Кратко: Ауди Центр Сити организует свою работу так, чтобы вы, приехав на гарантийном авто с простым гарантийным случаем, были вынуждены заплатить крупную сумму из своего кармана. Как позже выяснилось в другом дилерском центре, случай точно был гарантийным. Проблему быстро и бесплатно устранили. Почему также не сделали в Мэйджор, предложив вместо этого оставить машину у них для вскрытия и демонтажа блоков? Опишу «невинную» схему по шагам.
Причина обращения
Одним утром нажимаю кнопку запуска и вижу на приборной панели россыпь всех возможных ошибок с сообщением «Safe CP» по центру экрана. Ситуация странная. Невиданная ранее. И непонятно с чем связанная. Последнее что делалось с автомобилем — плановое ТО у дилера несколько месяцев назад. Увидел такую ошибку первый раз за три с половиной года эксплуатации.
С появившимися ошибками машина продолжала ездить как раньше. И они не исчезали, как иногда бывает. Отображались снова после каждого запуска двигателя. Пришлось записаться к ближайшему официальному дилеру для их устранения. Ближайшим оказался Ауди Центр Сити. Выбрал его по расстоянию из поиска в картах Google.
Приемка в Ауди Центр Сити (Major) и каверзные «закладки» в документах
Приехал в Audi Центр Сити. Прохожу стандартную для официальных дилеров Audi процедуру. Показал проблему. Попросил исправить. Мастер-приемщик оформляет типовые бумаги. И в документе «Предварительный Заказ-наряд» использует такую хитрую формулировку: «Прошу осуществить диагностику автомобиля в связи с вышеуказанными замечаниями. В случае обнаружения неисправностей, подлежащих устранению в рамках гарантии, прошу устранить и даю свое согласие на ее устранение в течение 45 дней. При отсутствии оснований для проведения гарантийного ремонта, обязуюсь оплатить проведенную диагностику.»
На первый взгляд логично. Допустим, так у них принято формулировать. Но, как говорится, есть нюанс. Позже приведу пример формулировки из заказ-наряда другого дилерского центра.
И это еще не все. В акте приема-передачи мастер без всякого уведомления и согласования с клиентом тихо ставит галочку у пункта: «При сдаче авто заказчик отказался от осмотра и фиксации внешних и внутренних повреждений авто. Автомобиль был принят без мойки. На авто и внутри салона возможны механические повреждения, которые не отмечены в настоящем акте и в отношении которых Исполнитель в дальнейшем ответственности не несет.» Очень интересно! Особенно на фоне того, что я приехал на чистом авто после мойки и попросил мастера внимательно осмотреть кузов и салон. Он даже сделал фотографии.
Тут читатель справедливо заметит, что надо внимательно вычитывать подписываемые документы и все такое. Но на мой взгляд, когда обращаешься к официальному дилеру, то не ожидаешь лукавства, подводных камней и мошенничества. Наоборот, рассчитываешь на контролируемое представительством Ауди качество работы с клиентом.
Как позже выяснилось, у меня неприятный случай с компанией Major не единственный. Четыре года назад они накосячили с предыдущим моим автомобилем в другом дилерском центре. Некрасиво вышли из истории. И я подзабыл, что это тоже был Мэйджор. Опишу тот случай в заключении.
Выдали результат, а точнее, отсутствие результата и предложили оплатить
Отдав машину в руки специалистов ушел в кафе ожидать результат. Примерно через два часа мастер-приемщик позвонил и сообщил о завершении. Авто припарковали на уличной стоянке.
Завершить-то завершили, но, ничего не сделали! Якобы «по результатам диагностики причину установить не удалось.» Мне было предложено оставить автомобиль у них на неопределенное количество дней для вскрытия и демонтажа блоков с целью определения источника ошибки. Вот тут я почувствовал неладное, так как неплохо разбираюсь в электронике и когда-то сам занимался схемотехникой. Как мне позже сказали во втором дилерском центре когда я описал свой неприятный опыт в Ауди Центр Сити, — «О, они бы на вас хорошо заработали!» Видимо знакомы с подходом.
Опытные владельцы Audi знают, что многие ошибки, не связанные с физической поломкой, устраняются простым сбросом через диагностическое оборудование. Интересуюсь, был ли сделан сброс ошибок. К нашему разговору подключается сидящий рядом старший мастер-приемщик и связывается с диагностом. Забрезжила надежда на горизонте, подумал я. Но нет. Получил путаное объяснение, что в сбросе нет никакого смысла и только «вскрытие покажет». Даже не попытались сбросить ошибки!
Меня откровенно встревожила мысль о необходимости раскурочить дорогой автомобиль, который содержится практически в идеальном состоянии. И я тут же записался в Ауди Центр Восток. Туда, где покупал машину. Ехать почти сто километров, конечно, не хотелось. Но они за всю историю обращений существенно не разочаровывали. Только при покупке авто были неприятные накладки.
