Представьте ситуацию на стройке: не хватило инструмента. Тратить время на поиски некогда — бригадир оформляет заявку на новый, работа стоит. Если же инструмент сломался, до ремонта руки не доходят — его откладывают в сторону, а потом списывают.

Для руководителя это не только простой, но и деньги: инструментов куплено на сотни тысяч рублей. Он хочет всё завести в программу, чтобы знать, где каждый и кто за него отвечает. Но у рабочего своя логика: зачем возиться с этой программой, когда и так сроки горят? Выглядит как лишняя работа.

Меня зовут Надя, я продакт-менеджер «Фейскита» — сервиса для учёта инструментов и материалов на стройке. Сначала мы создавали его под задачи руководителей. Но уже на первых внедрениях стало понятно, что без участия рабочих система не заработает: именно они получают, передают и возвращают инструменты.

Поэтому мы стали разбираться, как сделать сервис удобным для людей на объектах, не лишив руководителей необходимых данных.

Чем больше данных хочет начальник, тем больше лишней работы у строителя

Стандартные системы учёта рассчитаны скорее на склад с аккуратными стеллажами, где каждая полка подписана. На стройке же склад часто выглядит как бытовка, где вперемешку лежат инструменты, материалы и спецодежда. Кроме того, оборудование рабочие могут хранить на руках или оставлять после работы на этаже.

Инструменты проходят через много рук: одна бригада передаёт электроинструмент другой, та увозит его на другой объект, потом возвращает на склад или в ремонт. Пока бригадир в спешке заказывает новую дрель или болгарку, она вполне может лежать в соседней бытовке. Но если никто не зафиксировал перемещение, найти её непросто.

Заказчики приходили к нам с понятным запросом: знать, где инструменты и кто за них отвечает. Мы сделали сервис с карточкой каждого инструмента и историей его перемещений. Рабочему нужно было открыть «Фейскит» на смартфоне и отметить, что он забрал инструмент.

Руководителям хотелось видеть полную картину: когда выдали инструмент, где, в каком он был состоянии, кому передали дальше, и желательно с фотографией и комментарием.

Но каждое такое пожелание превращалось для человека на объекте в ещё одно поле или лишний клик. Рабочие пользоваться приложением не хотели: они пришли строить и монтировать, а не обслуживать систему. Если оформление передачи занимает слишком много времени, сотрудники начинают пропускать операции. И руководитель получает неполные данные, хотя именно ради них внедрял программу.

Поэтому нам пришлось менять не только продукт, но и подход к внедрению. Наши специалисты постоянно работают на объектах: обучают сотрудников, подбирают удобные для них сценарии и собирают обратную связь. Замечания и предложения передают разработке — так мы постепенно адаптируем сервис к реальным условиям стройки.

Как мы упростили учет для рабочих: учли реальности стройки

Большинство изменений в «Фейските» появилось после наблюдений за тем, как люди работают на объекте.

Промаркировали всё QR-кодами

Раньше для оформления передачи нужно было найти инструмент в системе: ввести название, выбрать нужную позицию из списка и только потом оформить перемещение. Когда на объекте десятки одинаковых дрелей и болгарок, даже поиск карточки отнимает время.

Какой нашли компромисс. Мы стали маркировать инструменты QR-кодами. Теперь достаточно отсканировать код, чтобы открыть карточку оборудования и оформить перемещение.

Это ускорило не только передачу инструмента между сотрудниками, но и инвентаризацию на объектах. Для разных инструментов используем разные метки: на хомутах, металлических и полимерных бирках.

На некоторых объектах с многочисленными бригадами клиенты пошли дальше и начали маркировать даже сотрудников. QR-код размещают на рабочем бейдже: инструментальщик сканирует его и сразу находит человека в системе, не тратя время на поиск по фамилии. Остаётся отсканировать инструмент и оформить передачу.

