Итак, третья и заключающая часть про этапы продаж. Спасибо всем за проявленный интерес и поддержку, без ваших комментариев этот пост мог бы вообще не выйти. Если кто-то вдруг пропустил, то вот тут первая часть, а тут вторая. Также приношу извинения за столь долгую задержку, гриппер (именно с буквой "Г") не дремлет.
Итак, все самое сложное осталось позади. Потенциального клиента мы уже знаем, возможно даже и он теперь нас (в хорошем смысле), о своем продукте рассказали, остались лишь последние шаги.
4. Отработка возражений. После презентации может возникнуть две ситуации - либо вы оба впадете в молчание, ожидая друг от друга дальнейших каких-либо действий, либо ваш собеседник сразу начнет засыпать вас вопросами и\или возражениями. Первый вариант, само собой, хорошо бы не допускать, а после презентации, завидев нерешительность оппонента, самому приступать к действиям. В этом случае хорошо будет еще раз подчеркнуть все достоинства продукта, проговорить его цену, начиная со слова "всего" (насколько это банально, настолько и эффективно) и спросить, остались ли еще какие-то вопросы. Например: "Итого этот поистине шикарный ноутбук с двумя видеокартами, целыми 16 Гб оперативной памяти на борту, ярким LCD дисплеем и стильным дизайном выходит всего за 60к руб. Так понимаю, вопросов у Вас не осталось, так что, пробиваем?" Если вопросов действительно нет, то переходим разом к последнему этапу. Однако, такой поворот событий довольно-таки редок, зачастую в вас начнут кидать возражениями, типа как дорого, нужно подумать, посоветоваться с женой\мужем\детьми\собакой и т.п. Отрабатывать их можно и нужно с помощью не особо-то и сложной техники присоединения, которая состоит их трех частей:
1) начальная фраза присоединения ("согласен с Вами", "поддерживаю Вас", "понимаю Вас" и т.д.);
2) принятие возражения собеседника, его дополнение и перефразирование (см. пример ниже);
3) закрытие возражения (начинается со слов "однако", "тем не менее", "вместе с тем" и им подобных, ни в коем случае нельзя здесь применять союз "но").
Пара примеров. Возражение "дорого" - "Понимаю Вас, деньги сейчас играют важную роль в нашей жизни, особенно учитывая нынешнюю экономическую ситуацию в стране, однако никто не знает, что будет завтра, цены могут вырасти еще больше, поэтому я предлагаю перестать на себе экономить и наконец осуществить эту маленькую мечту в виде *название продукта*". Еще, пожалуй, самое частое возражение "я подумаю" - "Согласен с Вами, взвесить все "за" и "против" - это действительно нужное и важное решение, однако давайте подумаем с Вами вместе, что именно сейчас Вас останавливает?" и после этого вопроса начинаем работу уже с более простыми возражениями.
Также иногда бывают ложные возражения, когда на самом деле человек просто хочет, чтобы вы побыстрее отвязались от него и задавливает вас причиной, которую вы никак не можете отработать. В этом случае можно задать один простой вопрос: "Если бы не *указание причины*, Вы бы купили\согласились\подписали?" Если ответ положительный, то отрабатываем это возражение или записываем клиента как потенциального\отложенного, а если же ответ отрицательный или собеседник начинаем мямлить и бегать глазами по окружающему миру, то дальше продолжать диалог в принципе нет смысла, можете только оставить свои контакты на будущее. Надеюсь, что таких исходов у вас будет меньше всего, поэтому переходим к завершающему этапу.
5. Завершение сделки. Здесь обо всем вкратце, ибо обычно трудностей возникать не должно, т.к. если вы действительно сложили о себе хорошее впечатление, правильно выявили потребности клиента, красиво презентовали продукт и отработали все возражения, тем самым подняв доверие к себе еще выше и завязав почти дружеские отношения, то оппонент сам уже будет готов отдать деньги. Пожалуй, на этом этапе самое большое разнообразие приемов - искусственный дефицит товара (осталось всего две модели!), создание спешки (такая цена только до конца этой недели!), акции и прочие подарки (купите сейчас и получите этот мешок и баночку для мелочи в подарок!), эффект толпы (все ваши соседи уже подключились!) и др. Мой самый любимый метод - это, возвращаясь к первой части статьи и второму этапу продаж, вопрос с мнимой альтернативой, он же выбор без выбора. Преимущество его в том, что у клиента отсутствует вариант сказать "нет". Само собой, он все равно может отказаться, однако подсознательно ему это будет сделать куда сложнее. Суть методики в том, чтобы дать выбор клиенту, как ему удобнее, грубо говоря, будет начать пользоваться продуктом. Например: "Вам удобнее оплатить наличными или картой?", "Когда Вам будет удобно принять техника для подключения, в будни или на выходных?", "Вам упаковать товар или Вам так удобнее будет забрать?" и т.д. Бывает, собеседник на секунду может впасть в ступор от такого поворота, однако, чуть подумав, он выберет удобный вариант ответа и тем самым полностью согласится на продажу. Напоследок добавлю, что вообще по своей натуре люди боятся быстро принимать решения, поэтому если нужно подписать какой-то договор по окончанию сделки, то лучше подобные серьезные вещи называть либо уменьшительно-ласкательными именами ("договорчик", "денюжки", "заявочка"), либо вообще заменять более нейтральными синонимами ("договор" = "бумажки"). Итак, мои поздравления, сделка завершена, довольны вы, доволен (должен быть!) и клиент. Остается лишь подумать о своем поведении в уж точно самом последнем этапе, он же второстепенный.
- Анализ. После каждой попытки продажи, переговоров, да вообще деловой и не очень беседы, в независимости от того, успешна или нет она прошла, следует проанализировать свое поведение. То есть что вы говорили, делали, как реагировали на своего собеседника и все в таком духе. Можно просто выделять хотя бы по три пункта, которые вам помогли продать или которые просто получились очень хорошо, и три над которыми надо поработать. Если так поступать реально после каждого контакта, то с каждым диалогом у вас будет получаться все лучше и лучше, пока вы ни станете маэстро этого дела. Хотя мы ведь с вами знаем, что нет предела совершенству, ведь так?
Итак, на этом все. Спасибо, что смогли дочитать это до конца, и вдвойне спасибо, если прочитали и предыдущие части. Я искренне надеюсь, что моя вся эта писанина рано или поздно пригодится вам в жизни, и вы еще попомните меня добрым словом. На самом деле, есть еще куча тонких моментов, таких как невербальное общение, психологический настрой, подбор тембра и темпа речи под каждого собеседника и т.д. и т.п. Возможно, эти темы я затрону в следующих постах, а может быть вообще я решусь, и все это войдет в мою книгу о продажах, коих уже расплодилось сотни тысяч :) . Всем спасибо, все свободны!
P.S. Я не говорю, что надо делать именно так, как я расписываю, и что это единственная правильная методика. Однако я много ей пользовался и долго ее оттачивал, читая прилично умной литературы, статей и прочего. Просто считайте, что все выше - это мое ИМХО.
