Как Крис Жуковский учился клиентской поддержке своих игр в аэропорту
Это перевод недавнего письма из рассылки от игрового инди разработчика Криса Жуковского [1]. Автор успешно выступал на конференциях, в том числе на GDC [2]. Статьи этого автора пользуются заслуженной популярностью на Гамасутре и регулярно переводятся на русские площадки. В данной публикации Крис рассказывает про основы грамотного общения с недовольными клиентами. Ничего супер крутого и новаторского, довольно много бахвальства, но материал интересен, и игры автора действительно очень хорошо оценивают на разных площадках.
Изображение от Dallas News [3]
Я горжусь тем, что предоставляю хорошую пользовательскую поддержку своим покупателям. Я изо всех сил стараюсь переубедить хейтеров и превратить плохие ситуации в хорошие. Совсем недавно я получил знаковый комментарий [4] на мою игру аж прямо от линуксоида: «Разработчик — самый увлечённый среди всех встреченных мной за всю историю Стима».
Ну надо же, всей истории Стима! Забавно, что я никогда в действительности не работал на полноценной работе по клиентской поддержке. Тем не менее я в течение нескольких лет работал в American Airlines, разрабатывая пользовательский интерфейс для сотрудников на пропускной перед посадкой (далее просто, агенты). Знаете, это те парни, которые сканируют ваш посадочный пропуск перед тем, как вы попадёте на самолёт.
Я провёл многие часы, подглядывая между делом за тем, как эти трудолюбивые люди делают свою работу. Ещё я прошёл трёх недельную учебную программу, которую проходят все агенты перед тем, как их распределяют по аэропортам по всему миру.
Ну всё, теперь можете закатывать свои глаза от того, что кто-то может быть вдохновлён работой сотрудников аэропорта. Каждую неделю появляются новые истории, как какой-то ужасный сотрудник аэропорта делает что-нибудь тупое. Или слышите историю о каком-нибудь гадком происшествии в аэропорту. Но когда всё бывает сделано на высшем уровне, вы об этом даже не узнаете в СМИ. Большинство сотрудников аэропортов, с которыми я работал, были очень трудолюбивыми, внимательными людьми, которые действительно старались сделать всё как можно лучше на этой, одной из самых нервотрёпных работ на Земле.
Однажды по своим служебным обязанностям я был рядом с пропускным терминалом на посадку в Гаваи. Посадка прошла без особых проблем, но буквально как только двери закрылись, мы услышали крик с другого конца зала: «Пожалуйста, не закрывайте двери!». Молодая девушка в футболке с надписью «молодожёны» мчалась вместе со своим чуть отстающим мужем (в такой же футболке). Но было уже поздно. Самолёт уже начал отъезжать. Они пропустили последний вылет на сегодня к своему медовому месяцу. Она разрыдалась. Большие ресторанные контейнеры «с собой» в её трясущихся руках указывали на то, что они засиделись в ресторане аэропорта и как-то умудрились пропустить все призыву к отлёту. Это была полностью их вина.
Далее я наблюдал, как агент взял ситуацию под контроль. Он подошёл и успокоил её с мужем. Он был прямолинеен, но без каких-либо обвинений. Он проявил сочувствие. Он перечислил им их следующие шаги и заверил, что они не пропустят весь свой медовый месяц. Он отвёл ровно туда, куда им нужно, чтобы они смогли попасть на следующий подходящий рейс. Это была очень нервная и неприятная ситуация, но всё могло быть гораздо хуже.
Агент действовал прямо по инструкции для работников, призванной поддерживать качественную клиентскую поддержку. У меня всё ещё осталась такая, и я периодически сверяюсь с ней.
В школе агентов сотрудников учат модели L.E.A.D. В руководстве это расшифровывается, как: «L.E.A.D модель — это список техник для эффективной помощи клиентам. Это создаёт положительную атмосферу, улучшает навыки активного слушания, улучшает навыки взаимопонимания и предоставляет алгоритмы для эффективного общения с клиентами, которым требуются меры по дополнительным щекотливым услугам».
Аббревиатура L.E.A.D состоит из:
- LISTEN — выслушай
- EMPATHIZE — посочувствуй
- APOLOGIZE — извинись
- DELIVER — исправь
Я стараюсь тренироваться в этой технике каждый раз, когда я общаюсь со своим сообществом.
Если возникают какие-либо проблемы, я начинаю с выслушивания — уважения к своему клиенту, внимательно слушая его и сочувствуя. Как говорится в книге: «Используй свои уши, а не рот, и будь признательным клиенту».
Затем сочувствие. Это похоже на технику «отражения». Книга рекомендует использовать фразы вида: «Если я правильно Вас понял, то Вы имели в виду...»; «Я понимаю, почему Вы расстроены...».
Далее извинения. Извиняйтесь искренне. Не извиняйтесь за несуществующие ошибки, но за то, что покупатели сейчас остались разочарованными. Книга совету фразы вида: «Пожалуйста, примите мои извинения за эту ситуацию. Мне жаль что это причинило Вам столько неудобств».
И последнее: исправь. Тут ваша задача сообщить, как именно вы собираетесь сделать всё как надо. Будьте прямолинейны, кратки и используйте простые фразы, которые они легко смогут понять.
Интернет и геймеры могут быть весьма едкими, особенно в отношении нас, игровых разработчиков. Но когда я вспоминаю о моих временах в аэропорту, этим агентам приходится иметь дело с людьми, которые устали, пьяны, на нервах и огорчены, потому что они потратили тысячи долларов, чтобы их доставили через полмира. Если эта L.E.A.D модель работает в хаосе авиаперевозок, это может сработать и с раздражёнными игроками.
Заключение
Вы можете подписаться на рассылку Криса (где-то в его профиле [1]), он рассылает свои сообщения всего пару раз в месяц. Многие из них интересно и полезно читать. Также Вы можете рассмотреть возможность подписки и на мой профиль. Я пишу статьи (и иногда перевожу) на различные темы разработки игры, которые могут быть полезны для мелких инди разработчиков.