Собрался забирать машину. На что мне сообщают, мол заплатите 6314 руб. за диагностику. Говорю, не понял, вы же ничего не сделали. И в ответ на мое возмущение парируют, — «Так вы заказали диагностику!» Но за все время визита я ни разу не произнес слово «диагностика». Попросил их устранить ошибки. Вот такая была у меня формулировка. Но вы помните что мастер написал в заказ-наряде. Спорить не имело смысла.
Сказал старшему мастеру-приемщику, что считаю услугу оказанной ненадлежащим образом. А также считаю выданный результат некомпетентностью. Попросил отвести меня к руководителю дилерского центра. Руководитель оказался в отпуске. Как ново. За главного как раз был старший мастер-приемщик. Выбор он мне оставил такой: Оставить машину на разборку или оплатить сейчас. Конечно, я оплатил и уехал.
Обращение в Ауди Центр Восток. Другое отношение и другой результат
Через пару дней также прохожу стандартную процедуру приемки в Ауди Центр Восток. Мастер-приемщик осматривает автомобиль, фотографирует. Фиксирует проблему. В акте приема-передачи ставит соответствующие отметки о состоянии кузова и салона. При том, без всяких каверз с оборотами вида «заказчик отказался от осмотра и фиксации внешних и внутренних повреждений авто», как сделали в Мэйджор.
В документе «Заказ-Наряд» используют совсем другую формулировку: «Выявленные неисправности устранить по согласованию с инженером по гарантии и клиентом.»
Примерно через те же два часа мастер пригласил к своему рабочему месту, где вместе со инженером рассказали об успешном исправлении ошибок. Разбирать автомобиль не потребовалось. Работы по устранению ошибок выполнялись в рамках гарантийного ремонта. Никакой оплаты с меня не взяли. Сейчас прошел почти месяц, ошибки не появлялись, машина ездит без нареканий.
Сухой остаток и былые «заслуги» Major
Теперь вы сами можете сравнить бизнес-подход двух официальных дилеров. Подход легко читается в методиках оформления документов. В отношении к выполняемой работе и своим клиентам. Как результат:
— В Ауди Центр Сити (Major) зря потратили время. Собирались потратить еще больше и оставить без средства передвижения на неопределенное количество дней. Ничего не сделали и потребовали оплату. Кстати, стоимость нормочаса у них 9000 руб. и логика затягивания ремонта вполне объяснима. Чем больше дополнительных работы с машиной — тем больше выручка;
— В Ауди Центр Восток все быстро и бесплатно исправили в рамках гарантии. Стоимость нормочаса согласно заказ-наряду 7200 руб.
Кто-то из читателей может сказать, что единичный негативный пользовательский опыт с Major не показателен. И как оказалось, он у меня не единственный.
После «удачного» визита в Ауди Центр Сити (Major) зашел на их сайт и стал смотреть контакты. Там увидел их второй официальный дилерский центр — Ауди Центр Юг. И вспомнил какая у меня с ними случилась история в июне 2018 года. Даже посмеялся. Компания сквозь года остается верной своему стилю бизнеса.
Тогда отдавал машину на кузовной ремонт. Отремонтировали хорошо. Цирк произошел на финальной приемке. Мастер выкатил машину для осмотра на внутренний двор. Потому что на их стандартном посте приемки в боксе было крайне плохое освещение и оценить качество кузовного ремонта невозможно. Мы вместе с мастером очень внимательно осмотрели весь автомобиль. Начиная с колес и заканчивая салоном. Нареканий не было.
Потом мастер передал ключи сотруднику для перегонки авто на клиентскую стоянку снаружи салона. По внутренней территории клиентам ездить запрещено. И мы отправились на подписание документов.
Только отъехав из салона я обнаружил, что один из дорогих дисков с противоположной от водителя стороны сильно притерт. Фото прикладываю.
Про причине высокой стоимости дисков я относился к ним очень бережно. Увидеть такое, мягко говоря, неприятно. Было понятно, что инцидент произошел за короткое время после приемки. Когда тот сотрудник перегонял машину на клиентскую стоянку. Думаю, я даже видел зарождение этой ситуации пока мы с мастером шли на подписание документов. Они там сложными маневрами разъезжались в тесноте с другим авто.
Связался с Ауди Центр Юг. Прислал фото. Описал ситуацию. Ничего особенного не ожидал. Так как сам принял авто, подписал акт приема-передачи и уехал. Мне было достаточно, чтобы они провели проверку. Например, по камерам. И хотя бы извинились.
Но не тут то было. Заявили, что провели расследование и не обнаружили своей причастности. Not surprise, как говорится. Хотя было хорошо известно кто именно это мог сделать. Цитирую часть их письма: «Провели проверку. По диску нельзя точно определить когда он был повреждён. Этот момент мы смотрели, сотрудников опросили.»
Причинить ущерб и «замести под ковер». Потом нагло врать. Такое можно ждать от гаражного сервиса. Можно ждать от перегонявшего машину сотрудника, у которого шкурный интерес. Но официальным дилерам как-то не к лицу. Идет в разрез с высокими стандартами клиентского сервиса Audi, которые они же декларируют.
