@ViBo, по твоей просьбе, ответ постом. Не уверен, что кому-то будет интересно и не собирался, но наткнулся еще на парочку подобных постов, где “клиент - лох” и решился. За те 15-18 лет, что занимаюсь интернет-маркетингом успел отработать и как подрядчик и как заказчик в компаниях разного размера и открыть в результате своё агентство perfomance маркетинга(более 60 клиентов от частных стоматологов до международных холдингов), где теперь сам обучаю своих же стажеров практически с нуля и начинаю всегда с понимания бизнес-метрик.
Единственные плохие/дебилы клиенты - мошенники, которые пытаются не платить за проделанную работу, все остальное - ошибки подрядчика. В конце будет 7 правил, которые были получены опытным путем на собственных ошибках.
Из собственных ошибок:
В 2005 году был клиент на сайт с ТЗ - “чтоб было красиво”, кстати красиво получилось, клиент был доволен, но через 2 недели сказал “Я тебе 500$ заплатил, а клиенты не звонят! Верни бабки!”. Не объяснил, что “сделаю сайт”, не значит - “Сделаю сайт, настрою рекламу, продвину и т.д.”
Был клиент в 2006 году, которого продвинули по СЕО в топ 3-5 по запросам с высокой конкуренцией(тогда еще sape работала как полноценная биржа ссылок с пузомерками), но итог - “мне кажется, что ничего не изменилось давай отключим” и, как результат отключения - угрозы судом “ты мне бизнес загубил”. Не настроил аналитику, чтобы показать клиенту разницу.
Был и клиент, как у ViBo в 2008 году, которому расширили контекст после согласования до широких и информационных запросов, как результат рост обращений на 137%, оборота на 20%, но падение прибыли на 50% из-за низкоконверсионных лидов и дорогого процесса продаж. Не подумал и не предупредил клиента о снижении качества обращений и повышении нагрузки на отдел продаж.
Много их было разных и сейчас понимаю, что с каждым из них можно было бы нормально работать если соблюдать несколько правил, которые выработал с годами и которые подойдут обеим сторонам(и заказчикам и подрядчикам, постараюсь без терминов, русскими словами):
Правила
1. Самое основное. Клиента кормят не просмотры, лайки, трафик и обращения. Клиента кормят бизнес метрики, такие как: количество привлеченных клиентов, стоимость привлечения клиентов, доходность за время жизни клиента, средний чек, количество привлеченных клиентов, срок их жизни и т.д.
2. Нельзя работать без аналитики. Хотя бы базовая коммерческая аналитика, в идеале сквозная в связке с CRM. Если нет сквозной(а чаще всего её нет), то можно статистику по обращениям + показатель конверсии из обращения в продажу/клиента/нового клиента + показатель доходности на клиента или средний чек(смотря что важно, быстрая прибыль или долгосрочный рост)
3. Всегда и все необходимо фиксировать на бумаге, даже если "это само собой разумеется". Все непонятки, да и понятки тоже.
4. Без ТЗ работать нельзя, вообще никак, даже с друзьями, даже если очень хочется, даже если "да че там делать?...". ТЗ можно писать самим за отдельную стоимость.
5. Клиенту и подрядчику нужно чётко объяснять не только суть услуги, но и все особенности. Что будет если ей перестать пользоваться, риски и все сопутствующие траты.
6. Фиксируйте начальную ситуацию на момент начала сотрудничества, просите/делайте периодические отчеты.
7. Заранее обговаривайте уровень сопровождения проекта. Отчеты, встречи и пр, не забывайте, что все они стоят денег.
P.S. Если кому-то интересно, могу в редкое свободное время выдать в виде постов курс практически по любой из специальностей в perfomance интернет-маркетинге.