Добавили учетки-«мертвые души» для рабочих без смартфона

Казалось бы, учёт стал проще, но мы упёрлись в другую проблему: у многих рабочих нет смартфона. На стройке его легко разбить или испачкать, поэтому некоторые сотрудники предпочитают кнопочные телефоны. Выдавать всем смартфоны руководство не хотело, а инструмент нужно закреплять за людьми: иначе вся аналитика теряет смысл.

Какой нашли компромисс. Добавили возможность вести учёт за человека без его непосредственного участия. Внутри команды мы называем такие учётные записи «мёртвыми душами»: сотрудник существует в системе, но самостоятельно в неё не заходит.

При выдаче прораб, бригадир или инструментальщик находит сотрудника в списке, сканирует QR-код инструмента и оформляет передачу. Оборудование закрепляется за конкретным человеком и числится за ним, пока тот его не вернёт.

Если инструмент понадобится другому сотруднику, его сначала возвращают ответственному за выдачу, а затем передают следующему пользователю.

Так руководитель сохраняет историю перемещений и видит, за кем закреплено оборудование. А рабочему не нужно носить с собой смартфон и самостоятельно оформлять операции в приложении.

Подключили фотофиксацию передачи инструмента

Руководитель хотел, чтобы за каждый инструмент отвечал конкретный человек, а при поломке было понятно, на каком этапе она случилась. Это в интересах и рабочего: если он получил неисправное оборудование, вину на него не повесят.

Что мы сделали. Чтобы фиксировать состояние инструмента при передаче, мы добавили возможность делать снимки — по принципу каршеринга. Как и в случае с машиной, при выдаче и приёмке инструмент можно сфотографировать, а если он не в порядке — оставить комментарий.

Так можно зафиксировать состояние оборудования на момент передачи и при необходимости восстановить историю.

Правда, сотрудники пока редко пользуются этой функцией: из 36 000 операций перемещения только 2% сопровождались фотографией или комментарием.

Получился интересный парадокс. Мы добавили возможность, которая должна быть полезна обеим сторонам: руководитель получает больше информации о состоянии оборудования, а рабочий может подтвердить, в каком виде его получил. Но пользователи практически её игнорируют.

Почему так происходит, пока не выяснили. Возможно, дополнительное действие кажется людям необязательным. А возможно, мы недостаточно хорошо объяснили, зачем оно нужно.

Сейчас обсуждаем, как поступить с этой функцией дальше. Убирать её не хочется, но и заставлять каждого сотрудника фотографировать инструмент при любой передаче — сомнительное решение. Ведь именно от лишних действий мы пытались уйти.

Как мы оптимизировали интерфейс

Упростить сам процесс учёта оказалось недостаточно. Нужно было ещё сделать интерфейс, которым удобно пользоваться прямо на стройке.

И здесь выяснилось, что удобный интерфейс на экране дизайнера и удобный интерфейс на объекте — разные вещи.

Разработали главное меню

Сначала у «Фейскита» не было главного экрана. После входа пользователь сразу попадал в реестр инструментов, а нужные функции искал в боковом меню. Со временем разделов становилось больше и добираться до них — всё сложнее.

Что мы сделали. Разработали главную страницу и вывели на неё самые востребованные действия: например, просмотр закреплённых инструментов и начало смены. Справочники и другие редкие функции убрали глубже, а меню адаптировали под роли — ведь кладовщику, прорабу и рабочему нужны разные инструменты.

Сделали кнопки огромными и яркими

Мы, конечно, хотели сделать приложение современным и красивым: минималистичный дизайн, много «воздуха» и аккуратные кнопки. Но идея оказалась нежизнеспособной для стройки.

В маленькие кнопки трудно попасть в перчатках, а человеку нужно быстро принять или сдать инструмент и вернуться к работе. Поэтому мы сделали кнопки большими и яркими.

Некоторые изменения встретили в штыки

Казалось, рабочие должны обрадоваться после редизайна стартовой страницы: стало же удобнее. Вместо этого они стали возмущаться: «Верните как было».

