равно вот эти прыжки графика влияют на все.
Смены по 6-8 часов со сдвинутым выходным
Тут уже возникает проблема обязательных выходных и учета рабочего времени. Я никогда не интересовался, как этот график строят и учитывают на производствах непрерывного цикла, типа нефтехимии и химии, и как в этом случае движутся выходные.
Проблемы отпусков, больничных и увольнений
Люди уходят в отпуска, люди болеют. Иногда болеют сильно. Превращать каждый раз такие события в личный подвиг – совсем не хочется. Раздувать штат – тоже. Найм с текущим состоянием HR под вопросом. Да и дело не в найме, дообучение, практика и сопровождение – это минимум месяц. Неделя на знакомство с системой, неделя работы «смотри что я делаю», неделя работы «делай как я», неделя самостоятельной работы под контролем наставников. Это все человеко-часы наставников, а времени у них не так много. Вводный курс и симуляцию стандартных шаблонных событий уже сделали, но его надо еще и дорабатывать в процессе. То есть ввод даже сотрудника первой линии уже означает дополнительную работу.
К тому же, я уже сталкивался с тем, что один сотрудник в отпуске, а его сменщик в аварию попал. Такие ситуации в сценарии тоже обязательно предусматривать.
Одно дело, если 200 человек в системе с устоявшимся графиком, другое когда система только строится, и там 8 планируется человек.
Проблемы нагрузок и SLA
Нагрузка по задачам в разное время меняется. Днем (речь про ИТ сервисы) нагрузка где-то выше на людей (и работу с людьми), ночью на технику и события по технике. SLA различается, то есть при работе с людьми желательно отвечать «быстрее», при работе с техникой лишние 5 минут ничего особо не решат, отказоустойчивость для техники отрабатывает быстрее.
Проблема нагрузок при инциденте или аварии
Иногда бывают аварии. Поскольку текст больше про ИТ сервисы, то при массовой аварии – например, экскаватор перекопал линию ввода, необходимо оповестить всех заказчиков, что проблема найдена, локализована, и не беспокойтесь.
Такая ситуация не критична, но нужно все равно оповестить заказчика, вдруг у него сотрудники запланировали работы на второй линии.
Любая такая авария – это рост нагрузки на первую линию, и необходимо предусматривать какой-то запас по рабочим часам сотрудников на время инцидента.
Проблема передачи знаний
Как-то получается так, что дообучать сотрудников может оказаться нужно моему отделу.
Я думаю, что можно подойти к вопросу формально, что лекцию по видео прокрутили, анкету «2+2 = 4» и ответы 1)да, 2)вроде да 3)скорее всего да – выдали, и вроде молодцы.
Или же, строить систему обучения, но тогда нужно что-то делать с рабочим графиком, потому что известно:
1 Дети до 12 лет не могут сохранять концентрацию дольше 20 минут.
2 Дети с 12 до 16 не могут сохранять концентрацию дольше 40 минут, без перерыва 10-15 минут.
3 Студенты не могут сохранять концентрацию дольше 2 раз по 40 минут с перерывом 5 минут
4 Взрослые не могут сохранять высокую концентрацию больше 1.5 – 2 часов
Это давно исследовано, еще и Тейлором, и военными в первую и вторую мировые войны, и исследованиями «потом», поэтому если нужно реально учить, то надо что-то делать с рабочим графиком, в первую очередь с графиком сна.
Можно делать график так, что часть сотрудников работает сутки-трое, часть день-ночь-отсыпной-выходной, с возможностью менять местами сотрудников. Это не очень удобно, и бухгалтерия будет не в восторге от пересчетов.
Можно делать странные графики работы, но это сложно по производственным соображениям, и по графикам. Слишком сложная схема приводит к сбоям при инцидентах.
Вопрос:
Кто сталкивался с графиком 2-2-3, графиком DuPont (4-3-4-7) и с 12-часовым графиком Питмана?
потому что даже в иностранной литературе пишут, что график 9/80 не всякий бухгалтерский софт нормально потянет.
Надо думать. Пока ничего не понятно, область не моя.
