Хотел бы поделится с вами знаниями, которые я на собственном опыте заработал за почти 10 лет в продажах. Здесь НЕ будет статьи про "Воронку продаж" и "Навыки эффективных людей" по Кови. Всю это информацию можете сами найти в гугле за 2 минуты. Я хочу рассказать про некоторые лайфхаки, которые помогут начинающим продажникам быстрее добиться роста своего дохода.
Почему я решил написать это? Последнее время ко мне на собеседования приходят начинающие продажники (либо с опытом год) и втирают мне какую-то дичь! Мы таких называем "годовасики" - крика много, а толку мало. Большинство из них думают, что продажи — это просто позвонить по телефону и предложить товар. А дальше да-да / нет-нет. Это серьезное заблуждение.
Если ты, читающий этот пост, не будешь соблюдать лайфхаки ниже — это не значит, что ты не будешь продавать. Нет. Будешь. Но используя их твой доход вырастет многократно.
Итак начнем.
1) Никогда не судите людей по себе. То, что вы считаете офигенным товаром – для других может быть дерьмом. И наоборот, что вы бы никогда не купили – для других лучшее приобретение в их жизни. Активно предлагая только тот товар, что нравится вам – вы сильно ограничиваете свои продажи.
2) Не унижайте конкурирующие компании и товары. Во-первых, это с моральной точки зрения не совсем правильно. Во-вторых, каждый из нас считает, что все его поступки абсолютно осознанны. Что принимая решение купить тот или иной бренд — это обдуманное и взвешенное решение. Даже если это не так (а в 60-70% случаев, по моему опыту, это не так). По итогу, оскорбляя чужой бренд – вы оскорбляете потребителя, купившего его. Вы выставляете его дураком! Лояльность клиента к вам улетучивается мгновенно, а вы все дальше удаляетесь от продажи. Приведем 2 примера:
Среднестатистический парень Вася купил кроссовки NIKE. Ходит в них радуется. И ноские, и удобные и легкие – просто красота. И вдруг решил он зайти к вам в магазин с кроссовками REEBOK подобрать что-нибудь еще. А вы, будучи консультантом магазина, станете рассказывать Васе, что кроссовки NIKE полное дерьмо, что они рвутся, мнутся, плохо пахнут и вообще они расисты. Кем будет считать себя Вася? Долбоебом! Ну либо второй вариант – долбоебом он будет считать вас. Но оба эти варианта нам совсем не нужны. Комфортная среда и правильное настроение – это еще один шаг к продаже.
Второй пример. Как-то я решил купить себе авто. Пришел в салон КИА и долго общался с менеджером. Обсудили все нюансы и решили созвонится через неделю. Через пару дней я поменял свои предпочтения и купил слегка подержанный Мерседес. В назначенное время позвонил манагер с вопросом – ну мол когда к нам придете с деньгами? Я объяснил все как есть – решил Мерседес. И что тут понеслось! Он рассказал мне какие это плохие машины, что я попаду на бабки. Что у меня стуканет мотор и отвалится коробка, что всю свою зарплату буду тратить на обслуживание! Сказав ему «спасибо» за его псевдо-экспертное мнение мы прекратили общение. (КИА Шереметьево – привет!!!) А что в итоге? В итоге уже продолжительное время езжу на авто, которое совершенно не ломается. Только расходники. Ни копейки в ремонт вложено не было. И я очень рад что выбрал именно эту машину. Ну и плевать что ему уже 5 год пошел. Я доволен выбором. И теперь для меня менеджер салона – кто? Правильно – долбоеб. И теперь, когда я выбираю машину жене, к этому долбоебу я больше не пойду. Непрофессиональный менеджер просто лишил себя потенциального клиента.
3) Постоянно учитесь! Я абсолютно уверен в том, что хороший менеджер по продажам должен знать все о своем товаре вплоть до атомов. Зачем это нужно? Во-первых, у вас будет мощная база знаний и на любой вопрос клиента вы всегда сможете найти профессиональный ответ. Во-вторых, сильно меняется ваша речь. Вы начинаете оперировать профессиональными терминами. Вместо тупых «лучше-хуже» вы сможете мастерски обьяснять заказчику преимущества вашего товара. И поверьте мне, в какую только хрень не готов поверить клиент, если вы используете в своем языке профессиональную лексику (которую он зачастую не знает) и в целом правильно строите свою речь. К тому же, люди любят и чувствуют профессионализм. Когда ни один вопрос не способен поставить вас в неловкое положение – это поднимает ваши шансы сделать продажу в разы. Вы думаете достаточно знать свой товар? Нет! Вы должны изучать товар всех конкурентов, во всех ценовых категориях. И иногда даже товары заменители. Только так вы сможете обрубать на корню все возражения клиента и вопли конкурентов.
Случай из жизни – стажировался у нас один «годовасик». Едем с ним в машине после клиента. Говорим о работе. Далее диалог:
Годовасик: Мда, ассортимент такой большой, тут не поймешь толи учить то ли работать.
Я: Ну так а вечером после работы ты что делаешь?
Годовасик: Ну по разному. Сериал могу посмотреть.
Я: А я когда был молодым и зеленым менеджером если не каждый вечер, то через вечер читал разные статьи про химический состав цемента, отличия полиэтиленполиамина от тетраэтилентриамина, про то, как фракция наполнителя влияет на прочность бетона и тд.
Годовасик: Что? Зачем?
Я: Ну ты же хочешь быть успешным менеджером. Зарабатывать деньги. Ты хочешь работать в продажах. Тут все зависит только от тебя. И чем больше ты знаешь и умеешь – тем больше ты зарабатываешь!
Годовасик: Ну не, я так не смогу.
