Яндекс про и клиентский сервис
Всем привет!
Я начинающий проджект менеджер с 2-ух летним опытом в medtech стартапе, а также ex head of client service в нескольких крупных страховых компаниях. Не по наслышке знаю, что такое клиентский сервис и на каждом рабочем месте занимался его улучшением.
В рамках одного из тестовых заданий решил описать клиентский путь обычного российского работяги, который используя сервис яндекса хочет заработать лишние пару тысяч к основной зп.
Итак, речь идет о небезызвестном приложении от @Yandex, Яндекс Про.
Первое, что я сделал это оставил заявку на обратный звонок. Мне перезвонил оператор, который начал рассказывать об условиях. Так как я знал все условия заранее, сообщив об этом оператору, она просто попрощалась и сбросила звонок, даже не дождавшись моего ответа.
Ps по условиям там тоже много вопросов, на которые ни один оператор не смог ответить, но пост не об этом.
После неудачного разговора я решил сам установить приложение и попробовать зарегистрироваться самостоятельно. На первый взгляд все удобно, выбрал самозанятость, и тут я понял, что совершил главную ошибку, ведь самозанятости у меня нет, оформлять ради тестового проекта тоже не хочется, а на шаг назад вернуться в приложении нельзя.
Ну ладно. Решил описать flow как раз по своей ситуации. Клиент выбрал случайно самозанятость и ему нужно решить эту проблему.
Начал искать контакты
Ии помощник в приложении говорит, что надо написать на сайте в поддержку
Перехожу на сайт, там никакого чата нет, есть только формы обратной связи для водителей. Для моей должности форм нет
Начинаю гуглить номер телефона или почту поддержки в интернете, оказывается таких нет
Возвращаюсь в приложение и в закромах нахожу наконец-то чат
Следующим этапом объясняю все поддержке и выхожу из приложения. И бац, по возвращении в приложение понимаю, что вся переписка в чате удалилась. То есть, написав сообщение, нужно оставаться в чате до получения ответа, иначе все придётся писать заново. Забегая вперед, за 2 часа я сделал больше 10 попыток начать чат, а история удалялась при любом действии, например, прикрепление скрина.
Теперь что меня удивило больше всего:
Ни один из операторов не извинился, не предложил мне перезвонить, написать на почту, или какой-нибудь другой более удобный вариант. Номер моего обращения тоже никто не говорил, хотя я задавал этот вопрос не единожды
Время ответа оператора на некоторые сообщения более 30!!! минут. То есть, если человек хочет подработать и попал в такую ситуацию, ему нужно просто не использовать телефон, а ждать поддержки оператора
Сам факт, что чат не привязан к профилю, а каждый раз улетает вместе с историей в неизвестном направлении
Никто не додумался в приложении сделать кнопку "назад" после выбора самозанятости
Всем в компании абсолютно пофиг на омниканальность, они сделали неработающий чат и довольны, наверняка показывая руководству прекрасные цифры.
В общем, в очередной раз я убедился, что монополии это плохо, продукты, которые они создают очень сырые и ими никто не занимается. А жаль.
PS за всю свою карьеру я несколько раз подавал резюме в Яндекс, и только сейчас понимаю, что рад тому, что не стал частью их команды, ведь их продакты, проджекты и руководители кс и правда на ином уровне😅
Ниже несколько скринов в качестве пруфов
