Всем привет, давно у меня в голове плавала идея написать эдакий туториал для всех тех, кто по той или иной причине решил пойти работать в коллцентр.
Я постараюсь пройтись по всем темам - какие коллцентры есть, как распознать хотя бы "нормальный" коллцентр с более-менее адекватным руководством, каких кампаний стоит избегать новичку и какие потенциально несут в себе самую большую выгоду лично для вас, а так же чуть чуть затрону как не сгореть за пару месацев и не собирать себе в ауру стотыщпятьсот проклятий от клиентов.
Почему об этом вообще пишу я и почему вообще стоит меня слушать я напишу в конце, а то будет типчный пост "Лайфак Жизни От Великого Гуру АЯЗА" ненавижу такое и очень постараюсь не скатится в это Г.
1) Почему вообще и кому стоит рассматривать вакансии в коллцентре
Тут все просто - берут всех. Вообще всех. Даже кто заикается, шепелявит как в третьесортной комедии и вообще с синдромом дауна. Я не преувеличиваю. конечно есть коллцентры куда берут только суперпрофи, всякие ВИП-поддержка СуперВИП клинетов СуперЭксклюзивного какого клуба, но есть куча вакансий, в коллцентры где текучка ужасающая, средняя продолжительность "жизни" агента 3 месяца. И таких вакансий много, рекрутеры быстренько обрабватывают ваши отклики или сами даже спамо-образно рассылают приглашения.
Так как требований по сути нема - такая работа подходит студентам, предпенсионерам, тем у кого пробел в стаже 10 лет, например после декрета, короче всем, кто не может ну вот прям щас пойти работать сисадмином, инженером или еще кем то. Соответственно ради поддержания потока "мяса" делается куча всякой рекламы с обещаниями как пред выборами Канцлера Всея Империи всея Галактики. Вот только в отличии от предвыборных обещаний в коллцентре действительно есть шанс получить звезды с неба, даже повыше, чем выиграть в лотерею.
Да, есть куча мусорных вакансий в мусорные коллцентры, по моим прикидкам на одну нормальную приходится 4-7 мусорные. Там ни о каком качестве речи вообще не идет, начальству вообще пох сколько там в среднем у них агенты работают, ибо лох не мамонт, придут еще. И одна из моих главных задач, которую я себе ставлю это МОЖГЕТ БЫТЬ чуть подрезать крылья этим гандонам, пытаъющимся вот прям сейчас поиметь на бабки всех, начиная со своих клиентов и заканчивая своими же сотрудниками! Возможно мой пост поможет вам избежать нервяка работы на этих ущербных.
Итак. Суммирую: кому может коллцентр как место работы подойти: студентам, лкюди без опыта, люди которые имеют сильный пробел в стаже и по сути снова должны наработать опыт, люди которые хотят пойти в продажи. Ну и конечно все те кто уже поработал в коллцентрах но не повезло найти нормального работотдателя с нормально построеной кампанией. Далее уже идут варианты.
Тут все просто. Есть продающие коллцентры и есть коллцентры поддержки. Зачастую вторые на самом деле первые и только притворяются вторыми. Все вторые хотят стать первыми. Ни один первый не хочет стать вторым. Иногда агенты из первых думают, что у агентов вторых жизнь на расслабоне. Это не так. Давайте пройдусь чуть детальней.
Продающие: все, где главная задача продать. Все те спамзвонки от провайдеров, банки, врачи итд. Продающие коллцентры. По сути их можно разделить на 4 категории: Холодные входящие, холодные исходящие, теплые входящие и теплые исходящие. Холодные = вы разговариваете не с клиентом. Это может бырь рандомный чуввак из инета, может быть он когдато гдето оставил свой контакт, короче он не ждет вашего звонка и/или не ждет, что вы будете стараться чтото ему впарить. Теплые = клиент, или зарегистрировался, или остгавил заявку. Коротко - тот кто знает, что в этом разговоре ему по0пытаются чтото продать. Входящие = звонят вам, исходящие = вы звоните кому то.
Думаю очевидно, что входящие теплые звонки обработать легче всего. Пример - вы звоните в пиццерию крупную для заказа пиццы. Попадете вы в коллцентр. У вас примут заказ. Если агент будет не совсем ленивой жопой и если у них кампания настроена нормально - постарается увеличить чек, напитком каким, десертом или еще чем.
Исходящие холодные - самое тяжелое. Тот агент кто это умеет - никогда не будет голодать. Серьезно. Всегда будет денежка и на хлебушек с маслом и два сантиметра икры сверху.
Самый банальный пример - все те спамзвонки от стоматологических клиник или юридических компаний с "ГОСУДАРСТВО ВСЕМ ДАЕТ ДЕНЬГИ!!!". Про спам я отдельно еще напишу, почему не надо туда идти работать.
Коллцентры поддержки: саппорт, техподдержка, клиентский сервис итд итп. Все то - где НЕТ продаж! Вообще нет! Совсем! Если есть продажи (например клиент звонит, потому что у него интернет барахлит, а вы должны его убедить поменять рутер, и вообще взять другой контракт подороже - это продающий коллцентр который мимикрирует под поддержку). Допустимым я считаю продажи в коллцентре поддержки только как фоллоу-ап, то есть ПОСЛЕ того как решили вопрос клиента предложитть ему чтото.
