Начитавшись жизненных историй на просторах пикабу мне решилось, что уже очень не хватает здесь и моих историй из жизни Маленькой Типографии в большом городе.
Вот подходит к концу мой второй год работы в этом чудесном месте и, так уж вышло, что историй в моём арсенале поднакопилось. Но именно эта история побудила меня поделиться ей с пикабушниками, чтобы узнать стороннее мнение местных обитателей. Да и просто захотелось рассказать, как оно бывает.
Моя работа в нашей организации напрямую связана с общением с заказчиками. Я принимаю заказы, уточняю ТЗ, проверяю макеты, выставляю счета, запускаю заказы в работу, а потом их проверяю на выходе и выдаю. Но частенько бывает, что запуская заказ в работу, я сама его и выполняю. Поэтому заказчиков и их заказы очень хорошо запоминаю. Особенно постоянных заказчиков. Люблю наших постояшек, они просто золото) но о них в следующий раз как-нибудь.
Не секрет, что в типографиях накануне праздников поднимается большой ажиотаж. Особенно в предновогодний период, как сейчас. И вот эта история начинается год назад в такой же предновогодний аврал. За 2 недели до конца декабря к нам в типографию обращается менеджер по PR госпожа А. с просьбой напечатать новогодние открытки для их организации и отправить в город Ч. В целом, заказ достаточно популярный, поэтому никаких сложностей с ним бы не возникло. Матовая плотная бумага, квадратные открытки (несмотря на то, что на превью были круглые, заказывали всё же квадрат). В процессе переписки я отправляла фото бумаги, примеров наших работ. Несколько раз созванивались для уточнения дополнительных вопросов, в частности, что заказ нужен срочно-срочно-прям-вчера. Всё согласовали, всё посчитали, был выставлен счёт и оговорена доставка ТК от пункта выдачи до пункта выдачи.
На следующий день к заказу добавились визитки. Я выставила ещё один счёт. Также добавилась информация, что макеты по открыткам поменяются, поэтому пока не запускаем в работу -- ждём. Но всё ещё нужно очень срочно.
Через 2 дня выяснилось, что количество открыток будет совсем другим. И вообще им удобнее оплатить не по счёту, а как физ.лицо, потому что счета долго оплачиваются. Нужно всё срочно пересчитать и отправить реквизиты для оплаты. Сказано -- сделано. Впрочем, через полчаса количество открыток снова изменилось, поэтому процедура повторилась. Тут же по запросу бумага изменилась на глянцевую. Я объяснила, что бумага при их тираже у нас может быть только матовая, но их открытки при полной заливке фона всё равно будут немного глянцевыми (таковы особенности печати). Были отпечатаны пробники, я отправила фото и видео на согласование. Наконец, количество было окончательно изменено ещё один раз, и заказ был запущен в работу со сроком 2-3 рабочих дня.
И внезапно на следующий день выяснилось, что счета всё-таки были оплачены, потому что "вы их не аннулировали?". Честно сказать, я не знаю, что именно я должна была сделать, чтобы запретить их бухгалтеру отправить оплату по реквизитам. Обычно при работе с другими заказчиками, я подтверждаю отмену счёта и удаляю его из системы. А остановкой оплаты занимается лицо, передавшее своему бухгалтеру счёт. Это было странно, но неважно, дублирующую оплату мы вернули в полном объёме на следующий день.
Заказ был выполнен на 3й рабочий день ТК от пункта выдачи до пункта выдачи, как обговаривалось вначале и несколько раз по телефону. Я подобрала пункт поближе к организации заказчика, чтобы не нужно было далеко ехать. Заказ закрыт и продолжились рабочие будни. Но не тут-то было..
Выяснилось, что такая доставка им не подходит. Мне позвонила взволнованная госпожа А. и на достаточно повышенных тонах начала отчитывать меня за оформление доставки не в то место. Переборов свой шок и выслушав тираду, я пообещала решить возникшую проблему, в том числе и перенести доставку с воскресенья на пятницу, ибо по выходным она не работает. Логично, я тоже по выходным не работаю.. из офиса. Спасибо моему начальнику, просто мировому человеку, у которого был выход на менеджера ТК. Адрес доставки и время поменяли, я позвонила и отчиталась о выполненном обещании. Теперь уже точно заказ был закрыт.
И вот в этом году менеджер по PR госпожа А. вернулась с желанием повторить заказ открыток. Проверив один из макетов (ну, почему только один.. почему) увидела точную копию прошлогодних открыток, я оформила заказ, выставила счёт в надежде, что в процессе работы ничего по заказу меняться не будет, как в том году.
Настаёт день Х, я запускаю заказ в работу и вижу, что остальные макеты выглядят так, как будто открытки должны быть круглые. Обращаюсь за уточнением к госпоже А., которая очень просто заявила, что не понимает вопроса и попросила макеты на согласование. Я отправила превью макетов и получила ответ, что нужно как в макете. А в макете вырубная форма в круг + отверстие. Понимаю, что недосмотрела, принимаю свой косяк и предлагаю варианты решения. Потому что резка открыток в квадрат и вырубка открыток в круг -- это совсем разная стоимость и время. В итоге согласовали открытки как в макете. Пересчитали стоимость за вырубку, плюс я накинула скидку и не стала включать в стоимость выколотку и отверстия. Заказ запустила в работу и ускорила, как могла, чтобы не подвести заказчика, ибо сроки и открытки нужно отправлять в город Ч. уже на этой неделе.