Мы проанализировали клики и увидели, что первые две недели люди упрямо ходили через старое боковое меню и почти не замечали новых карточек.

Отдел внедрения продолжал обучать сотрудников и объяснять изменения, а мы с командой разработки наблюдали за их поведением. Откатывать интерфейс не стали. И спустя три недели строители уже принимали инструменты через новые карточки.

Учёт, которым пользуются, важнее идеального

Выходит, цифровизация на стройке — это бесконечный поиск компромисса. Руководитель хочет прозрачности, но для полной картины сотрудники должны вносить много данных.

И этот компромисс невозможно найти раз и навсегда. Каждое новое решение приходится проверять на практике: наблюдать, как им пользуются сотрудники, собирать обратную связь и при необходимости менять подход. Иногда достаточно обучения, иногда нужно переделывать интерфейс, а иногда приходится признать, что удачного решения пока нет.

А у вас бывало такое: на работе нужно что-то делать, а смысла в этом вы не видите? Расскажите, что вас мотивировало не бросить это дело.

Очередь за спиной начала проявлять интерес.

— Молодой человек, вы пельмени сканируете или вступаете с ними в брак? — спросила женщина с батоном.

— Я скидку ищу, — честно ответил Аркадий.

— А она там есть?

— Пока нашёл только гимн.

Кассирша Валя выглянула из-за монитора:

— Вы не тот код берёте. Надо тот, который справа, где штрих-код рядом.

Аркадий посмотрел на упаковку. QR-коды были расположены так хитро, что напоминали игру «найди кота». Один прятался под сгибом, второй — на обратной стороне, третий — почти на шве. Аркадий вертел пачку, как сейф с секретом. Сканер пищал с энтузиазмом, но каждый раз выдавал что-то новое: «Вы подписались на рассылку рецептов», «Проверьте срок годности», «Поделиться в соцсетях».

— Я не хотел делиться! — взмолился Аркадий.

— Уже, — сказала очередь.

В этот момент он случайно приложил упаковку тем самым боком, и сканер выдал: «Промокод активирован». Аркадий замер. Очередь замерла. Даже гимн пельменя в телефоне сделал паузу.

Но система тут же добавила: «К сожалению, промокод уже был использован. Скидка недоступна».

Аркадий почувствовал, как его жизнь проходит перед глазами. Пельмени, которые он держал в руках, вдруг стали весить килограмм. А может, и два.

— Ну всё, — сказал он. — Я сдаюсь. Покупаю без скидки.

И тут из очереди вышла бабушка Тамара Петровна. В очках, с авоськой и взглядом человека, который пережил девяностые, три ремонта и не один QR-код.

— Дай сюда, — сказала она.

Она повернула пачку, лизнула палец, поправила очки, прищурилась и приложила нужный код. Пик! На экране появилось: «Скидка 30% применена».

Очередь ахнула. Аркадий чуть не обнял Тамару Петровну.

Но это было не всё. На экране всплыло ещё одно сообщение: «Поздравляем! Вы собрали все QR-коды с упаковки. Приз — сертификат на 5 кг пельменей и годовой запас сметаны от магазина».

— Годовой запас сметаны? — переспросил Аркадий.

— Вам повезло, — сказала кассирша Валя. — У нас сметана тоже по акции. Но не настолько.

В итоге Аркадий вышел из «Пятёрочки» с пельменями, сметаной, сертификатом и чувством, что только что прошёл квест, который не заказывал. Тамара Петровна получила от него пачку пельменей и рецепт соуса, который ему всё-таки пришёл на почту. Очередь разошлась довольной: люди любят, когда на их глазах кто-то страдает, а потом получает сметану.

А вечером Аркадий позвонил маме. В конце добавил:

— Мам, я выиграл пельмени. Нет, не в лотерею. В «Пятёрочке». Там был QR-код. И не один.

Мама помолчала и ответила:

— Сынок, ты главное в следующий раз надевай шапку.

Начинаем цикл постов "Закулисье". Про выступления и ситуации.