Еще можно в теории разделить B2b (Buisness tpo Buisness, клиенты это фирмы, корпорации, юрлица) и B2C (клиенты это частные лица) . Все коллцентры продаж всегда Б2Ц, если Б2Б то это уже отдел продаж. Поддержка может быть у Б2Б.
(Еще есть B2G, B2G2C и всякие другие узвращения но тут не о них речь)
Что интересней для вас, как потенциальных агентов?
Для неопытных я советую идти исключительно в теплые входящие коллцентры. Это проще, вы быстрее акклиматизируетесь и наберетесь опыта, поймете кухню коллцентра изнутри. Но и денежг тут заработать хорошо сложнее. Планы сложнее, конкурренция на хорошие кампании довольно высокая.
Если уже есть доказуемый рлеевантный опыт и выч верите в себя - идите в холодные исходящие Б2Б. Здесь возможны самые высолкие проценты и заработок, это просто факт.
Но как же выбрать и понять где нормальный коллцентр, а где вас будут иметь в особо извращенной форме? И нет, вариант без имения вас, такого в капитализме нет.
Есть несколько показателей.
1) Фикс. Если фикс ниже 30.000р - неинтересно, спасибо досвидания. 30-50 - рыночное среднее. 50+ возможны для "звездочек" и исключительно почти в Б2Б холодные исходящие звонки. Знания ИнЯзов обеспечат сильную прибавку к фиксу (в среднем +30-50к за язык)
2) Бонус, система мотивации. Обязательно узнайте о конкретной системе мотивации бонуса ДО выхода! Всякие "расскажем во время обучения, но в среднем 100к+" идут лесом, ибо пиздят как предатель под пытками. Все прямые и косвенные адекватные кампании имеют четкую формулу расчета бонуса. никаких "ну там посмотрим!" Никаких "на обучении расскажем!" Никаких "Как моя левая пятка захотела!" Бонус должен быть месячным, в случае высокого фикса может быть квартальным. Но Мы про новичков в основном,м вы на высокий фикс вряд ли попадете.
Смотрите как устроена формула расчета бонуса. Оптимальный вариант четкася привязка к абсолютному значению. Например либо твердый % от оборота или маржи или фиксированная сумма за каждый успех.
Многие "Совы-манагеры" любят изобретать штрафы всякие. Зачастую привязывают их к бонусам. Бонусы могут иметь понижающие факторы НО! Эти же факторы должны быть и повышающими! Например если вы выполняете на 10% меньше плана то -10% бонус, а если больше - то и бонус должен вырасти. Если факторы только понижающие - НЕ ИДИТЕ ТУДА! Ваш бонус будет копейки если вообще. Так же бонус не может понизится в ноль.
Приведу пример системы которую я создал сам:
Каждый успех = сумма Х.
За каждые 10% выше таргета средний чек = +10%, но не боллее 100%, за каждые 10% ниже таргета = -10% но не нже 50%.
За каждые 10 успехов выше таргета тоит же принцип.
И +25% к бонусу за успешно прошедший исп срок, минимум 90% от таргета, не более 2 дней больничных и 0 опозданий.
Все.
Итого сотрудник может в самом жудшем случае получить Успехи*Х*0.5*0.5=25% от бонуса.
В лучшем Успехи*Х*2*2*1.25
Худший результат был 70%, лучший 225%
У коллцентров поддержки тоже должен быть бонус, но он априори никогда не будет так высок, как у продающего коллцентра. Там свои системы но принцип должен быть тот же: Четкая ясная формула, нельзя только понижающие факторы, факторов не более 5.
Не идите в коллцентры-скаммеры! Не портьте себе резюме. Я никогда не найму того, кто последние пару лет проработал на скаммеров, ибо там "все средства хороши", хер знаешь что такой кадр вытворит. Допустимо там месяц два - попал, не знал, ушел. Плюс их все же рано или поздно всегда прикрывают, и у агентов так же могут быть пробелмы. Не так как у закладчиков, но оно вам не надо!
3) Скрипт. Тут я забегаю немного вперед, но все же. Если в коллцентре жесткий скрипт, который вы обязаны читать слово-в-слово то это говноцентр без какого либо личного развития и роста. Банки любят таким баловаться, идиоты. Об этом я наверное потом еще напишу.
Сумирую:
- Фикс. Должен быть, от 30к.
- Бонус. Должен быть с четкой формулой, без только понижающих факторов.
- Скрипт. Гибкий, не предписывающий его зачитывать, по возможности вариативный учитывающий несколько сценариев.
Так, чтото получается больше, чем я думал будет. Разобью на несколько частей. В следующей напишу о том как работать покомфортней, по возможности не сгореть за пару месяцев и как вообще быть ХОРОШИМ агентом!
Ах да, почему можно ко мне прислушаться, в начале же сказал что скажу: начинал еще студентом как рядовой агент, суперуспешно (зарабатывал больше моего непосредственного начальника так то, кстати по карьерному росту тоже потом напишу), а потом тренер-тимлид-руководитель проекта-директор коллцентра. Создавал кампании и коллцентры с нуля, реформировал, масштабировал, все-все-все. Знаю ВСЮ подноготную коллцента и работы в нем на всех позициях а так же как на это дело вообще смотрит и считает руководство/собственники. Так что думаю кому то мои советы да помогут, вот.