Открытки были готовы в срок, счастью моему не было предела, я самолично сделала всю работу, стоимость которой не внесла в оплату. Сообщаю о готовности, посылаю фото и облегчённо готовлю заказ к отправке. Но радость моя была недолгой, госпожа А. возмутилась, что в открытках не должно было быть отверстий. Я в панике перепроверяю макеты и нет, вот же они, отверстия, в макете. Перечитываю всю переписку, чтобы отыскать, где упоминалось, что отверстия не нужны. Но и тут нет. Техническое задание гласило, что нужно как в прошлом году, но как в макете. Согласна, формулировка странная, но практически дословная) бывают разные и менее информативные тоже. Отчитываюсь госпоже А. о выполнении заказа по ТЗ, а именно: "как в макете". Госпожа А. акцентировала внимание на том, что она не писала, что отверстия нужны, значит, не нужны. Но по такой логике она при заказе не писала, что открытки должны быть круглые, значит, я со спокойной душой могла делать квадратные? А что? Она же не писала..
Госпожа А. удалилась решать вопрос руководством. Я осталась наедине со своей совестью. Впрочем, моя совесть, в лице начальника, подтвердила, что в данном вопросе мы сдаём заказ как есть, ка он и был заказан.
Вернувшись, госпожа А. объявила, что они согласны принять открытки даже несмотря на наш косяк. Попутно повторившись, что она писала, что отверстия не нужны. Согласовав отправление как есть, я поинтересовалась, когда она это писала, всё ещё подозревая свою невнимательность из-за усталости или аврала. Но подтверждение этому я не получила, и мне ведь всё ещё интересно! Мне сказали, что я не люблю признавать свои ошибки, и вообще, она работает с разными типографиями и они тоже частенько ошибаются, а их организация в её лице всегда идёт им навстречу, как сейчас нам. Но я готова была признать ошибку, если она, и правда, была. Да и в принципе, если типографии так часто ошибаются при работе с ними, возможно, причиной тому лицо, составляющее техническое задание к заказу. А потом ещё она сообщила, что в прошлом году у них с нами уже были несостыковки (у НИХ с НАМИ.. ага), но они всегда шли нам навстречу, но теперь они больше работать с нами не будут. Несправедливо, решила я, вспоминая все мои излишние проблемы, связанные с прошлогодним и этим заказом, и порекомендовала в их будущей работе с типографиями изменить отношение. Особенно касательно составления технического задания, что очень важно, получать его исчерпывающим от компетентного лица. Ну, за что боролась я -- на то и напоролась..
Очень-очень рассерженная госпожа А. позвонила мне незамедлительно, чтобы отчитать меня на повышенных тонах, что я посмела назвать клиента некомпетентным. Я честно призналась, что понятия не имею, кто составлял техническое задание, но оно явно отличалось от того, какой результат себе представляла госпожа А. В ответ я получила тучу угроз о том, что она утроит мне чёрный пиар, так как я не знаю, кто она такая, а она PR-менеджер и наш клиент (который по-умолчанию всегда прав). Вечером я добросовестно упаковала и отправила их заказ в город Ч., потому что это моя работа. Я послушала угрозы о том, что мне обеспечат плохую репутацию и у нас больше не будут раз в год заказывать срочные-срочные открытки.
Мне кажется, что менеджеры таких организаций иногда забывают, что заключают с нами договор на равных условиях. У нас нет клиентов, только заказчики, а мы исполнителями. У обеих сторон есть обязательства, которые следует выполнять. И мы не обязаны принимать вину, где её нет, потому что клиент всегда прав. И я привыкла вести переписку с заказчиками именно деловым языком, поэтому письма заказывающего лица со смайликами, ошибками, жаргонизмами и разговорными речевыми оборотами, меня больше раздражает. "Мы с города Ч., вышли фотки"..
Сейчас перечитывая прошлогоднюю переписку и текущую, я поняла, что госпожа А., в принципе, не церемонилась и не выбирала выражения. Хотела бы я сказать, что этим она дискредитировала свою организацию -- возможно, сказала бы -- нет, конечно, так как в ушах всё ещё звенит от криков). А ведь госпожа А. перед своим начальством все проблемы в работе с типографиями скидывает на ошибки типографий. Для неё они великодушно идут навстречу, что грустно по отношению к типографиям, потому как скорее всего они не причём. Возможно поэтому в славном городе Ч. не нашлось того, кто бы сделал им срочные открытки, раз они обратились к нам.
В любом случае, людям, которые обращаются в типографии, хотелось бы посоветовать задавать вопросы, если что-то сложно или непонятно. Есть много нюансов в нашем деле, в которых бывает сложно разобраться, но вам всегда будут готовы всё разъяснить и пояснить. Я знакома со многими коллегами из других типографий, и поверьте, в большинстве своём они заинтересованы, чтобы заказчик получил свой заказ таким, каким его себе представляет. Но, к сожалению, мысли читать ещё никто не научился (я предполагаю), поэтому узнать какие-либо детали заказа, если они не были озвучены, в типографии не смогут. А это вдвойне обидно, особенно, когда пытаешь сделать заказ лучше и быстрее (даже вне своего рабочего времени, ибо сроки горят), чтобы он понравился заказчику. Ведь когда открыткам или визиткам, которые я сделала радуются, мне тоже приятно на душе)
У меня ещё есть истории из жизни Маленькой Типографии в большом городе и не все они такие негативные. Если залетит, расскажу и о нас чуть больше) всё же наш начальник заслуживает отдельного поста :D