«Идиот!» - подумал я, - «Учи товар – доход вырастет в разы»
«Идиот!» - подумал годовасик – «Читает про цемент по вечерам после работы»
В итоге, на следующий день он уже не пришел. Но может оно и к лучшему.
4) Никогда не врите клиенту! В век информационных технологий любое ваше слово может быть проверено, не отходя от кассы. Если вы будете уличены во лжи – общение, мягко говоря, не заладится. Даже если вы скажете, что я не врал, я просто ошибся/забыл/попутал – то тоже минус – вы не профессиональный человек. И это не значит, что вы не продадите 100% - нет. Это значит, что ШАНС продажи сильно снизится.
Поэтому мы возвращаемся к пункту №3. Вы должны находить такие слова, чтобы и свой товар выставить в лучшем свете, и конкурента не унизить и не соврать и выглядеть профи. Сложно? Некоторым да. Поэтому профессия менеджер по продажам все таки не для всех.
Эту простую истину я понял не сразу. И многие менеджеры, читающие этот пост тоже подумают, что чушь. Но этот пункт окупается только на длинной дистанции. По началу может показаться – соврал человеку о преимуществах товара, продал, заработал – классно. Но когда набираешь статистику, когда в продажах уже почти 10 лет и видишь результаты – только тогда понимаешь, что выгоднее быть честным. Люди это ценят. Люди возвращаются. Люди приводят своих знакомых. Принцип ОБС (принцип сарафанного радио) в маркетинге и продажах – один из лучших двигателей торговли.
5) Помните, что ваш клиент – это такой же человек как и вы. Это не бездушный робот, который оценивает только плюсы и минусы. Важно все. И манера общения и время, и настроение ну и сам товар. Не надо общаться по скрипту. По моему мнению скрипты – это худшее, что может быть в продажах. Когда я слышу, что манагер что-то втирает мне по скрипту – я начинаю их откровенно троллить. Менеджеры обычно впадают в панику, не могут продолжать беседу, ведь в их скрипте нет ответов на «нестадартные вопросы».
По этой же причине – общайтесь с клиентом на том же уровне что и он. Если заказчик матерится через слово – материться можно и даже нужно, это нормально. Не надо строить из себя святого. Если ваш клиент разговаривает на литературном языке, соблюдает нормы приличия, не говорит слов паразитов – то и вы должны ему соответствовать. Как бы вы не отрицали, все равно в глубине нашей души есть индикатор «свой-чужой». И если вы с быдлотой (как никак это тоже клиенты) разговариваете как послушник монаха – вы «чужой» - шаг назад от продажи. И наоборот.
6) Одевайтесь в приемлемую одежду. Если вы думаете, что строгий стиль норма – нет и еще раз нет! В начале своей карьеры я приезжал на встречу к нач.стройки на обьект в пиджаке и туфлях. На меня смотрели как на долбоеба. На сырой вонючей стройке, в прокуренной бытовке, в сапогах вымазаных говном и глиной сидят мужики. И тут ты такой красивый к ним приехал в пиджаке…..индикатор «свой-чужой» сработал – и ты послан нахер. Джинсы и футболка (в багажнике гавнодавы, чтобы переодеть кроссовки) – вот лучшая одежда для переговоров на обьекте. Но, конечно, если вы едете на встречу в Москва Сити – тут уж логика проста – строгий стиль хороший выбор. Но в большинстве случаев лучший стиль – бизнес кежуал. Поло + джинсы прокатывает почти всегда.
7) Заботьтесь о своем клиенте. Выручайте его, помогайте ему. Все сложности и проблемы решайте быстро. Ваш клиент – это ваш царь и бог! Только благодаря нему с утра вы пьете кофе с молоком, а не воду из лужи. Потому что это он вам платит зарплату, а не ваш босс.
Если у вашего клиента возник вопрос к вам по окончанию рабочего дня – вы ОБЯЗАНЫ взять трубку. Клиенту насрать, что вы работаете до 18:00. Проблема есть здесь и сейчас и ее надо решать. А кто если не вы? Вспомните пункт №3 – вы профессионал. Вы все можете и все умеете. Также признавайте все косяки, в том числе ваших коллег. И решайте их. Если накосячил отдел логистики и проебал доставку – чьи проблемы? Клиента? Нет. Отдела логистики? Им похер – они на окладе сидят. Это ваши проблемы. Знаете как часто я гружу товар в багажник и сам везу товар клиенту, потому что логистика не вывозит? 1-2 раза на неделе точно! И так постоянно на протяжении последних 6 лет!!! Нету у вас машины или груз не влезет в багажник? Заказывайте курьера. Сейчас множество курьерских служб, которые могут подать машины вплоть до 20 тонн за пару часов! Случилась рекламация на качество товара? Разберитесь в ней досконально и признайте брак если он реально есть. Отшивать клиента без разбора, мотивируя это тем, что наш товар самый качественный и за последнюю тысячу лет не было ни одной рекламации – плохое решение. Если же после разбирательство выяснилось, что брака нет, а заказчик просто неправильно его использовал – обьясните это профессионально, четко с интонацией и расстановкой (вспоминай пункт №3). В 99% случаев клиент соглашается с вами и претензию снимает.
У меня есть коллега из «старой школы», возраст 50+ и тотальное нежелание использовать современные инструменты продаж. Так он постоянно говорит – они сядут тебе на шею. Они обнаглеют. Да, 10% клиентов наглеет, но 90% с большой благодарностью относятся к моей поддержке и голосуют рублем за меня.
В итоге – у меня оборотка и прибыльность в 3 раза выше, чем у коллеги. А я лишь ехидно улыбаюсь, когда мужик с завышенным ЧСВ пытается учить меня продажам.
Пост получился слишком длинный. Продолжении в части 2.