Есть на конференциях момент, когда взрослые люди внезапно становятся очень занятыми.

Спикер заканчивает доклад, берёт бутылку воды и спрашивает: Ну что, вопросы есть?

И тут начинается шоу: чем меньше аудитория тем интереснее шоу))

• Один срочно открывает телефон.

• Второй поправляет бейдж.

• Третий смотрит на соседа с выражением: «Ты же вроде что-то хотел».

А спикер ждёт.

Модератор тоже ждёт, но уже с профессиональной улыбкой человека, которому надо как-то спасать следующие пять минут. Ну не стесняйтесь, у нас ещё есть время.

Меня в этой ситуации занимает вот что: тишина не обязательно означает, что вопросов нет. Между «я кое-что не понял» и «я готов сообщить об этом двумстам не сильно знакомым людям» существует вообще-то приличное расстояние.

Сидишь и думаешь:

• «Он это уже объяснял или нет?»

• «А вдруг вопрос слишком простой?»

• «Как бы сформулировать покороче?»

Пока формулируешь покороче, модератор просит представиться и назвать компанию. Отлично. Теперь это не просто вопрос. Это публичное выступление с указанием работодателя.

А микрофон уже несут и причём издалека.

Ты ещё можешь передумать, но человек с микрофоном уже рядом. Люди встают, убирают сумки, кто-то задевает чужой кофе. Из-за твоего «а почему?» началась небольшая логистическая операция. Теперь спросить какую-нибудь ерунду просто нельзя.

И тут поднимает руку человек, который ничего этого не боится. Спасибо за интересный доклад. У меня скорее не вопрос, а комментарий. Ну всё. Выдох. Занавес))

Дальше у него небольшой рассказ о себе, компании и проекте, который они делали в 2017 году. Потом уточнение, почему у них всё было сложнее. Потом принципиальное несогласие с третьим слайдом.

Ты за это время успеваешь забыть свой вопрос и немного пожалеть, что вообще пришёл.

• Так в чём ваш вопрос? — осторожно уточняет модератор.

• Да, сейчас, я как раз к этому подвожу.

И ведь микрофон достался именно ему. А человек рядом, возможно, хотел спросить что-то действительно полезное. Но решил не начинать вторую серию.

Меня зовут Михаил. Я занимаюсь инструментами для вопросов и опросов на мероприятиях внутри продукта QRACT. Поэтому мне особенно интересно, как устроен сам момент, когда слушателю предлагают поучаствовать. Это же УТП. Надеюсь)

На словах всё просто:

Мы открыты к диалогу.

На практике:

Встаньте, дождитесь микрофона, представьтесь, сформулируйте мысль перед всем залом. Желательно сразу хорошо.

Для кого-то - no problem. Для кого-то это уже отдельный доклад, только без подготовки.

При этом я бы не стал объявлять микрофон врагом человечества. Живой разговор может быть прекрасным. Особенно когда спикер не обороняется от вопроса, а действительно пытается понять, о чём его спрашивают. Но мне кажется странным оставлять только один способ участия - самый публичный.

Можно дать возможность написать вопрос по ходу выступления. Или сначала обсудить мысль с соседом. Или самому спикеру спросить не «всё ли понятно?», а что-нибудь конкретное:

И ещё мне нравится мысль, что вопросы необязательно должны выглядеть умно.

• «Я не понял, объясните ещё раз» — вполне нормальный вопрос.

• «А сколько это стоит?» — тоже.

• «Вы сейчас показали реальный результат или это план ?» — вообще замечательный.

Мне кажется наверное, полезно оставить человеку право не понять. Без удивлённого лица и ответа «ну я же только что об этом говорил».

Говорил. А я не понял. Вот мы и встретились.

Конечно, иногда зал молчит, потому что всё понятно. Иногда - потому что все устали. Иногда доклад закончился ровно в тот момент, когда за дверью выставили кофе.

Но по одной тишине мы этого не узнаем.